PC Quảng Ninh ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Để làm được điều đó, PC Quảng Ninh đã không ngừng đầu tư, sửa chữa cải tạo lưới điện; nâng cao năng lực quản trị, chất lượng nguồn nhân lực… Nhưng điều đặc biệt phải kể đến đó là việc ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Trạm biến áp 110 kV Cẩm Phả 2, là 1 trong 3 TBA 110 kV điều khiển xa không người trực

Trong công tác quản lý kỹ thuật vận hành

Phần mềm PMIS Quản lý toàn bộ thông tin đường dây, thiết bị trong chương trình giúp thuận tiện cho công tác quản lý vận hành; Liên kết chương trình bản đồ GIS thuận tiện cho việc khảo sát cấp điện, lập các phương án đầu tư, sửa chữa mà không cần trực tiếp đi hiện trường; Các thông số vận hành đường dây, TBA được cập nhật trực tiếp vào chương trình thuận tiện cho việc theo dõi và quản lý vận hành; Quản lý công việc hàng ngày của các đơn vị trên phần mềm, giảm thời gian thực hiện thủ tục và giảm chi phí cho việc lưu trữ, in ấn hồ sơ sổ sách; Theo dõi được tình trạng vận hành, sự cố của toàn bộ thiết bị trên lưới điện; Tổng hợp các báo cáo liên quan đến thiết bị, vận hành, sửa chữa, thí nghiệm. Phần mềm PMIS có liên kết với các chương trình GIS, OMS, ERP, CMIS.

Hệ thống quản lý mất điện và độ tin cậy của lưới điện OMS, được xây dựng và phát triển nhằm mục đích nâng cao độ tin cậy của lưới điện. Với chức năng quản lý lưới điện và thay đổi phương thức; Đăng ký cắt điện theo kế hoạch, đột xuất cho lưới điện trung thế và hạ thế; Duyệt đăng ký và lập lịch cắt điện cho các Điện lực; Tiếp nhận và khắc phục sự cố lưới điện trung hạ thế; Tính toán độ tin cậy của lưới điện theo thời gian và theo loại hình mất điện; Tích hợp với Hệ thống quản lý khách hàng CMIS, tích hợp với tổng đài gửi tin nhắn SMS; tổng đài chăm sóc khách hàng. Khai thác tự động thông tin về tình hình cung cấp điện từ các trung tâm điều khiển xa, dữ liệu đo đếm từ xa của các công tơ điện tử đầu nguồn các trạm biến áp chuyên dùng và công cộng để Trung tâm chăm sóc khách hàng có nguồn thông tin trả lời khách hàng chính xác, kịp thời.

Ứng dụng các phần mềm trong kinh doanh dịch vụ khách hàng

Phần mềm CMIS 3.0 Quản lý thông tin khách hàng được nâng cấp từ phiên bản 2.0 lên 3.0, hệ thống CMIS được bổ sung các module chức năng nghiệp vụ mới như: Kiểm tra giám sát mua bán điện; dịch vụ bán lẻ điện năng; quản trị điều hành; các ứng dụng thao tác ngoài hiện trường, quản lý lưu trữ hồ sơ điện tử… Đây là những module bổ sung, đáp ứng được những yêu cầu mới trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng, phù hợp với quy trình kinh doanh điện năng hiện hành của EVN. 

Chuyên viên phòng KTGSMBĐ tiếp nhận phiếu yêu cầu trên phần mềm Chăm sóc khách hàng CRM

CMIS 3.0 còn được tích hợp tốt với các hệ thống ứng dụng và các kho dữ liệu của phần mềm chăm sóc khách hàng CRM, website CSKH, các cổng thanh toán và thanh toán điện tử, phần mềm Quản lý kỹ thuật. Do đó, CMIS 3.0 là cơ sở quan trọng phát triển, mở rộng các dịch vụ thanh toán điện tử, khai thác dữ liệu phục vụ chăm sóc khách hàng…

Hiện nay phần mềm CMIS 3.0 của PC Quảng Ninh đang Quản lý thông tin gần 430 ngàn khách hàng với thương phẩm gần 4,8 tỷ kWh/năm và doanh thu gần 8500 tỷ đồng/năm.

Sự ra đời của TTCSKH Tổng công ty Điện lực miền Bắc với vai trò là cầu nối trực tuyến, tiện lợi 2 chiều giữa khách hàng và Điện lực về thông tin dịch vụ mua bán điện, biểu giá điện, sửa chữa sự cố mất điện, lịch cắt điện và các thông tin tư vấn hỏi đáp khác về chính sách và pháp luật trong sử dụng điện…Tất cả các yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận từ Website http://cskh.npc.com.vn/; qua tổng đài 19006769. Với các yêu cầu về tra cứu tư vấn được TTCSKH NPC trả lời ngay cho khách hàng, đối với các yêu cầu về dịch vụ điện, TTCSKH NPC chuyển cho Công ty và điện lực trực thuộc bằng phiếu xử lý yêu cầu qua phần mềm Chăm sóc khách hàng CRM. 

