Đâu là điểm sáng để thu hút khách hàng trong ngành dịch vụ y tế?

Việt Nam là một trong những nước có tỷ lệ già hóa dân số nhanh (hiện có 12% dân số trong độ tuổi trên 60, dự báo đến năm 2030, tỷ lệ người cao tuổi sẽ tăng lên 18% và đến năm 2050 đạt trên 30%). Thu nhập bình quân đầu người ngày một tăng, cùng với mối quan tâm ngày một lớn hơn về chăm sóc sức khỏe, đặc biệt là sau đại dịch Covid-19.

Những yếu tố này không chỉ tạo cơ hội cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực y tế mà còn mang tới một thách thức rất lớn trong việc cung cấp dịch vụ y tế để nâng cao chất lượng và mở rộng quy mô phục vụ.

Nắm bắt được nhu cầu to lớn này, thị trường y tế Việt Nam đang chứng kiến sự gia tăng của các cơ sở y tế tư nhân. Một số hệ thống y tế tư lớn, chất lượng cao và có uy tín có thể kể tới như: Vinmec, Hoàn Mỹ, Việt Pháp, Hồng Ngọc, Thu Cúc, Medlatec,...

Yếu tố cơ sở vật chất đã vượt xa kỳ vọng của khách hàng

Công ty Cổ phần Mibrand Việt Nam (Mibrand - chuyên tư vấn về xây dựng thương hiệu, nghiên cứu thị trường...) đã thực hiện khảo sát 2.000 mẫu tại các thành phố lớn tại Việt Nam liên quan đến các cơ sở y tế, bệnh viện về mắt. Kết quả cho thấy: Có đến 70% khách hàng cho rằng, máy móc hiện đại, tiên tiến và cơ sở vật chất sạch sẽ, hiện đại là hai yếu tố quan trọng hàng đầu khi được hỏi câu hỏi “Khi lựa chọn bệnh viện, cơ sở y tế để thực hiện phẫu thuật khúc xạ, anh, chị cân nhắc những yếu tố nào dưới đây?”

Điều này cho thấy rằng, bên cạnh các yếu tố về uy tín bệnh viện, chi phí, đội ngũ bác sĩ,... thì hai yếu tố trên vẫn được khách hàng cân nhắc khi chọn lựa bệnh viện để điều trị.

Tuy nhiên, trong những năm trở lại đây, hệ thống y tế công đã tích cực trong việc đầu tư trang thiết bị y tế. Điều này đã thay đổi hoàn toàn “bức tranh” thị trường y tế, khiến cho lợi thế vốn được xem là điểm mạnh chủ đạo của bệnh viện tư phần nào giảm đi.

Dữ liệu khảo sát chỉ ra rằng, yếu tố: Cơ sở vật chất sạch sẽ, hiện đại và máy móc hiện đại, tiên tiến hiện đang nằm trong vùng xanh, tức là hai yếu tố này đã đáp ứng tốt so với yêu cầu của khách hàng và khách hàng cũng đã ý thức được điều này.

Hướng đi mới trong việc truyền thông thu hút khách hàng

Từ những dữ liệu khảo sát và phân tích, các chuyên gia của Mibrand nhận thấy rằng, những hoạt động truyền thông vào các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất, máy móc đã không còn là yếu tố mang tính cạnh tranh, dần trở nên lỗi thời và không còn hiệu quả nữa. Thay vào đó, đầu tư về dịch vụ và trải nghiệm khách hàng chính là điểm sáng để thu hút khách hàng. Với ngành y tế, điều này càng được khẳng định bằng việc tư vấn nhiệt tình, thông tin minh bạch, không ép buộc sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy được quan tâm thay vì những lợi ích về kinh tế.

Trải nghiệm khách hàng xuất sắc tạo nên mối liên kết bền chặt giữa người tiêu dùng và thương hiệu. Khi khách hàng cảm thấy được phục vụ tận tâm và nhu cầu của họ được đáp ứng vượt kỳ vọng, họ không chỉ trở thành những khách hàng trung thành mà còn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ đó cho gia đình, người thân và bạn bè. Sự hài lòng tạo ra một hiệu ứng lan tỏa tích cực, từ đó mở rộng tệp khách hàng và củng cố danh tiếng của thương hiệu một cách tự nhiên.

Mặc dù chất lượng kỹ thuật được bệnh nhân ưu tiên cao, nhưng hầu hết bệnh nhân không có đủ kiến thức chuyên môn để đánh giá hiệu quả chất lượng của quá trình chẩn đoán và điều trị. Do đó, khách hàng có xu hướng đánh giá chất lượng của dịch vụ y tế thông qua những yếu tố về hữu hình mà khách hàng trực tiếp trải nghiệm như: Cơ sở vật chất, không gian thoải mái, đội ngũ nhân viên chu đáo, tờ rơi quảng cáo, thủ tục thăm khám nhanh chóng,... thay vì các yếu tố về kỹ thuật.

