Vụ khách hàng tố Lotte Mart bán đùi gà thối: Siêu thị bán hàng bảo đảm chất lượng

Sản phẩm đùi gà nướng mà khách hàng mua tại siêu thị Lotte Mart có dấu hiệu bốc mùi

Theo phản ánh, ngày 25.8, chị T.T.H.T (Hà Nội) cho biết khi mua 4 chiếc đùi gà đã được làm chín tại siêu thị Lotte Mart (54 Liễu Giai, Ba Đình, HN) thì phát hiện có mùi hôi thối.

Sau khi phản ánh sự việc, Lotte Mart đã cử hai nhân viên đến nhà chị T để kiểm tra sự việc. Theo clip được chị T ghi lại, một trong hai nhân viên là người phụ trách quầy thực phẩm đã thừa nhận hai trong bốn chiếc đùi gà chị T mua có mùi và đề nghị được mang về siêu thị để kiểm tra chất lượng. Đồng thời, hai nhân viên của Lotte Mart cũng thông báo, sáng hôm sau (ngày 26.8) sẽ có nhân viên siêu thị gọi điện để giải quyết.

Đến sáng 26.8, Lotte Mart đã gọi điện mời chị T đến làm việc. Thừa ủy quyền của chị T, chị T.T.N (chị gái chị T) đã đến bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm để làm việc. Tại đây, nhân viên Vũ Thị Minh - Phòng Kiểm tra chất lượng sản phẩm của siêu thị Lotte Mart - lại khẳng định, hai chiếc đùi gà tối hôm trước không có mùi gì. Theo đó, nhân viên này cho biết, chất lượng của đùi gà hoàn toàn đảm bảo, không như những gì khách hàng phản ánh.

“Thật ra nói mùi thối thì không có mùi thối. Đó là cảm nhận của mỗi người về mùi”, nhân viên này trả lời chị N và nói thêm đó có thể là “mùi gia vị”.

Trước câu trả lời của nhân viên Lotte Mart, chị N. tỏ ra vô cùng bức xúc. Sau một hồi tranh cãi qua lại, nhân viên Lotte Mart đã xin lỗi khách hàng.

Để đưa đến độc giả thông tin mới nhất về sự việc, PV báo Thương hiệu & Công luận đã có buổi làm việc trực tiếp với ông Bùi Mạnh Hải - Giám đốc điều hành Bắc/Trung siêu thị Lotte Mart vào chiều ngày 31/8.

Theo ông Bùi Mạnh Hải, đã nhận được thông tin phản ánh về sự việc trên và cho biết đã cử là hai nhân viên được siêu thị cử đi thu thập thông tin và tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng, hoàn toàn không được ủy quyền để phát ngôn thay cho siêu thị. Vì vậy các nhân viên này tự ý phát ngôn khi chưa rõ sự tình đã gây hiểu nhầm đáng tiếc cho khách hàng.

Khi PV đề cập đến việc phát ngôn nào của 2 vị nhân viên trên mà gây đến việc hiểu nhầm cho khách hàng, ông Hải cho biết: “Khi khách hàng khiếu nại 3 trong 4 tỏi đùi gà có mùi hôi thì 1 trong 2 vị nhân viên của Lotte có khẳng định rằng là có mùi, nhưng không nói rõ là mùi hôi thối hay mùi gia vị của chiếc đùi gà nướng nên đã gây hiểu nhầm cho khách hàng. Sau đó chuyên viên kiểm soát chất lượng sản phẩm của siêu thị đã tiến hành kiểm tra và đánh giá cảm quan về chất lượng sản phẩm 2 tỏi đùi gà đó là không có mùi.”(!?)

“Về sự việc trên nó không liên quan nhiều đến đùi gà mà nó liên quan đến việc nhân viên, cách tiếp nhận thông tin và xử lý thông tin khiến gây ức chế cho khách hàng nhiều hơn chứ không phải câu chuyện về cái đùi gà, mặc dù đùi gà nó là nguyên nhân chính’’, đại diện Lotte Mart thông tin.

Theo như lời của vị lãnh đạo trên phải chăng những nhân viên tiếp nhận sự việc của khách hàng N. có thái độ không tốt khiến chị phải làm “to” sự việc lên mới được sự chú ý từ phía siêu thị và đổ lỗi cho khách hàng?

Bên cạnh đó, siêu thị Lotte Mart cũng khẳng định, Lotte Mart luôn chú trọng đến giai đoạn kiểm tra chất lượng đầu vào và kiểm tra chất lượng đầu ra. Cam kết nguyên liệu có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng (Sản phẩm được cung cấp bởi Công ty TNHH Thực phẩm Sáng Ngọc), trước khi nhập kho, nguyên liệu đều được kiểm tra chứng từ (tờ khai hải quan, giấy chứng nhận kiểm dịch), nhiệt độ, bao bì, tem nhãn và chất lượng cảm quan. Thành phẩm sau chế biến cũng được kiểm tra cảm quan và lưu mẫu đối chứng theo quy định của Bộ Y tế.

Ngay sau đó khi PV đề cập muốn xem kết quả kiểm tra mẫu của 2 tỏi đùi gà được cho là có mùi hôi thối được 2 nhân viên Lotte Mart đã lấy từ phía khách hàng T. thì bất ngờ hơn vị đại diện trên cho biết: “Theo ý kiến của bạn kiểm soát chất lượng sản phẩm hàng gà bên anh sản xuất theo ngày nên bên anh lấy mẫu của cùng cái lô đó đi kiểm định và không kiểm tra 2 mẫu từ phía khách hàng cung cấp.”

Lý giải nguyên nhân vì sao không kiểm tra trực tiếp 2 sản phẩm tỏi đùi gà bị khiếu nại là hôi thối đã thu giữ từ phía nhà khách hàng, vị đại diện cũng cho biết “ Sản phẩm là sản xuất theo ngày và cho đến ngày hôm sau do có thể tay cầm vào hoặc nhiều nguyên nhân khác nên phía công ty lo ngại về độ không chính xác, nên lấy hàng mẫu đi kiểm định.”

Cũng theo đại diện siêu thị Lotte Mart, hiện sự việc vẫn chưa kết thúc và những câu hỏi chưa được giải đáp sẽ được phía siêu thị Lotte Mart gửi công văn trả lời cho khách hàng chậm nhất ngày 4/9.

Hoàng An