Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực miền Bắc - ông Thiều Kim Quỳnh
Thời gian qua, Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) luôn luôn đặt mục tiêu xuyên suốt lấy khách hàng là trung tâm để nâng cao năng lực cạnh tranh, hiệu quả công tác kinh doanh và chất lượng dịch vụ khách hàng, đáp ứng các yêu cầu đổi mới để phù hợp với lộ trình phát triển thị trường điện. Slogan mới “Vì niềm tin của bạn” đã được công bố và sử dụng rộng rãi nhằm đẩy mạnh hệ thống nhận diện thương hiệu của Tổng công ty sau gần 50 năm xây dựng, phát triển và trưởng thành.
Đội ngũ giao dịch viên của Trung tâm chăm sóc khách hàng EVNNPC
Đổi mới để phát triển
Số liệu mới nhất tháng 4/2018 cho thấy: sản lượng điện thương phẩm toàn tháng của EVNNPC ước đạt 5.139,69 Tr.kWh tăng 10,63% so với cùng kỳ năm 2017, tất cả 14 chỉ tiêu dịch vụ khách hàng đều đạt theo quy định, trong đó đã tiếp nhận và giải quyết cấp điện mới cho 166 khách hàng trung áp với thời gian bình quân là 6,12/7 ngày, giảm 0,88 ngày so với quy định… Những con số biết nói phần nào khẳng định công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng (KD&DVKH) của EVNNPC đang có những bước tiến nhất định.
Sau 7 năm gắn bó với khẩu hiệu (slogan) là: “EVNNPC vì sự phát triển cộng đồng”, Tổng công ty đã thực hiện được nhiều nội dung công việc theo đúng tôn chỉ, mục đích mọi hoạt động đều hướng về con người, vì con người và hướng đến các giá trị tốt đẹp đối với cộng đồng.
Hiện nay, EVNNPC đang bước vào giai đoạn phát triển mới mang tinh thần “Đổi mới và phát triển bền vững”, slogan mới của Tổng công ty “Vì niềm tin của bạn” được sử dụng chính thức từ ngày 24/11/2017 đã đảm bảo một khẩu hiệu mang tính triết lý cao và khẳng định EVNNPC luôn phấn đấu lấy hiệu quả kinh doanh để làm động lực phát triển, vì những giá trị bền vững là niềm tin của khách hàng, thấu hiểu và đồng hành với sự phát triển của khách hàng, đối tác và cộng đồng khi thuận lợi cũng như lúc khó khăn.
Dự án “Đổi mới toàn diện công tác KD&DVKH tại 05 Công ty điện lực là Hải Phòng, Quảng Ninh, Thái Nguyên, Vĩnh Phúc, Lào Cai” đang bước đầu triển khai và sẽ nhân rộng tại các đơn vị trực thuộc EVNNPC.
Dự kiến, dự án sẽ triển khai trong 02 năm với 17 dự án thành phần tập trung vào đổi mới toàn diện công tác KD&DVKH; đổi mới tư duy và hành động từ các cấp lãnh đạo, cán bộ quản lý và CNV từ các Công ty xuống đến các cấp phòng, ban, điện lực; Thay đổi hình ảnh của công ty và ngành điện trong mắt khách hàng và xã hội; Xây dựng được một mô hình cải cách, cách làm bài bản từ Tổng công ty xuống dưới các đơn vị; Cải thiện các chỉ số về SXKD&NSLĐ của các đơn vị; Nâng cao chất lượng của lực lượng lao động, từ trình độ chuyên môn, kỹ năng khai thác công nghệ, kỹ năng giao tiếp khách hàng; Xây dựng nền tảng văn hóa doanh nghiệp mạnh và xuất sắc.
Bên cạnh đó, tăng cường ứng dụng công nghệ mới (đặc biệt công nghệ thông tin, quản trị doanh nghiệp, quản lý điều hành sản xuất, KD&DVKH và các hoạt động khác); Phát triển vững chắc về con người, công nghệ, quy trình để lan tỏa đến các công ty khác; Góp phần cải thiện chỉ số năng lực cạnh tranh CPI của các tỉnh; Đảm bảo tới năm 2019, 5 công ty trên phải đứng trong top các công ty tốt nhất của Tập đoàn Điện lực Việt Nam.
