“Chị ơi, em đang bị ho và sổ mũi, liệu có phải bị Covid rồi không? Em phải liên hệ ở đâu để test?”, “Sao tôi vào bệnh viện khám tiểu đường định kỳ, bệnh viện lại bắt tôi xét nghiệm Covid-19?”…Mỗi ngày mỗi tổng đài viên Đường dây nóng Bộ Y tế 1900-9095 lắng nghe hàng trăm cuộc gọi, tương ứng với mấy trăm câu hỏi, nếu không có kiến thức, không có thông tin và một trái tim nhiệt huyết thì các tổng đài viên không thể hoàn thành tốt công việc của mình.
Thông tin nhanh, sẻ chia kịp thời
Từ tháng 02/2020, Bộ Y tế đưa Đường dây nóng 1900-9095 vào hoạt động 24/24 giờ để tư vấn, hỗ trợ, cuộc giải đáp các gọi người dân liên quan dịch Covid-19. Sau 04 đợt dịch thì có đến 10 triệu cuộc gọi, có 99% liên quan đến Covid-19, cao điểm đợt dịch thứ tư có tới 350 ngàn cuộc gọi/ngày. Có thời điểm nhận được nhiều cuộc gọi nhất là lúc 19h, với 2.700 cuộc gọi.
Hệ thống các câu hỏi được cập nhật thường xuyên để phục vụ giải đáp cho người dân. Hầu hết các cuộc gọi được nhân viên tiếp nhận và tư vấn tại chỗ. Các trường hợp khó cần giải quyết ngay, được chuyển cho các cơ quan theo định hướng của Bộ Y tế. Chỉ 0,2% người gọi phản ánh các vấn đề cần giải quyết ngay tại địa phương hoặc mang tính chuyên môn sâu hơn, được chuyển tiếp cho Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Cục Y tế dự phòng, Sở Y tế các tỉnh.
Đồng cảm và sẻ chia! Ở đó, người cho và người nhận đều cảm thấy được ấm lòng và hạnh phúc. Vì thế, công việc nhiều và áp lực lớn, có ngày tiếp nhận và xử lý vài trăm tin, cuộc gọi phản ánh, đề nghị hỗ trợ.
Chị Lê Thị Liên - Giám sát Đường dây nóng, chia sẻ: “Trong khi tiếp nhận phản ánh, thông tin của người dân, thông thường, chúng tôi sẽ trả lời ngay các thông tin phản ánh tại thời điểm tiếp nhận. Các thông tin chúng tôi dựa trên văn bản quy định hướng dẫn từ Bộ Y tế”. Cuộc gọi này vừa xong, cuộc gọi khác đã tới, rất mệt và áp lực, tuy nhiên, theo chị Liên, giúp được một trường hợp là cho đi cả tâm huyết, một tấm lòng, để khi nhận lại những dòng tin nhắn cảm ơn, những nụ cười, hay đơn giản là kết quả “hoàn thành” trong xử lý phản ánh với tinh thần “người dân hài lòng vơi cách xử lý của Tổng đài Đường dây nóng và cơ sở y tế” là chị lại có động lực để tiếp tục cần mẫn, sẵn sàng tiếp nhận những cuộc điện thoại ngay cả khi làm tăng ca hay lúc nửa đêm…
Lan tỏa sự kết nối
Nhớ lại quá trình thành lập và hoạt động của Tổng đài 1900-9095, TS.BS.Hà Anh Đức - Chánh Văn phòng Bộ Y tế cho biết: Trước thực trạng dịch Covid-19 bùng phát, từ tháng 02/2020, Bộ Y tế đã kịp thời đưa Đường dây nóng 1900-9095 vào hoạt động để tư vấn, hỗ trợ, cuộc giải đáp các gọi người dân liên quan dịch Covid-19. Sau 04 đợt dịch thì có đến 10 triệu cuộc gọi, có 99% liên quan đến Covid-19, cao điểm đợt dịch thứ tư có tới 350 ngàn cuộc gọi/ngày. Đơn vị cung ứng dịch vụ Tập đoàn Viettel đã phải huy động lên đến 300 cán bộ trực tổng đài giải đáp các cuộc gọi người dân. Có những thời điểm, tổng đài nhận đến 50.000 cuộc gọi mỗi ngày.
Không chỉ phục vụ người Việt Nam, Đường dây nóng Bộ Y tế còn phục vụ người nước ngoài sinh sống tại Việt Nam. Đường dây nóng trở thành những thông dịch viên trong suốt hành trình của người có nguy cơ mang bệnh. Người nước ngoài ở Việt Nam được tư vấn cách phòng, chống dịch cũng như sử dụng công nghệ trong suốt thời gian tiêm chủng phòng Covid-19 hoặc khi có thông tin cần giải đáp.
“Đối với cơ quan quản lý, Đường dây nóng còn là một kênh thông tin hữu ích, giúp nắm các thông tin liên quan đến công tác chỉ đạo điều hành của Lãnh đạo Bộ Y tế. Trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp như hiện nay, Đường dây nóng sẽ còn tiếp tục phát huy vai trò để góp phần kiểm soát dịch Covid-19 ở nước ta...”, TS.BS. Hà Anh Đức chia sẻ.
Nguyễn Dương
