Không thể phủ nhận vai trò “cầu nối” của tư vấn viên
Nhận định vai trò của tư vấn viên bảo hiểm, ông Ngô Trung Dũng - Phó Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cho rằng, tư vấn viên là một nghề khó và đóng vai trò hết sức quan trọng trong bối cảnh đa số người dân còn hạn chế về kỹ năng quản lý tài chính, kể cả người trưởng thành Việt Nam vẫn gặp khó khăn trong việc quản lý tài chính cá nhân.
Cũng trong Hội nghị Định phí Bảo hiểm Việt Nam 2023, đại diện đơn vị tái bảo hiểm RGA ví nhu cầu khách hàng như hình ảnh tảng băng trôi. “Phần nổi chiếm khoảng 10% nhu cầu là điều chúng ta biết, còn phần nằm dưới thì thường chưa được bảo vệ. Vấn đề là các cá nhân thường không nhận thức được các nhu cầu họ cần bảo vệ”.
Có thể thấy, bảo hiểm nhân thọ rất đặc biệt vì là sản phẩm “vô hình”. Thông thường, người tiêu dùng không thể tự nhận thức về tầm quan trọng và biết được phải phân bổ bao nhiêu đối với sản phẩm này. Khi đó, vai trò của tư vấn viên như một cầu nối giữa khách hàng với hãng bảo hiểm, giúp họ tạo dựng được một trong những trụ cột tài chính hiệu quả.
Tuy nhiên, đối với kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) sau những vụ lùm xùm liên tiếp đã chỉ ra “lỗ hổng” trong khâu tư vấn của nhân viên ngân hàng và khiến cho vai trò “cầu nối” có sự “lay chuyển” niềm tin.
Chất lượng tư vấn góp phần bancassurance trở lại đúng quỹ đạo
Dù kênh bancassurance đang rơi vào thế khó, nhưng theo khảo sát trong năm ngoái của Swiss Re với những người tiêu dùng đã mua bảo hiểm từ ngân hàng cho thấy, có 85% cho biết họ đánh giá nhân viên ngân hàng mà họ làm việc cùng là đáng tin cậy và 82% vẫn sẽ giới thiệu tới người thân và bạn bè.
Với tiềm năng dài hạn của bancassurance trên thị trường, nếu tập trung vào đội ngũ tư vấn, khi “lượng” đã đủ thì đòi hỏi phải thay đổi mạnh mẽ để chuyển đổi về “chất” sẽ giúp ngành “vượt thách thức kép” (tác động từ yếu tố khách quan và nội tại) .
Hiện tại, Hiệp hội và các doanh nghiệp đang khẩn trương rà soát sửa đổi bổ sung bộ quy tắc ứng xử dành cho đại lý bảo hiểm, áp dụng chung cho các doanh nghiệp BHNT, cũng như có chế tài xử phạt nghiêm trong trường hợp vi phạm.
Từ phía các doanh nghiệp cũng đang tập trung sự đầu tư mạnh mẽ và liên tục cho việc chuyên nghiệp hóa đội ngũ kinh doanh. Đơn cử, “Chất lượng tạo dựng niềm tin” là cam kết của Prudential trong chương kế tiếp của thế hệ bancassurance mới, góp phần lành mạnh hóa và thúc đẩy sự phát triển bền vững của mảng bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng.
Cụ thể hóa cam kết này, Prudential đã phối hợp chặt chẽ với các đối tác trong việc giám sát quá trình tư vấn bán hàng, chăm sóc khách hàng và liên tục triển khai các hoạt động đào tạo, cập nhật kiến thức cho đội ngũ kinh doanh trong thời gian vừa qua.
Đồng thời, tháng 8 vừa qua, Cuộc thi "Banca:100" do Prudential tổ chức cho 7 ngân hàng đối tác, với những bài thi được mô phỏng dựa trên thực tế công việc, yêu cầu tư vấn viên vận dụng kiến thức về sản phẩm, quy trình tư vấn và chăm sóc khách hàng vào các tình huống thực tiễn trong quá trình làm việc.
Sau "Banca:100", Prudential và các đối tác sẽ triển khai thêm nhiều hoạt động dành riêng cho kênh bancassurance để tiếp tục triển khai các mục tiêu đã đề ra. Đây là một trong những bước đi kế tiếp của Prudential trong việc không ngừng cải tiến để đem đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất bằng cam kết bán đúng sản phẩm cho nhóm khách hàng phù hợp.
Trần Mạnh
