Qua góc nhìn của ông Bùi Phan Bảo Nghi, Phó Tổng Giám đốc Công nghệ Thông tin và Nghiệp vụ Bảo hiểm, cũng như bà Hồ Thị Việt Hà, Phó Tổng Giám đốc Tài chính và Chiến lược Doanh nghiệp, công nghệ và dịch vụ là hai trụ cột bổ trợ lẫn nhau, giúp khách hàng dễ tiếp cận thông tin và an tâm hơn trong hành trình bảo hiểm.
Trong những năm gần đây, đầu tư vào công nghệ và trải nghiệm khách hàng đang trở thành ưu tiên quan trọng của ngành bảo hiểm nhân thọ. Bên cạnh các giải pháp bảo vệ phù hợp, khách hàng ngày càng kỳ vọng hành trình tham gia bảo hiểm sẽ thuận tiện hơn, minh bạch hơn và được đồng hành xuyên suốt thời gian hợp đồng có hiệu lực.
Theo ông Bùi Phan Bảo Nghi, sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng cũng đặt ra yêu cầu mới đối với chiến lược đầu tư vào công nghệ của doanh nghiệp bảo hiểm.
“Nếu trước đây công nghệ chủ yếu được ứng dụng để số hóa từng quy trình riêng lẻ, thì ngày nay cần được triển khai xuyên suốt toàn bộ hành trình bảo hiểm. Công nghệ không chỉ giúp tối ưu vận hành mà còn tạo nên trải nghiệm liền mạch, rõ ràng và thuận tiện hơn ở mọi điểm chạm”, ông Nghi chia sẻ.
Theo ông, trí tuệ nhân tạo (AI) đang mở ra nhiều cơ hội để doanh nghiệp bảo hiểm nâng cao trải nghiệm khách hàng. AI giúp đội ngũ tư vấn tiếp cận thông tin nhanh và chính xác hơn, hỗ trợ xử lý nghiệp vụ hiệu quả hơn, đồng thời rút ngắn thời gian phản hồi trong những thời điểm khách hàng cần được hỗ trợ.
“Tại Generali, mỗi ứng dụng công nghệ, đặc biệt là AI, đều bắt đầu từ một câu hỏi rất đơn giản: Công nghệ này sẽ mang lại giá trị gì cho khách hàng và hỗ trợ đội ngũ tư vấn tốt hơn như thế nào? Khi được ứng dụng đúng vào từng điểm chạm trong hành trình khách hàng, từ tư vấn đến giải quyết quyền lợi bảo hiểm, công nghệ không chỉ giúp tối ưu quy trình mà còn mang đến trải nghiệm nhất quán, minh bạch và nhanh chóng hơn”, ông Nghi chia sẻ.
Generali triển khai AI ở nhiều điểm chạm trong hành trình bảo hiểm. Ở giai đoạn tư vấn, nền tảng AI Trainer & Sales Assistant giúp đội ngũ tư vấn tài chính tiếp cận kiến thức nhanh hơn và nâng cao chất lượng tư vấn. Trong quá trình phát hành hợp đồng, hệ thống voice-bot ứng dụng AI tự động kiểm tra tính đầy đủ của nội dung tư vấn, phát hiện bất thường và nhận diện nguy cơ can thiệp giọng nói nhằm tăng cường tính minh bạch. Từ tháng 8/2025, hơn 22.500 khách hàng và tư vấn tài chính đã tham gia quy trình này, tương đương hơn 30% tổng số hồ sơ phát hành, trong đó hơn 98% trường hợp được AI xác thực tự động.
Ở khâu giải quyết quyền lợi bảo hiểm và xử lý nghiệp vụ, AI tiếp tục được ứng dụng để xử lý tài liệu và tự động hóa quy trình, góp phần rút ngắn khoảng 40% thời gian xử lý hồ sơ bồi thường. Trong quý IV/2025, hơn 70% hồ sơ bồi thường kỹ thuật số được xử lý trong vòng ba ngày làm việc, đồng thời thời gian phát hành hợp đồng trung bình được rút ngắn xuống còn 2,1 ngày.
