Ông Đinh Thanh Sơn, Phó Tổng giám đốc Viettel Post nhìn nhận: Việt Nam là một trong những thị trường thương mại điện tử phát triển nhanh nhất ở khu vực Đông Nam Á với mức tăng trưởng cao và liên tục từ năm 2018 đến nay. Dự tính con số này đạt 20,5 tỷ USD trong năm 2023, tăng khoảng 4 tỷ USD, tăng 25% so với năm trước...
Với 74% người dân sử dụng Internet, Việt Nam có khoảng 59 - 62 triệu người tiêu dùng mua sắm trực tuyến và quốc gia có tỷ lệ người dân mua sắm thương mại điện tử rất cao tại khu vực Đông Nam Á.
Hiện nay, khách mua hàng 90% sử dụng phương thức thanh toán COD trong đó có 10% không thực hiện thành công do người bán không bán đúng sản phẩm hoặc người mua theo cảm xúc.
Chất lượng sản phẩm không được kiểm chứng, hoặc không có đơn vị đảm bảo về chất lượng sản phẩm được bán. Vì vậy, niềm tin của khách hàng với thương mại điện tử bị giảm.
Từ đó ông Sơn đưa ra các tiêu chí nhằm củng cố niềm tin của khách hàng.
Uy tín của doanh nghiệp bán hàng: Đây là yếu tố quan trọng nhất, quyết định khách hàng có lựa chọn mua hàng của doanh nghiệp.
Chất lượng sản phẩm: Khách hàng sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp nếu sản phẩm của doanh nghiệp có chất lượng tốt.
Giá cả hợp lý: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu giá cả hợp lý với chất lượng sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ chuyển phát: Chất lượng dịch vụ chuyển phát là yếu tố quan trọng thứ hai, góp phần quan trọng trong việc xây dựng niềm tin của khách hàng.
Chuyển phát đóng vai trò là dòng chảy vật lý kết nối giữa người bán và người mua. Nâng cao vai trò của giải pháp logistics và dịch vụ chuyển phát đảm bảo sẽ là cách thức giải quyết thực trạng hiện tại của thương mại điện tử - với các tiêu chuẩn sau: Đảm bảo hàng hóa được giao đúng thời hạn; Đảm bảo hàng hóa được giao nguyên vẹn; Đảm bảo hàng hóa được giao an toàn.
Ông Sơn cũng đưa ra các chương trình hành động của doanh nghiệp hướng tới bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử, đó là:
Đưa công nghệ vào các hoạt động thương mại điện tử đảm bảo vận hành và tối ưu chi phí vận hành.
Nâng cấp các công nghệ bảo mật thanh toán, đưa vào các hệ thống giải pháp xử lý thanh toán giúp tăng niềm tin của khách hàng.
Đưa vào các hệ thống đánh giá, truy xuất nguồn gốc sản phẩm hoặc giấy chứng nhận nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm trên trang thương mại điện tử.
Theo ông Sơn: Viettel Post là đơn vị đầu tiên thực hiện dịch vụ chuyển phát đảm bảo; Cam kết đồng hành cùng Chính phủ, Ngân hàng nhà nước thúc đẩy các chương trình thanhtoán không dùng tiền mặt; Đầu tư nâng cấp hệ thống hạ tầng, trang thiết bị; Triển khai đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên; Nâng cao tính minh bạch trong hoạt động.
Viettel Post đã ứng dụng công nghệ vào các mặt hoạt động quản lý, vận hành, kinh doanh của Viettel Post, lấy khách hàng và người dùng làm trung tâm, chú trọng đến trải nghiệm của người dùng như: Nâng cấp mới phiên bản App/Web, cung cấp giải pháp thành toán tiền qua QRcode, đầu tư băng chuyền chia chọn, cân IOT… giúp khách hàng dễ dàng sử dụng và quản lý đơn hàng, đa dạng phương thức thanh toán, tăng cường công tác kiểm soát nội bộ.
