Ngày 11/3/2020 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Chỉ thị số 13/CT-TTg về việc tiếp tục đẩy mạnh phòng, chống dịch COVID-19 trong tình hình mới. Trong đó, yêu cầu tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong chỉ đạo, điều hành, học tập, khai báo điện tử, kiểm soát dịch bệnh; hướng dẫn, khuyến khích người dân tăng cường sử dụng các dịch vụ công trực tuyến.
Tập đoàn Điện lực Việt Nam KHUYẾN KHÍCH các khách hàng tăng cường sử dụng các công cụ và DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN khi có nhu cầu về các DỊCH VỤ ĐIỆN và THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN, để hạn chế tiếp xúc trực tiếp, góp phần ngăn ngừa dịch bệnh lây lan. Không chỉ PHÒNG TRÁCH DỊCH BỆNH, sử dụng các dịch vụ điện trực tuyến còn giúp TIẾT KIỆM thời gian và công sức cho người dân, doanh nghiệp”.
Hệ thống tương tác chăm sóc khách hàng trực tuyến tích hợp trên trang thông tin điện tử của Công ty Điện lực Hà Nam
Nhiều năm qua, trang thông tin điện tử của Công ty Điện lực Hà Nam đã được đầu tư, xây dựng, đã cung cấp cũng như phản ánh rất nhiều thông tin, sự kiện, hoạt động sản xuất kinh doanh. Từ đó cũng giúp khách hàng thấu hiểu và chia sẻ những sự hy sinh thầm lặng, những khó nhọc, giọt mồ hôi của rất nhiều chiến sỹ áo cam đang âm thầm ngày đêm phục vụ vì mục tiêu chung mà Tập đoàn Điện lực Việt Nam đưa ra: “Vì niềm tin của bạn”.
Tuy nhiên, có một tồn tại đó là khách hàng mới chỉ cảm nhận được một phía mà ngành điện gửi gắm qua các thông tin trên trang website - chưa có phần để khách hàng phản hồi ngược lại để chia sẻ, để hỏi đáp, để nhờ tư vấn, giải quyết các thắc mắc từ phía khách hàng.
Thực tiễn yêu cầu công việc, đòi hỏi phải nâng cao độ sự hài lòng khách hàng theo đúng chủ trương và yêu cầu từ Tổng công ty Điện lực miền Bắc giao cho Công ty Điện lực Hà Nam trong năm 2020: Điểm hài lòng khách hàng là lớn hơn hoặc bằng 8,5 điểm. Trên cơ sở đó, Phòng Công nghệ thông tin đã kết hợp với Công ty Công nghệ thông tin - Điện lực miền Bắc đề xuất ý kiến với lãnh đạo Công ty cho phép nghiên cứu, xây dựng “Hệ thống tương tác chăm sóc khách hàng trực tuyến tích hợp trên trang thông tin điện tử của Công ty Điện lực Hà Nam”.
Tại đây, khách hàng có thể gửi thêm các câu hỏi thường gặp hay những băn khoăn, thắc mắc để giao dịch viên trực tiếp giải thích đến khách hàng thay vì khách hàng phải đến gặp trực tiếp tại trụ sở. Từ đó giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức, cũng như giúp dịch vụ ngành điện ngày một tốt hơn. Vì vậy sẽ góp phần đưa điểm hài lòng khách hàng Công ty Điện lực Hà Nam trong năm 2020 và những năm về sau đạt chỉ tiêu mà Tổng công ty Điện lực miền Bắc giao.
Ngoài ra, trong giao diện quản trị sẽ cung cấp rất nhiều thông tin hữu ích cho Ban Giám đốc Công ty cũng như đến các chuyên viên Phòng Kinh doanh, Bộ phận giao tiếp khách hàng nắm bắt chi tiết được như: Số lượng câu hỏi trong ngày, trong tuần, trong tháng; Số lượng khách hàng trực tuyến, khách đang truy cập trên website; Số lần truy cập website, tên tài khoản truy cập, thời gian truy cập; Nội dung khách hàng đã nhắn tin trong ngày, trong tuần, trong tháng và có mô hình biểu đồ kèm thống kê số liệu so sánh một cách chi tiết và cụ thể…
Giao diện quản trị chương trình giúp nắm bắt chi tiết nhiều thông tin hữu ích
Chi tiết thông tin hữu ích hệ thống đem lại sẽ giúp nhà quản lý dễ dàng hơn trong công tác quản trị của mình
Các thông tin khác thu thập được từ khách hàng phục vụ công tác quản trị
Sau khi chạy kiểm thử hệ thống vào trang thông tin điện tử, Phòng CNTT thấy thu thập được rất nhiều thông tin hữu ích, tăng sự tương tác đến khách hàng và cũng là công cụ hữu ích giúp nhà quản lý nắm bắt thông tin dễ dàng, hiệu quả và cũng đúng theo xu hướng công nghệ 4.0 đang áp dụng vào mọi mặt để giúp tăng năng suất tại Công ty, đồng thời còn tăng điểm hài lòng khách hàng.
Thanh Tùng