Song song với chuyển đổi công nghệ, Generali Việt Nam cũng đẩy mạnh đổi mới mô hình chăm sóc khách hàng.
Theo bà Hồ Thị Việt Hà, Phó Tổng Giám đốc Tài chính và Chiến lược Doanh nghiệp Generali Việt Nam, trải nghiệm của khách hàng không dừng lại ở thời điểm tham gia hợp đồng mà được xây dựng trong suốt hành trình bảo hiểm.
“Tại Generali, chúng tôi tin rằng chất lượng dịch vụ không chỉ được thể hiện khi khách hàng cần giải quyết quyền lợi bảo hiểm, mà còn trong từng tương tác hằng ngày. Chủ động lắng nghe, đồng hành và giúp khách hàng hiểu rõ giá trị bảo vệ của hợp đồng là cách chúng tôi xây dựng niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng”, bà Hà chia sẻ.
Định hướng này được hiện thực hóa thông qua Chương trình Chăm sóc Khách hàng VITA-Sereno và Chương trình Tri ân Khách hàng, đánh dấu bước chuyển từ mô hình phục vụ theo yêu cầu sang chủ động đồng hành cùng khách hàng trong suốt hành trình bảo vệ.
Theo đó, cứ mỗi sáu tháng, Tổng đài Chăm sóc Khách hàng của Generali sẽ gọi điện để gửi lời cảm ơn, giải thích lại các quyền lợi cốt lõi và hướng dẫn khách hàng tận dụng tối đa giá trị bảo vệ đang sở hữu. Sau mỗi cuộc gọi, khách hàng tiếp tục nhận được thư điện tử Tóm tắt Quyền lợi với nội dung ngắn gọn, trực quan và dễ hiểu. Đồng thời, chatbot AI Như Ý hỗ trợ tức thời các thắc mắc liên quan đến thủ tục và hồ sơ, góp phần mang đến trải nghiệm thuận tiện và liền mạch hơn tại mọi điểm chạm.
Song song với đó, Chương trình Tri ân Khách hàng được triển khai trên toàn quốc nhằm ghi nhận sự đồng hành của khách hàng thông qua cơ chế quay số trúng thưởng minh bạch dành cho những khách hàng duy trì hợp đồng hiệu lực và hoàn thành đóng phí.
Những nỗ lực này đã mang lại kết quả tích cực. Đến cuối năm 2025, Generali ghi nhận tỷ lệ duy trì hợp đồng đạt 86%, tăng 4 điểm phần trăm so với đầu năm; đồng thời chỉ số ghi nhận mức độ hài lòng của khách hàng (R-NPS) đạt 61 điểm trong quý IV/2025, vượt mức trung bình của thị trường.
Nhìn về tương lai, bà Hà cho rằng giải thưởng là động lực để doanh nghiệp tiếp tục nâng cao chuẩn mực dịch vụ.
“Danh hiệu Sáng kiến dịch vụ khách hàng của năm tại Insurance Asia Awards 2026 là sự ghi nhận ý nghĩa cho những nỗ lực bền bỉ của Generali trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng xuyên suốt hành trình bảo hiểm. Đây cũng là động lực để chúng tôi tiếp tục đổi mới và hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đồng hành cùng hàng triệu gia đình Việt Nam hướng tới một tương lai an tâm, bền vững”, bà Hà chia sẻ.
Hai giải thưởng tại Insurance Asia Awards 2026 không chỉ ghi nhận những sáng kiến nổi bật của Generali Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng, mà còn phản ánh định hướng phát triển nhất quán của doanh nghiệp: lấy khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động đổi mới. Từ việc ứng dụng AI để đơn giản hóa hành trình bảo hiểm đến không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, Generali đang từng bước hiện thực hóa cam kết trở thành "Người bạn Trọn đời" của hàng triệu gia đình Việt Nam.
Trần Mạnh