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực y tế thể hiện dưới nhiều hình thức khác nhau. Một ví dụ điển hình là việc thể hiện sự đồng cảm và quan tâm của nhân viên y tế, đặc biệt là những người đảm nhiệm vai trò tiếp xúc với bệnh nhân ban đầu. Việc chào đón bệnh nhân một cách nồng nhiệt và thể hiện sự quan tâm thực sự đến sức khỏe của người tới khám, điều trị giúp họ cảm thấy có giá trị và được tôn trọng ngay khi họ bước vào cơ sở. Đồng thời làm giảm bớt lo lắng và tạo nên thiện cảm chung cho toàn bộ trải nghiệm.

Ngoài ra, tích cực lắng nghe và giải quyết khiếu nại của bệnh nhân cũng giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng. Điều này không chỉ đơn thuần là nghe phản hồi của bệnh nhân, nó đòi hỏi một cách tiếp cận chủ động để xác thực mối quan tâm của họ, điều tra các vấn đề và thực hiện những thay đổi cần thiết. Bằng cách trao đổi minh bạch, rõ ràng với khách hàng và giải quyết các mối quan ngại một cách kịp thời thể hiện sự cầu thị, luôn lấy bệnh nhân làm trung tâm của doanh nghiệp.

Việc chủ động lắng nghe và xử lý khiếu nại của bệnh nhân đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Quá trình này không chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận ý kiến, mà còn thể hiện sự chủ động của doanh nghiệp trong việc chủ động tìm hiểu và xác nhận những lo ngại của bệnh nhân, điều tra kỹ lưỡng nguồn gốc vấn đề để thực hiện các biện pháp cải thiện thiết thực.

Bằng việc giao tiếp rõ ràng, minh bạch và giải quyết nhanh chóng các vấn đề của bệnh nhân cũng cho thấy doanh nghiệp có tinh thần cầu thị, sẵn sàng lắng nghe và cải thiện. Cách tiếp cận này không chỉ cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân mà còn xây dựng uy tín và niềm tin đối với doanh nghiệp.

Không riêng ngành y tế, việc lấy khách hàng làm trung tâm đang trở thành một xu hướng chủ đạo trong nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Để thực sự xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ và bền vững, các bệnh viện tư nhân cần đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc đầu tư vào những yếu tố này không chỉ củng cố hình ảnh thương hiệu mà còn là chìa khóa để giành được niềm tin và sự trung thành của khách hàng lâu dài.

Ví dụ một số dịch vụ khách hàng ấn tượng tại cơ sở sản khoa

Cho phép người nhà vào phòng sinh

Nắm bắt được nhu cầu mong muốn hỗ trợ tình thần, đồng hành cùng người mẹ trong lúc “vượt cạn”, nhiều bệnh viện đã cho phép các ông bố cùng vào phòng sinh để chứng kiến khoảnh khắc thiêng liêng con yêu chào đời, cũng như thấu hiểu được sự vất vả, khó nhọc của người vợ.

Khoảnh khắc con yêu cất tiếng khóc đầu đời chính là điều thiêng liêng và tuyệt vời nhất trong cuộc đời mỗi ông bố, bà mẹ. Thật tuyệt nếu ba mẹ có thể ghi lại khoảnh khắc đáng yêu đó cho con và đó sẽ là những bức ảnh vô giá không bao giờ có thể làm lại được. Hiểu được tâm lý trên, nhiều bệnh viện triển khai dịch vụ ghi lại khoảnh khắc em bé chào đời trong những gói đẻ của mình. Sản phụ có thể lựa chọn chụp hình trong lúc sinh hoặc sau khi em bé được sinh ra.

Chăm sóc sản phụ sau sinh

Việc vệ sinh cá nhân cho sản phụ sau sinh đòi hỏi một số kỹ năng chuyên môn nhất định. Hiểu được khó khăn trên, nhiều bệnh viện đã triển khai dịch vụ gội đầu & tắm khô cho mẹ. Điều này giúp sản phụ cảm thấy sạch sẽ, thoải mái và thư giãn hơn trong giai đoạn hậu sản quan trọng. Đồng thời, nó cũng góp phần đảm bảo vệ sinh, ngăn ngừa nguy cơ nhiễm trùng, và hỗ trợ quá trình phục hồi nhanh chóng của cơ thể sau khi trải qua cuộc sinh nở.

Hy vọng rằng, những thông tin trên có thể giúp các cơ sở y tế, bệnh viện đưa ra những quyết định chiến lược trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Thay vì tập trung truyền thông “những gì mà tôi có”, các bệnh viện nên chú trọng vào “những điều bệnh nhân cần” như:

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng;

Cải thiện quy trình khám chữa bệnh để giảm thời gian chờ đợi;

Phát triển các chương trình chăm sóc sau điều trị;

Tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa cho từng bệnh nhân;

Xây dựng hệ thống lắng nghe và phản hồi ý kiến khách hàng hiệu quả.

Từ đó, các cơ sở y tế có thể nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường, đồng thời đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngành y tế Việt Nam, hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cho người dân.

Bài viết được tư vấn bởi Công ty Cổ phần Mibrand Việt Nam.

Mạnh Tiến