Trong 9 tháng năm 2020, PC Quảng Ninh đã thực hiện tiếp nhận và giải quyết 26.881 phiếu yêu cầu của khách hàng từ CRM, giải quyết yêu cầu đúng thời gian quy định, đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh chóng kịp thời.

Ứng dụng công nghệ thông tin để gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng

Gửi thông báo tiền điện, tình hình cung cấp điện, sửa chữa điện, chúc mừng năm mới… tới khách hàng bằng tin nhắn SMS và tin nhắn zalo. Trong 9 tháng đầu năm 2020, PC Quảng Ninh nhắn tin chăm sóc khách hàng 5.470.390 lượt tin nhắn SMS, 1.504.404 tin nhắn qua zalo.

Đa dạng hóa hình thức thanh toán tiền điện

PC Quảng Ninh đã phối hợp với 10 Ngân hàng trên địa bàn; 8 tổ chức trung gian để đa dạng hóa hình thức thanh toán tiền điện như:Trích nợ tự động, SMS & Mobilebanking, Internetbanking, ví điện tử, thẻ ATM, ủy nhiệm thu - ủy nhiệm chi, Vnpay, thanh toán qua website CSKH PC Quảng Ninh… Việc triển khai hình thức này đã tạo thuận lợi cho khách hàng, những người ít có thời gian đến các điểm thu trong giờ hành chính. Tính đến hết tháng 9/2020, tỷ lệ khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt chiếm 66,59 % tổng số khách hàng, tương ứng chiếm trên 90 % tổng doanh thu tiền điện của Công ty.

Hiện đại hoá hệ thống đo đếm điện năng và truyền số liệu từ xa

Thực hiện hiện đại hoá hệ thống đo đếm điện năng và truyền số liệu từ xa, phát triển công tơ điện tử có đo xa, hệ thống thu thập và truyền số liệu, hệ thống quản lý lưu trữ và xử lý số liệu đo đếm điện năng đảm bảo tính kịp thời, đầy đủ, chính xác tin cậy. Những chiếc công tơ điện tử đã nâng cao độ chính xác, tính công bằng cho cả người mua lẫn người bán điện, nâng cao năng suất lao động, giảm thiểu tai nạn lao động cho công nhân quản lý hệ thống đo đếm và quan trọng nhất đó là đáp ứng yêu cầu hiện đại hóa đồng bộ lưới điện phân phối. Theo số liệu thống kế đến hết tháng 9/2020, PC Quảng Ninh đã lắp đặt 200.280 công tơ điện tử, trong đó có 32.360 công tơ thu thập dữ liệu đo đếm từ xa tự động và 110.000 công tơ thu thập dữ liệu đo đếm từ xa bán tự động.  

Các Điều độ viên Trung tâm Điều khiển xa Quảng Ninh, thực hiện điều khiển xa đóng điện lưới quốc gia ra đảo Trần vào ngày 2/9/2020

Xây dựng lưới điện thông minh, trạm biến áp không người trực

Hiện đại hóa lưới điện đã góp phần nâng cao năng suất vận hành trong quy trình kinh doanh, mang lại hiệu quả vượt bậc. Theo công nghệ truyền thống, nhân viên vận hành trong ca trực tại TBA phải thường xuyên kiểm tra thiết bị, ghi chép báo cáo thông số vận hành. Trường hợp muốn tách thiết bị sửa chữa, nhân viên vận hành phải ra tận hiện trường để thực hiện thao tác. Nhưng đến nay, sau khi các TBA được tích hợp công nghệ giám sát, điều khiển xa, việc lấy thông số đã được tự động hóa cung cấp dữ liệu về Trung tâm vận hành. Hoạt động thao tác được thực hiện từ hệ thống máy tính đặt ở trung tâm điều độ.Việc triển khai mô hình mới đã nâng cao khả năng tự động hóa, tạo sự linh hoạt trong vận hành đồng thời tiết kiệm được lao động.

Máy cắt Recloser trung áp điều khiển xa

Tính đến hết tháng 9/2020, PC Quảng Ninh đã đưa vào vận hành Trung tâm điều khiển xa Quảng Ninh và 03 TBA 110kV không người trực, điều khiển xa 120 máy cắt lưới điện trung thế. Đồng thời tiếp tục triển khai dự án, dự kiến cuối năm  2021  sẽ đưa vào vận hành 15 TBA 110 kV điều khiển xa, không người trực.

