Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công

THCL Các khảo sát mức độ hài lòng của người dân và tổ chức được Ngân hàng Thế giới hỗ trợ thực hiện tại bốn tỉnh của Việt Nam cung cấp nguồn thông tin mới nhằm giúp các cơ quan chính quyền đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công, đồng thời tạo nền tảng để thực hiện những nghiên cứu tương tự trong tương lai.

Được thực hiện tại các tỉnh Bình Định, Thanh Hóa, Phú Thọ và Vĩnh Phúc năm 2014 và 2015, các khảo sát đã đánh giá bốn khía cạnh trong cung cấp dịch vụ: khả năng tiếp cận, mức độ đáp ứng, chi phí dịch vụ và cơ chế góp ý, kiến nghị.

Các cuộc khảo sát này đã thu thập ý kiến phản hồi chi tiết của người dân, tổ chức ở cấp độ đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm xác định những cải cách khả thi và nhu cầu nâng cao năng lực cụ thể. Những khảo sát trước đây của chính phủ về cung ứng dịch vụ chưa cung cấp dữ liệu ở cấp độ đơn vị cung ứng dịch vụ.

Các lĩnh vực được khảo sát bao gồm cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và chuyển quyền sử dụng đất, cấp phép kinh doanh, xây dựng…, và dịch vụ y tế. Các khảo sát không nhằm mục tiêu xác định mức độ hài lòng tổng thể ở từng tỉnh, mà nhằm đánh giá việc cung cấp dịch vụ của mỗi đơn vị cung ứng dịch vụ. Điều này giúp cho từng đơn vị nắm được hoạt động nào tốt và có hành động khi cần thiết.

Theo ông Soren Davidsen, Chuyên gia quản trị nhà nước cao cấp của Ngân hàng Thế giới tại Việt Nam: "Chúng ta cần phải biết mong muốn của người dân và tổ chức về các thủ tục hành chính và dịch vụ công, và những cuộc khảo sát như thế này có thể chỉ ra hoạt động nào là hiệu quả, và hoạt động nào cần phải quan tâm… Cách tiếp cận này đã được áp dụng ở nhiều quốc gia khác nhau như Philippin, Ấn Độ, Hoa Kỳ và các quốc gia Bắc Âu."

Kết quả khảo sát tóm tắt trong báo cáo "Khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức nhằm cải thiện việc cung ứng dịch vụ công," cho thấy việc sử dụng các dữ liệu khảo sát đòi hỏi mức độ chi tiết và chính xác cao. Ví dụ, gần 100% người được phỏng vấn ở cả bốn tỉnh đều cho biết các bệnh viện đã có nhà vệ sinh, nhưng chỉ một nửa trong số đó hài lòng với các nhà vệ sinh này. Ngược lại, chưa đầy một nửa số bệnh nhân cho biết đã có nước uống, nhưng 70% người được phỏng vấn hài lòng với điều kiện nước uống tại bệnh viện. Tại tỉnh Vĩnh Phúc và Bình Định, khoảng 30% bệnh nhân phải nằm chung giường, nhưng hầu hết bệnh nhân được khảo sát đều hài lòng với việc điều trị và cơ sở vật chất của bệnh viện.

Các kết quả khảo sát đã đưa ra những khuyến nghị khả thi cho các đơn vị cung ứng dịch vụ và các tỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho người dân và các tổ chức. Ví dụ, các bệnh viện nên cân nhắc kéo dài khung thời gian khám bệnh sau giờ hành chính và các nhà vệ sinh, nước uống, quạt hoặc điều hòa tại các bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính cần được tăng cường duy tu. Mỗi báo cáo khảo sát còn đưa ra một bảng khuyến nghị với các bước nhằm khắc phục những hạn chế đã được xác định.

Ông Chu Ngọc Anh, Chủ tịch UNBND tỉnh Phú Thọ cho biết: "Đây là lần đầu tiên chúng tôi thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức ở cấp độ đơn vị cung ứng dịch vụ. Chúng tôi thấy các kết quả rất hữu ích… Dựa trên những kết quả này, chúng tôi có thể có các hành động cụ thể nhằm cải thiện việc cung ứng dịch vụ công của mình."

Cả bốn tỉnh đều tích cực tham gia vào quá trình ra quyết định và thực hiện khảo sát. Các cán bộ của tỉnh và các cơ quan liên quan đã được tập huấn và nâng cao năng lực thực hiện khảo sát để có thể triển khai các nghiên cứu tương tự trong tương lai. Tuy nhiên, hoạt động khảo sát thực địa đã được thực hiện bởi các nhóm khảo sát độc lập. Tất cả bốn tỉnh đã đưa kinh phí thực hiện các khảo sát trong tương lai vào dự toán ngân sách hàng năm, từ đó đảm bảo tính liên tục của hoạt động này.

Hà Thu (Thương hiệu và Công luận)