Khách hàng “tố” Manulife Việt Nam tự ý thay đổi hợp đồng?

Khách hàng tố Manulife tự ý thay đổi hợp đồng

Theo phản ánh của khách hàng N.T.T ở Hà Nội, từ năm 2011, anh này đã mua gói bảo hiểm PHÚC LỘC ĐĂNG KHOA – CỬ NHÂN cho con của Công ty TNHH Manulife (Việt Nam), khi đó số tiền phải đóng là 20,4 triệu đồng/năm.

Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ anh T. ký với Manulife Việt Nam

Đến năm 2013, số tiền khách hàng đóng hàng năm có giảm đi một chút, còn phải đóng là 19,8 triệu đồng. Theo anh T, anh đã đóng bảo hiểm suốt 9 năm (từ năm 2011), mỗi năm gần 20 triệu đồng, tuy nhiên, không nhận được bất cứ thông báo nào về việc Manulife thay đổi hợp đồng mức phí đóng và cắt phần bảo hiểm y tế (BHYT) của anh.

Mới đây, khách hàng N.T.T phải nằm viện, sau đó, khách hàng này đến công ty bảo hiểm Manulife làm thanh toán tiền BHYT, thì nhận được câu trả lời từ phía Manulife, phần BHYT của anh đã bị cắt từ năm 2013, nhưng phần bảo hiểm học tập cho con vẫn giữ nguyên, điều đó lý giải tại sao từ năm 2013 số tiền khách hàng phải đóng đã giảm đi 600 nghìn/năm.

Tuy nhiên, phản ánh với PV, anh T. cho biết anh không nhận được bất cứ thông báo nào về việc Manulife thay đổi hợp đồng và cắt phần BHYT của anh trên Hợp đồng.

Anh T. nhấn mạnh: “Từ năm 2011 cho đến ngày hôm nay tôi hoàn toàn chưa nhận được thông báo nào đến từ Manulife, ngoài tin nhắn nhắc đóng tiền hàng năm và tôi chưa ký bất cứ văn bản nào nói về vấn đề tạm dừng BHYT”.

Trong cuộc gặp văn phòng công ty Manulife, khách hàng đã đưa ra câu hỏi như sau: “Tôi đã ký "đồng ý thay đổi các hạng mục trên hợp đồng Bảo Hiểm" chưa? nếu có thì gửi cho tôi xem. Nếu tôi chưa đồng ý mà bên Manulife tự ý cắt BHYT của tôi (tự ý thay đổi thông tin trong hợp đồng) thì cách giải quyết sẽ như thế nào?”

Sáng thứ 5 ngày 12/9/2019, khi trao đổi tại văn phòng công ty Manulife tại địa chỉ số 29 phố Nguyễn Đình Chiểu (Hà Nội), bạn Mỹ Toàn (quản lý) đã khẳng định và xác nhận với tôi "Nếu thay đổi bất cứ thông tin nào trên hợp đồng thì phải thông báo bằng văn bản và phải có chữ ký của tôi". Anh NTT cho biết.

Tiếp đó, trong cuộc gặp sáng hôm thứ 7 ngày 14/9/2019, bạn Toàn lại nói rằng: "Công ty trả tiền cho đại lý để chăm sóc khách hàng nên đại lý có trách nhiệm chăm sóc và thông báo". “Thế nhưng, vấn đề là người tư vấn bán bảo hiểm cho tôi đã nghỉ việc 7 năm rồi. Vậy trách nhiệm thuộc về ai?, trong khi thực tế Hợp đồng bảo hiểm tối kí trực tiếp với người đại diện pháp luật của Manulife Việt Nam”, anh T. bức xúc.

Anh T. nói: “Công ty đổi cho đại lý, còn đại lý thì đã nghỉ việc và không còn chịu trách nhiệm nữa, thế khách hàng như tôi phải làm thế nào bây giờ? . Ai sẽ là người đứng ra bảo đảm quyền lợi hợp pháp cho chúng tôi”.