Triển khai một loạt các giải pháp để tối ưu chi phí trên các hoạt động như tối ưu mạng lưới, ứng dụng công nghệ công nghệ thông tin để tối ưu quãng đường kết nối, giao hàng; tổ chức lại mô hình theo hướng tinh gọn, ứng dựng hệ thống giám sát tự động NOC giám sát toàn trình bưu gửi đến từng bưu phẩm, bưu tá; giảm nhân sự và thời gian thực hiện báo cáo…
Ông Sơn chia sẻ dịch vụ Vận chuyển đảm bảo của Viettel Post:
Đây là một trong những dịch vụ trọng điểm của Viettel Post trong năm 2024. Dịch vụ nhằm cung cấp cho khách hàng trải nghiệm trọn bộ từ dịch vụ chuyển phát đảm bảo đến thanh toán an toàn, mua hàng uy tín, bảo hiểm hàng hóa, chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại tường minh… Với dịch vụ Vận chuyển đảm bảo, khách hàng được hỗ trợ tối ưu mọi trải nghiệm mua sắm, thanh toán, nhận hàng nhanh nhất - tin cậy nhất từ Viettel Post.
Các quyền lợi của khách hàng:
Vận chuyển đảm bảo: Đảm bảo thời gian giao hàng - Đảm bảo an toàn, bảo mật, nguyên vẹn hàng hóa - Lựa chọn nhà cung cấp/bán hàng uy tín.
Mua hàng uy tín: Đánh giá, lựa chọn các nhà cung cấp/bán hàng uy tín, chất lượng, tỷ lệ hoàn hàng thấp… Hỗ trợ chỉ thanh toán tiền hàng cho nhà cung cấp, bán hàng khi hàng được giao thành công và không phát sinh khiếu nại, khiếu kiện.
Thanh toán an toàn: Kết nối giải pháp thanh toán đảm bảo, đóng vai trò trung gian tạm giữ số tiền thanh toán/đặt cọc từ người mua và hoàn trả cho người bán khi giao hàng thành công và không phát sinh khiếu nại.
Bảo hiểm hàng hóa, chăm sóc khách hàng: Thực hiện bảo hiểm cho toàn bộ đơn hàng của khách hàng. Hỗ trợ xử lý khiếu nại, khiếu kiện phát sinh với cơ sở pháp lý rõ ràng từ Bộ tiêu chuẩn ban hành bởi Bộ Công Thương.
Hành trình khách hàng dịch vụ vận chuyển đảm bảo: Xử lý các khiếu nại, khiếu kiện phát sinh. Đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng/người bán hàng. Hoàn trả tiền hàng cho người mua nếu giao dịch phát sinh không đảm bảo uy tín, chất lượng…
Tăng cường niềm tin cho khách hàng: Chuyển phát đảm bảo của Viettel Post giúp giải quyết những lo lắng về việc hàng hóa bị thất lạc, hư hỏng trong quá trình vận chuyển bằng cách cam kết bồi thường 100% giá trị hàng hóa nếu xảy ra thất lạc, hư hỏng. Điều này giúp tăng cường niềm tin cho khách hàng, khuyến khích họ mua sắm online nhiều hơn.
Nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng: Chuyển phát đảm bảo giúp hàng hóa được vận chuyển đúng hẹn và nguyên vẹn cho người mua. Điều này giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng, giúp họ hài lòng hơn với dịch vụ mua sắm online.
Thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử: Khi khách hàng có thể yên tâm về việc hàng hóa được vận chuyển an toàn, họ sẽ sẵn sàng mua sắm online nhiều hơn. Điều này giúp thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh online.
Việc đồng hành cùng thương mại điện tử quốc gia thông qua chương trình Online Friday là một trong những nỗ lực của Viettel Post nhằm thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam. Với những ưu đãi hấp dẫn, chương trình đã góp phần giúp các doanh nghiệp thương mại điện tử tăng doanh số bán hàng, đồng thời mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm online tuyệt vời.
Nhằm đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng, theo ông Sơn: Khách hàng được quyền lựa chọn dịch vụ thanh toán và dịch vụ vận chuyển phù hợp với địa lý và nhu cầu của cá nhân khách hàng.
Minh Anh
