Phản hồi từ du khách và bài toán phát triển du lịch

Từ trước tới nay, tầm quan trọng của công tác thu thập phản hồi từ du khách thường bị đánh giá thấp. Song, thực tế thì đây chính là một công cụ hữu ích và quan trọng để các nhà cung cấp dịch vụ du lịch có thể phục vụ khách tốt nhất, qua đó thu hút nhiều du khách hơn nữa.

Một vài con số

Mới đây, để hỗ trợ nâng cao chất lượng ngành Du lịch Việt Nam và phạm vi cung cấp các sản phẩm dịch vụ, Dự án EU đã tiến hành một cuộc khảo sát với khoảng 3.000 khách du lịch nội địa và quốc tế ở năm điểm du lịch chính: Sapa, Hạ Long, Huế, Đà Nẵng và Hội An. Mục đích của cuộc khảo sát là thu thập những thông tin cập nhật hơn về lai lịch, nhu cầu và mức độ hài lòng của khách du lịch đối với các sản phẩm du lịch do Việt Nam cung cấp.

Kết quả thu được cho thấy mặc dù đã thu được nhiều thành công đáng khích lệ, song để thu hút thêm khách du lịch quốc tế, tăng doanh thu du lịch thì cả nhà quản lý và doanh nghiệp du lịch vẫn còn rất nhiều việc phải làm.

Khảo sát cho thấy, thời gian lưu trú của khách du lịch ở Hội An và Đà Nẵng dài hơn gần gấp hai lần so với ở Huế, Sapa và Hạ Long. Trung bình, khách ở lại Hội An và Đà Nẵng gần 4,5 đêm trong khi chỉ ở lại từ 1,5-2,5 đêm ở Huế, Sapa và Hạ Long. So với khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa ở lại Hội An ngắn hơn (1,8 đêm : 5,6 đêm) và Đà Nẵng (3,3 đêm : 6,0 đêm) và ở lại Hạ Long dài hơn  (2,1 đêm : 1,4 đêm). Như vậy, trong việc níu chân du khách các điểm đến miền Trung làm tốt hơn khu vực miền Bắc.

Các điểm du lịch của Việt Nam hầu như thu hút khách du lịch quốc tế mới đến thăm lần đầu. Khoảng 90% là khách lần đầu tiên đến thăm Việt Nam. Lượng khách quốc tế quay lại các điểm du lịch này rất thấp, chỉ chiếm khoảng 6%. Như vậy, làm thế nào để kéo du khách quay lại vẫn là một bài toán khó chưa có lời giải bao năm qua.

Gần 60% khách du lịch quốc tế và 45% khách du lịch nội địa sử dụng Internet là nguồn  thông tin chính cho việc đưa ra quyết định đi du lịch của mình, tiếp theo là “truyền miệng” (33,7%). Chỉ có hơn 25% khách du lịch quốc tế tìm kiếm thông tin từ các doanh nghiệp lữ hành/điều hành du lịch, và 16% từ các tài liệu in. Con số cho thấy công tác xúc tiến quảng bá của doanh nghiệp, Tổng cục Du lịch hiện vẫn chưa hiệu quả.

Gần một phần tư (22,8 %) khách du lịch quốc tế và một phần ba khách du lịch trong nước (31,3%) ưa thích lưu trú tại khách sạn 3 sao. Hình thức lưu trú được ưa chuộng tiếp theo là nhà dân (22,2%) và khách sạn 4 sao (13,9%). Tiếp đó, với khách du  lịch trong nước là nhà nghỉ/hostel (18,9%) và khách sạn 1-2 sao (17,4%). Chỉ có 12,4% khách du lịch quốc tế và 6,1% khách du lịch nội địa lưu trú tại khách sạn hoặc khu nghỉ dưỡng 5 sao. Điều này cho thấy phân khúc thị trường Việt Nam vẫn chủ yếu ở hạng trung.

Tự nhiên/phong cảnh và bầu không khí là các nhân tố quan trọng nhất cho sự hài lòng của khách du lịch tại các điểm du lịch. Cả khách du lịch quốc tế và nội địa đều coi tự nhiên/phong cảnh (68% : 47,8%) và không khí (58,8% : 29,1%) là các yếu tố quan trọng nhất quyết định việc lưu lại của họ tại các điểm đến, theo sau là ăn uống (51,5% : 28,4%), thời tiết/khí hậu (45% : 28,9%), và dịch vụ lưu trú (48,8% : 21,6%). Ngoài ra, khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa đều có độ hài lòng cao đối với các nhân tố này, trung bình từ 4,3-5,2 trên thang đánh giá với 6 là mức cao nhất.

Khi được hỏi, đa phần du khách quốc tế và trong nước đều phát biểu sẽ sẵn sàng quay lại đồng thời giới thiệu các điểm du lịch này cho người khác. Tuy nhiên, khách du lịch nội địa có vẻ chắc chắn hơn trong việc quay lại cả năm điểm du lịch.

Rõ ràng kết quả điều tra này là thực tế đang diễn ra. Là hình ảnh của ngành du lịch Việt Nam trong mắt du khách. Nếu thực sự cầu thị và muốn phát triển, có lẽ những người muốn thay đổi chất lượng dịch vụ du lịch Việt Nam cần phải biết lắng nghe và quan tâm hơn đến những phản hồi từ du khách.

Lắng nghe du khách để phát triển dịch vụ, điểm đến

Có thể nói, thu thập phản hồi từ du khách là điều có ý nghĩa sống còn với những người làm du lịch. Các bản thu thập này sẽ giúp người quản lý du lịch, nhà cung cấp dịch vụ đánh giá sự thay đổi trong sở thích của khách du lịch do sự thay đổi về xã hội, chính trị, kinh tế và môi trường của điểm đến.

Dựa vào phản hồi của khách, chúng ta có thể điều chỉnh các sản phẩm cung cấp và phối hợp các chiến lược marketing khác nhau để đảm bảo sản phẩm sẽ tiếp tục đáp ứng nhu cầu của họ.

Bằng việc khuyến khích du khách đưa ra quan điểm của mình về sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm du lịch, không những chúng ta có cơ hội hoàn thiện việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ của mình mà còn giảm thiểu được các vấn đề (và phàn nàn của khách) ngay từ ban đầu.

Có thể nói phong cảnh tự nhiên của các điểm đến vẫn là 1 thế mạnh của du lịch Việt, hỗ trợ khá nhiều cho những yếu, kém về dịch vụ lưu trú của chúng ta.

Song có thực tế là do chưa thực sự nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của du khách nên nhiều địa phương đã đầu tư chỉnh sửa phong cảnh quá đà, can thiệp quá sâu khiến những vẻ đẹp tự nhiên biến mất. Không ít du khách khi quay lại chốn cũ đã tỏ ra rất thất vọng vì vẻ đẹp tự nhiên ở đó đã không còn.

Đơn cử như điểm du lịch Sapa, hiện thu hút rất đông khách nước ngoài. Đặc điểm của khách Châu Âu là thích phong cảnh tự nhiên, con người không chỉnh sửa can thiệp nhiều. Tuy nhiên, hiện Sapa đang bị thương mại hóa quá nhanh, quá mạnh khiến nơi này mất dần sức hút với đối tượng khách này.

Do đó, nếu cơ quan quản lý doanh nghiệp biết lắng nghe và kịp thời điều chỉnh sẽ có những tác động tích cực, kịp thời để giữ chân du khách. Đồng thời nâng cao chất lượng chuyến đi của khách và tăng thu nhập/lượng sản phẩm du lịch địa phương bán ra.

Theo Chinhphu.vn