“Trong khi đó phiếu thu năm 2013 và những năm tiếp theo, vẫn ghi là "Phiếu Thu Phí Bảo Hiểm Tái Tục" và không thể hiện là phần BHYT bị mất”. Anh T. cho biết.

“Cái tôi cần là thông tin để cho tôi thấy việc tôi "đã đồng ý cắt hợp đồng Bảo Hiểm" nhưng phía quản lý Manulife không cung cấp được. Vậy tôi có được xem là hãng Manhlife đã tự động cắt BHYT không?. Manulife làm như vậy là không tôn trọng và bảo đảm quyền lợi cho khách hàng như đã nói”, anh T. phản ánh với PV.

Anh T. chia sẻ: “Tôi thấy “tự ý thay đổi hợp đồng không có xác nhận của khách hàng”, đồng thời cách họ giải quyết vấn đề với khách hàng cũng cần xem xét lại. Thông tin của tôi như địa chỉ hay số điện thoại vẫn vậy, họ tìm được tôi để thu tiền, vậy sao không tìm tôi để thông báo về những thay đổi và có được ý kiến từ tôi”.

“Nếu câu trả lời không thoả đáng, tôi sẵn sàng khởi kiện Manulife. Anh T. cho biết.

Theo anh T, Manulife đã quanh co và nhân viên có thái độ không tốt với khách hàng. Đây cũng là điều làm anh T cảm thấy bức xúc nhất về cách làm việc của Manulife. 

Bên cạnh đó, theo anh T. chia sẻ, phía Công ty hẹn anh sau 10 ngày sẽ có câu trả lời.

Điều kiện để thay đổi hợp đồng là gì?

Ngày 12/9/2011, mua gói bảo hiểm PHÚC LỘC ĐĂNG KHOA – CỬ NHÂN cho con của Công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam (Manulife). Thời hạn thực hiện hợp đồng là 18 năm, với tổng trị giá là 268 triệu đồng.

Tổng phí bảo hiểm phải đóng 1 năm là 20,442 triệu đồng, trong đó, phí bảo hiểm PHÚC LỘC ĐĂNG KHOA – CỬ NHÂN cho con anh T. là 19.484 triệu đồng/năm và quyền lợi bảo hiểm ý tế bổ sung cho anh T. là 558 nghìn đồng/năm, quyền lợi bảo hiểm tử vong thương tật do tai nạn là 400 nghìn đồng/năm.

Như vậy, Manulife đã cắt phần quyền lợi bảo hiểm y tế bổ sung cho anh T. là 558 nghìn đồng/năm, khiến số tiền hàng năm anh T. chỉ còn phải đóng là là 19,8 triệu đồng/năm.

Theo Điều 10 ghi trên hợp đồng đã ký kết của anh T. với Manulife quy định rõ: “Trong thời hạn hợp đồng bảo hiểm còn hiệu lực, bên mua bảo hiểm thể yêu cầu thay đổi hợp đồng bảo hiểm. Các yêu cầu thay đổi, bao gồm nhưng không giới hạn thay đổi người thụ hưởng, địa chỉ, định kỳ đóng phí, số tiền bảo hiểm và bổ sung hoặc hủy bỏ sản phẩm bổ sung phải được lập thành văn bản gửi cho Công ty và phải được Công ty chấp thuận. Công ty sẽ gửi xác nhận thay đổi Hợp đồng bảo hiểm cho các yêu cầu được công ty chấp thuận.

Ngoài ra, Công ty sẽ không chịu trách nhiệm cho bất kỳ sự thay đổi nào liên quan đến Hợp đồng bảo hiểm mà bên mua bảo hiểm và/hoặc người được bảo hiểm không thông báo bằng văn bản đến công ty. Điều 10 tại Hợp đồng của anh NTT với Manulife nêu rõ.

Ngoài ra, quyền lợi bảo hiểm y tế bổ sung cho anh T. là 558 nghìn đồng/năm, quyền lợi bảo hiểm tử vong thương tật do tai nạn là 400 nghìn đồng/năm đều được ghi nhận là phần bảo hiểm “tái tục”.

