Hành trình nỗ lực nâng tầm chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng của J&T Express

Chìa khóa chinh phục khách hàng

Vài năm trở lại đây, đặc biệt trong và sau đại dịch Covid-19, thị trường chuyển phát nhanh tại Việt Nam đã chứng kiến tốc độ phát triển vượt bậc. Trong đó, ngoài những thương hiệu Việt truyền thống, còn có nhiều thương hiệu nước ngoài gia nhập thị trường với lợi thế về tài chính, công nghệ đáp ứng thị hiếu ngày càng đa dạng của người dùng.

Là một trong những thương hiệu “ngoại” đầy tiềm năng, J&T Express đã từng bước chinh phục khách hàng thông qua những nỗ lực tập trung vào chất lượng dịch vụ, giá thành cạnh tranh và không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng. Giữa bối cảnh ngày càng có nhiều sự lựa chọn trên thị trường giao nhận, những nỗ lực tạo khác biệt để chinh phục khách hàng, hướng đến người dùng luôn được thương hiệu này ưu tiên hàng đầu. Trong đó, nâng cao chất lượng dịch vụ được xem là chìa khóa nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, qua đó tạo nên hành trình trải nghiệm trọn vẹn với thương hiệu. 

Ông Phan Bình, Giám đốc Thương hiệu J&T Express Việt Nam chia sẻ: “Việc quản lý chất lượng dịch vụ đối với các lĩnh vực như chuyển phát là một trong những hoạt động chiến lược, quyết định sự thành công của các doanh nghiệp trong ngành. Công cuộc chuyển đổi số cùng các cải tiến công nghệ đã và đang mang đến những đổi thay mang tính cách mạng cho ngành chuyển phát. Tuy nhiên, để có thể chiếm được tình cảm, lòng tin và giữ chân khách hàng thì doanh nghiệp cần không ngừng nâng cấp chất lượng dịch vụ, phục vụ lợi ích của người dùng”. 

Nỗ lực hoàn thiện chất lượng dịch vụ

Trong suốt thời gian hiện diện tại Việt Nam, J&T Express luôn khẳng định mục tiêu giữ vững vị thế và phát triển hoạt động kinh doanh nhằm cải thiện thị phần thông qua nâng cấp chất lượng dịch vụ. Trong đó, 5 yếu tố: Độ tin cậy, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình là thước đo cho năng lực cải tiến, hoàn thiện dịch vụ vì lợi ích khách hàng.

Xét về độ tin cậy, đơn vị đã xây dựng được sự tín nhiệm của người dùng nhờ mạng lưới hàng nghìn bưu cục phủ sóng rộng khắp 63 tỉnh thành, làm việc 365 ngày để đảm bảo hàng hóa luôn “đi đến nơi, về đến chốn”.

Ứng dụng công nghệ để thúc đẩy trải nghiệm người dùng, hệ thống Track & Trace (theo dõi đơn hàng) được đầu tư bài bản để cập nhật trạng thái bưu kiện theo thời gian thực, nhờ đó tăng tỷ lệ giao đơn thành công và giảm thiểu nguy cơ lừa đảo đơn hàng vào mùa cao điểm mua sắm. 

Ngoài ra, để tăng cường kết nối, hỗ trợ kịp thời các vấn đề của khách hàng, đơn vị giao vận này còn triển khai hotline hoạt động 24/7 bên cạnh website chính thức, email, các nền tảng mạng xã hội… với thông tin đồng bộ, nhanh chóng tiếp nhận và xử lý các thông tin khách hàng cần.

Tin dùng dịch vụ của J&T Express hơn 4 năm nay, chị Thu Hà, chủ shop kinh doanh thời trang tại Hà Nội cho biết: “Kinh doanh online và sử dụng nhiều dịch vụ giao nhận khác nhau, tôi cảm thấy hài lòng nhất với J&T Express. Trong quá trình sử dụng dịch vụ, tôi luôn được hỗ trợ chu đáo, giải đáp kịp thời các thắc mắc thông qua đội ngũ chăm sóc khách hàng hay nhóm Facebook J&T Express - Hỗ trợ người dùng 365”.

Yếu tố đồng cảm với người dùng của thương hiệu được thể hiện nhất quán bằng phương châm “Lấy khách hàng làm trung tâm”. Theo đó, J&T Express xây dựng mối quan hệ gắn kết và giữ chân khách hàng bằng sự thấu hiểu, đồng hành và mang lại giá trị thiết thực. Một trong những giải pháp hướng đến khách hàng và khẳng định ưu thế về công nghệ của J&T Express là tiên phong ứng dụng thanh toán đơn hàng bằng mã QR Code động, giúp người dùng dễ dàng thanh toán với chiếc smartphone trong tay. Đối với chủ shop, thấu hiểu mong muốn tăng tỷ lệ giao đơn, mới đây đơn vị chuyển phát này đã cập nhật tính năng giao lại thêm lần thứ 4, giúp người bán hàng giảm thiểu khả năng hoàn hàng, gia tăng cơ hội ký nhận thành công.

Trên phương diện khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ khách hàng của J&T Express, phải kể đến đội ngũ hàng chục nghìn nhân viên được đào tạo chuyên sâu và giàu kinh nghiệm giúp khách hàng thêm hài lòng, qua đó đóng góp không nhỏ vào hành trình không ngừng nâng tầm chất lượng phục vụ. Theo khảo sát “Để mình hiểu nhau hơn” trên Zingnews.vn, 93% người dùng lựa chọn yếu tố shipper thân thiện là điều khiến họ yêu thích khi trải nghiệm dịch vụ của J&T Express.

“Những nỗ lực vừa qua chính là nền tảng để J&T Express tiếp tục mục tiêu tiến xa trên hành trình nâng cấp chất lượng dịch vụ, trở thành thương hiệu chuyển phát được yêu thích của người dùng Việt”, ông Bình chia sẻ.

Hoàng Anh