Ông Lê Quang Thái - Phó Tổng giám đốc EVNNPC, Trưởng BCĐ dự án đổi mới toàn diện công tác KD&DVKH chia sẻ: “Chúng ta phải thực sự hiểu rõ đích đến của sự đổi mới thì mới có thể đoàn kết và nỗ lực đạt được, đó chính là từ việc chỉ hoàn thành kế hoạch doanh thu, thương phẩm, giá bán đến việc phải đạt kết quả kinh doanh bền vững trong tương lai, từ chỗ chỉ gia tăng độ hài lòng của khách hàng đến khi khách hàng sẽ gắn kết và tin tưởng thương hiệu EVNNPC, CBCNV sẽ năng động và chuyên nghiệp, chất lượng điện không ngừng được nâng cao…”
Ứng dụng KHCN vào SXKD
Hiện nay, EVNNPC đã xây dựng và tiếp tục hoàn thiện phương pháp quản trị hiện đại, phát triển quan hệ khách hàng phù hợp và hiệu quả đặc biệt đã quan tâm và có chính sách quản lý khách hàng lớn tạo nên những thay đổi căn bản về công tác KD&DVKH. Thời gian tới, hệ thống quản trị bằng công nghệ thông tin xuyên suốt từ các cấp quản lý đến người thực hiện đang được nghiên cứu áp dụng.
Phấn đấu trước năm 2019, sẽ có hệ thống quản trị kinh doanh hoàn chỉnh với khách hàng làm trung tâm để tạo ra phát triển bền vững. Trong năm 2018, có ít nhất 3 sản phẩm mới về ứng dụng công nghệ thông tin được triển khai, tạo ra sự chuyển biến tích cực trong công tác Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng của Tổng công ty.
EVNNPC sẽ cải cách mạnh mẽ quy trình, thủ tục nội bộ để phục vụ khách hàng theo “cơ chế 01 cửa” từ khi tiếp nhận yêu cầu đến kết thúc dịch vụ. Đơn giản, thuận tiện, công khai, tăng cường khả năng kiểm tra, giám sát của người dân và khách hàng. Điện tử hoá Hệ thống quy trình cung cấp dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng ngày càng nhanh chóng, thuận tiện, nâng cao năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh.
Đồng thời, EVNNPC tiếp tục thực hiện các chuyên đề có liên quan đến cuộc CMCN 4.0 về “lưới điện thông minh”, điển hình, như: Hoàn thiện mạng lưới hoạt động KHCN; Triển khai hệ thống ERP; Trang bị hệ thống dự phòng cho tổng đài chăm sóc khách hàng, nâng cấp hệ thống thông tin quản lý khách hàng CMIS. Ngoài ra, EVNNPC đã trang bị hệ thống thiết bị bảo mật mới cho hệ thống máy tính điện tử; Xây dựng kho dữ liệu chung.
Mặt khác, hoàn thiện hệ thống cáp quang và đường truyền số liệu; Lắp đặt thiết bị chỉ báo sự cố lưới 35 kV; Mua sắm, lắp đặt công tơ điện tử và hệ thống thu thập dữ liệu từ xa; Xây dựng phần mềm dự báo phụ tải và giao nhận điện năng; Triển khai phần mềm quản lý dự án đầu tư, thiết kế máy biến áp chịu quá tải cao; Thí điểm lưới điện thông minh (DMS) và ứng dụng thiết bị bay không người lái…
Kỳ vọng, với những nỗ lực đổi mới như hiện nay, EVNNPC sẽ không ngừng sáng tạo ra những sản phẩm mới ngày càng hoàn thiện, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng và đối tác, vai trò, vị thế của EVNNPC trong xã hội ngày càng được củng cố và khẳng định.
“Để thành công bền vững chúng ta cần một hệ thống kinh doanh chuyên nghiệp và hiện đại, được xây dựng bởi tư duy hệ thống hóa, quy trình hóa và phong cách quản trị chuyên nghiệp của toàn thể đội ngũ lãnh đạo quản lý EVNNPC”. (Trích thông điệp của Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc Tổng công ty điện lực miền Bắc - ông Thiều Kim Quỳnh).
Kim Ngân