Theo Hợp đồng đã ký kết, tái tục là điều khoản có thể được tái tục bằng việc trả phí bảo hiểm ở mức phí áp dụng vào thời điểm tái tục. Công ty có quyền từ chối việc tái tục Điều khoản này vào bất kỳ ngày kỷ niệm của Điều khoản bằng việc thông báo bằng văn bản trước 30 ngày. Việc công ty chấp thuận cho nộp phí bảo hiểm được cho là sự đồng ý cho tái tục Điều khoản.

Tuy nhiên, trong phiếu thu tiền bảo hiểm từ năm 2013, vẫn thể hiện là hình thức phiếu thu phí bảo hiểm tái tục. Điều này, dễ gây cho khách hàng nhầm tưởng, rằng hợp đồng không có gì thay đổi mà không bị mất một điều khoản tái tục trong 2 điều khoản tái tục.

Ngoài ra, điều khoản tái tục là quyền lợi bảo hiểm y tế bổ sung cho anh T. là 558 nghìn đồng/năm là điều khoản rất dễ có thể xảy ra. Có lẽ vì thế, Manulife đã cắt điều khoản tái tục này của anh T.

Theo anh T. chia sẻ, được biết, rất nhiều khách hàng cũng gặp phải trường hợp như anh T. Điều anh T. bức xúc nhất chính là việc Manulife tự ý thay đổi các thông tin liên quan đến bảo hiểm mà không có thông báo đến anh hay xác nhận từ anh là đồng ý với sự thay đổi đó. Bên cạnh đó, anh T. cho rằng, việc Manulife giải thích với anh bằng bản hợp đồng mới có nghĩa là nhân viên của Công ty không coi trọng khách hàng khi không tìm hiểu bản hợp đồng anh đã kí với Manulife từ năm 2011.

Luật sư nói gì?

Về một số vấn đề trong hợp đồng bảo hiểm, Luật sư Vũ Văn Biên, đoàn Luật sư Hà Nội cho biết: “ Hợp đồng bảo hiểm đáng ra phải đăng ký với cơ quan nhà nước và cơ quan nhà nước phải quản lý được hợp đồng mẫu. Về mặt nguyên tắc là hợp đồng bảo hiểm là không đàm phán, Công ty bảo hiểm gửi cho khách hàng và khách hàng ký.

Luật sư Biên cho biết: “Đa số bây giờ cách bán bảo hiểm ở Việt Nam, là gửi hợp đồng và khách hàng phải ký. Câu chuyện bây giờ, là người mua bảo hiểm gần như không hề biết gì về quy tắc bảo hiểm, chỉ khi xảy ra việc thì mới bắt đầu tìm hiểu quy tắc. Điều này rất bất lợi cho khách hàng khi có những trường hợp sẽ từ chối bảo hiểm và có những trường hợp quy định bất lợi cho khách hàng”.

“Hợp đồng bảo hiểm quy định khá rõ trong một số trường hợp, dù có thỏa thuận trong hợp đồng, nhưng nội dung thỏa thuận trái với quy tắc của Luật bảo hiểm thì sẽ áp dụng Luật chứ không áp dụng hợp đồng”, Luật sư Biên cho biết.

Từ đó những câu chuyện trên, nhà nước cần có sự quản lý chặt chẽ các Công ty bảo hiểm nhất là trong vấn đề hợp đồng, khi hiện nay tranh chấp bảo hiểm xảy ra rất nhiều” Luật sư Biên nêu ý kiến.

Phóng viên đã liên hệ với Manulife Việt Nam tại địa chỉ 29 Nguyễn Đình Chiểu, Hà Nội nhưng được hẹn là sẽ trả lời trong vòng từ 7 đến 10 ngày.

Trụ sở Manulife Việt Nam tại 29 Nguyễn Đình Chiểu, Hà Nội

 Thanh Trang