Nhận lương qua thẻ ATM của DongA Bank, khách hàng chưa kịp rút thì số tiền trong tài khoản đã… bỗng dưng bị trừ? Thắc mắc tới NH và chờ đợi suốt cả tuần vẫn bặt vô âm tín, niềm tin vào “Người bạn đồng hành tin cậy” cũng vì thế lung lay…
Tài khoản… “bốc hơi”
Theo phản ánh của bà Văn Thị Xây Lan (Quảng An, Tây Hồ, Hà Nội), chủ TK 0102533259 tại DongA Bank (DAB), lúc 16h48 phút, ngày 27/11/2014, bà nhận được tin nhắn DAB thông báo tài khoản (TK)+2.937.500 VND (lương tháng 11), cùng với số tiền sẵn có trong thẻ, số dư tài khoản tại thời điểm đó là 3.792.443 VND. Sau đó, đến ngày 29/11, bà rất bất ngờ khi nhận được 3 tin nhắn liên tiếp của DAB báo số dư tài khoản thay đổi. Cụ thể, 20h41: -2.000.000 VND, rút tiền mặt từ TK thẻ; 20h42: -1.500.000 VND, rút tiền mặt từ TK thẻ; 20h44: -200.000 VND, rút tiền mặt từ TK thẻ. Cuối cùng, số dư TK chỉ còn 72.093 VND.
Lập tức, bà Lan đã gọi tới dịch vụ khách hàng 1900545464 để trình báo. Một lúc sau, hệ thống báo lại, số TK 0102533259 đã bị phong tỏa và hẹn 1 tuần sau sẽ trả lời.
Ngày 1/12, bà Lan đến NH TMCP Đông Á - PGD Nguyễn Biểu - Hà Nội (188/3 Quán Thánh) làm đơn khiếu nại theo hướng dẫn của cán bộ NH và nhận được lời hứa sẽ trả lời sớm nhất.
Mặc dù vậy, đã 1 tuần trôi qua, bà Lan vẫn không nhận được phản hồi từ phía NH. Song khi gọi điện hỏi lại, kỳ lạ là khách hàng lại không thể liên lạc được với bất kỳ số máy nào?
“Tôi rất cảnh giác, mỗi khi rút tiền đều đến NH chứ không tự rút qua cột ATM, vậy mà vẫn bị mất tiền. Hôm đó, cũng may tôi để ít tiền trong TK, chứ nếu để nhiều như mọi khi, sẽ mất hết?… Nguy hại hơn, có những nhân viên còn vay khấu chi qua TK (tức là có thể rút âm được), nếu với tình trạng này, thiệt hại sẽ khôn lường. Vì vậy, khi biết chuyện này, cả cơ quan tôi đã bảo nhau rút hết tiền trong TK rồi”, bà Lan bức xúc.
Từ đó, khách hàng đặt hàng loạt câu hỏi: Tiền lương của CBCNV hàng tháng được tin tưởng chuyển vào thẻ ATM; trên thực tế, NH không bảo đảm an toàn cho khách hàng, liệu có nên tiếp tục ký hợp đồng? Cả tháng trời, người làm công trông chờ vào đồng lương, nay bị rút hết, song còn phải chờ NH giải quyết, họ biết lấy gì chi tiêu? Trường hợp có cài đặt tin nhắn báo giao dịch xảy ra, còn kiểm soát được, nhiều trường hợp, người hưởng lương qua thẻ ATM mà không dùng dịch vụ tin nhắn báo, có mất tiền cũng không biết hoặc biết cũng khó lòng kêu ai?...
Không thể hứa suông!
Ông Trần Đạo Vũ, Phó tổng giám đốc NH TMCP Đông Á kiêm Giám đốc NH TMCP Đông Á - Chi nhánh Hà Nội cho biết chưa nhận được thông tin gì về vụ việc nói trên và khẳng định: “Đối với trường hợp như vậy, lẽ ra, phải xử lý kịp thời, cùng lắm chỉ giải quyết trong vòng 3 - 4 ngày. Bởi việc kiểm tra không khó, khi rút tiền, sẽ có nhật ký của số tiền rút. Cần phải nhanh chóng kiểm tra hệ thống camera, xem giao dịch phát sinh ở đâu, rồi thông báo lại cho khách hàng, không thể hứa suông, trốn tránh trách nhiệm”.
Tuy nhiên, ông Nguyễn Minh Ngọc, Trưởng phòng Khách hàng cá nhân NH TMCP Đông Á - Chi nhánh Hà Nội lại cho hay, theo quy định, NH sẽ trả lời khách hàng trong vòng 45 ngày (!?).
Đối với thắc mắc, nội dung tin nhắn DAB không hiển thị rõ ngày giờ giao dịch để khách hàng dễ dàng kiểm soát và phát giác khi có điều bất thường xảy ra, trong khi đa số NH đều có? Ông Vũ nói: Đó là do cú pháp của mỗi NH quy định. Tin nhắn của DAB chỉ báo như vậy, muốn chi tiết hơn, khách hàng phải in sao kê. Còn ông Ngọc lý giải: Tin nhắn chỉ giới hạn trong 160 ký tự nên ưu tiên những nội dung quan trọng như khách hàng nhận tiền từ ai, trừ tiền vì sao… Nếu khách hàng muốn tra cứu cẩn thận ngày giờ thì có thể thực hiện tại quầy giao dịch hoặc trên Internet banking.
Được biết, việc không bảo đảm an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại NH này đã từng xảy ra, do nhiều nguyên nhân và cho tới thời điểm hiện tại, vẫn chưa được giải quyết triệt để, thậm chí để dây dưa, chậm trễ, gây bức xúc và mất niềm tin trong khách hàng. Nguy hại hơn, điều này còn làm ảnh hưởng tới uy tín của dịch vụ ATM nói chung. Phải chăng, DAB đang đi ngược với slogant: “Người bạn đồng hành tin cậy”?
Thanh Hà - Hoàng Thái