Đẩy mạnh công tác sáng kiến, giải pháp công nghệ

Song song với các chương trình phần mềm của EVN ứng dụng triển khai thực hiện, PC Quảng Ninh luôn có những sáng kiến, giải pháp công nghệ nhằm nâng cao hiệu quả trong công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng, cụ thể trong năm 2019 PC Quảng Ninh đã có sáng kiến Phần mềm giám sát thực tế tiến độ cấp điện bằng chương trình Fastwork trên ứng dụng Mobile, đã áp dụng tại các điện lực trực thuộc.

Giao diện phần mềm giám sát thực tế tiến độ cấp điện bằng chương trình Fastwork

Ứng dụng Fastwork được xây dựng trên nền tảng điện toán đám mây, chạy trên môi trường Internet. Ứng dụng có thể tải trên kho ứng dụng CHPLAY của Google hoặc Appstore của Apple. Đối với máy vi tính có thể thiết lập và sử dụng trực tiếp trên Website  tại địa chỉ: https://app.fastwork.vn/

  Lãnh đạo đơn vị có thể giám sát được công việc từng bước giải quyết cấp điện, được thể hiện rõ bằng hình ảnh giao diện trên mobile của phần mềm giám sát thực tế tiến độ cấp điện bằng chương trình Fastwork

Lãnh đạo Công ty và lãnh đạo đơn vị có thể giám sát được công việc cấp điện đúng hạn hay quá hạn mọi lúc, mọi nơi. Giám sát các công việc cụ thể theo từng ngày, từng tuần hoặc từng tháng.

Trong quá trình thực hiện quy trình cấp điện, yêu cầu CBCNV thực hiện chứng minh công việc bằng hình ảnh (hiện trường, ảnh biên bản làm việc), nhờ vậy mà lãnh đạo Công ty hoặc lãnh đạo Đơn vị có thể giám sát được hình ảnh và thời gian thực hiện đúng hạn hay trễ hạn các bước trong quy trình, qua đó giảm thiểu được các tiêu cực đã nêu trong quá trình cấp điện mới cho khách hàng.

Chương trình chạy trên nền tảng điện toán đám mây nên mọi thông tin được cập nhật thường xuyên, dễ dàng tra cứu các công việc đã và đang thực hiện của từng điện lực, từng CBCNV. Chương trình cũng không tốn tài nguyên lưu trữ, tài nguyên mạng nên công tác quản trị được đơn giản hóa.

Trong năm 2020, PC Quảng Ninh có sáng kiến ghi chỉ số công tơ bằng camera và máy tính bảng, để thuận tiện cho công tác ghi chỉ số và công tác phúc tra chỉ số tiền điện của khách hàng, sáng kiến này sẽ được triển khai áp dụng tại các điện lực trực thuộc trong quý 4/2020.

Ông Nguyễn Sông Thao - Phó giám đốc Công ty cho biết: PC Quảng Ninh đang bước vào giai đoạn phát triển mới mang tinh thần “Đổi mới và phát triển bền vững”, với mục tiêu mọi hoạt động đều hướng đến các chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng, đổi mới về kinh doanh trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp bằng việc tiếp tục ứng dụng thực hiện các chuyên đề có liên quan đến cuộc CMCN 4.0 về “lưới điện thông minh”, điển hình như: Hoàn thiện mạng lưới hoạt động khoa học công nghệ; Hệ thống đo đếm tiên tiến AMR/AMI; Nâng cấp, trang bị hạ tầng công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu triển khai hệ thống CMIS 3.0 tập trung dữ liệu; Khai thác hệ thống ERP; Nghiên cứu áp dụng giải pháp quét, lưu trữ điện tử hợp đồng mua bán điện đã ký kết với khách hàng để tạo điều kiện lưu trữ quản lý dễ dàng, thuận tiện trong công tác tìm kiếm, tra cứu và quản lý thông tin khách hàng… Từ đó đáp ứng yêu cầu ngày càng cao, phục vụ khách hàng văn minh hơn, mọi hoạt động trong dây chuyền sản xuất, quản trị doanh nghiệp sẽ đi theo phương châm: Đổi mới – Chuyên nghiệp – Hành động – Hiệu quả. 

PC Quảng Ninh luôn luôn đặt mục tiêu xuyên suốt lấy khách hàng là trung tâm, hướng tới khách hàng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng, để nâng cao năng lực cạnh tranh, hiệu quả công tác kinh doanh và chất  lượng dịch vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chính vì lẽ đó PC Quảng Ninh đã và đang ứng dụng CNTT phù hợp để phục vụ cho mục tiêu kinh doanh và phù hợp với năng lực khai thác công nghệ của doanh nghiệp.

                                                    Ngọc Lan - Nông Trường