Câu chuyện nâng cao nhận thức và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng dịch vụ tài chính

Hiện nay việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tài chính có liên quan đến 04 cơ quan là Ngân hàng Nhà nước, Bộ Công Thương, Bộ Thông tin & Truyền thông và Hội Bảo vệ người tiêu dùng. Tuy nhiên, các cơ quan này đều chưa có bộ phận chuyên trách cũng như các quy trình quản lý cụ thể để thực hiện nhiệm vụ bảo vệ người tiêu dùng tài chính...", Tiến sỹ Nguyễn Thị Hiền, Phó Viện trưởng Viện Chiến lược ngân hàng chia sẻ.

Nâng cao nhận thức

Theo khảo sát ở 06 quốc gia khu vực Châu Á, bao gồm: Indonesia, Hàn Quốc, Thái Lan, Philippines, Malaysia và Việt Nam thì, hiện nay hoạt động bảo vệ người tiêu dùng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính ở Việt Nam được đánh giá là khá sơ sài. Cụ thể, trong 06 tiêu chí để đánh giá hoạt động bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính thì Việt Nam hiện chỉ đáp ứng được 02 yếu tố là: Có cơ quan quản lý khiếu nại và có hỗ trợ khách hàng bằng đường dây nóng. Các tiêu chí khác như: Phổ cập các chương trình về rủi ro tiêu dùng; xử lý trực tiếp khiếu nại; nhận báo cáo khiếu nại từ các tổ chức tài chính và kiểm soát chất lượng phục vụ…, đều được các quốc gia khác áp dụng, nhưng chưa ghi nhận có áp dụng tại Việt Nam.

Chính vì chưa có hoặc chưa cụ thể hóa các hoạt động giám sát từ xa, chưa áp dụng các mô hình tăng cường sử dụng các nghiên cứu, khảo sát tập trung, chưa trang bị các trang web cho khách hàng tư vấn, tham khảo… nên "hình thức giám sát cơ chế bảo vệ người tiêu dùng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính tại Việt Nam hiện nay là khá bị động".

Bà Nguyễn Thị Hiền, Viện Chiến lược Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước, trong tham luận của mình cũng nhận định rằng, vấn đề bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng tài chính nói chung và các khách hàng vay tiêu dùng nói riêng tại Việt Nam hiện nay vẫn đang bị bỏ trống.

Theo Tiến sỹ Nguyễn Trí Hiếu, chuyên gia kinh tế thì, Việt Nam đã có Luật Bảo vệ người tiêu dùng nhưng luật đó có ít hiệu lực trên thực tế. Thực tế, chưa thấy cơ quan nào đứng ra để thực hiện cái Luật Bảo vệ người tiêu dùng theo dạng cơ quan chuyên trách. Chẳng hạn, như bên Mỹ có một cơ quan phụ trách về Bảo vệ người tiêu dùng mà cơ quan đó là cơ quan của Chính phủ - Financial Consumer Protection. Ở Việt Nam, chưa thấy có một cơ quan nào gọi là cơ quan Bảo vệ người tiêu dùng mặc dù có Luật. “Thực ra, khi người tiêu dùng cảm thấy bị vi phạm quyền lợi của mình chỉ có cách là ra toà nhưng mà điều đó không ai mà làm được bởi vì ra toà tốn phí. Thường ra toà nếu không có tiền khó có thể thắng kiện được, thành ra người tiêu dùng ở Việt Nam bị thiệt thòi không có một cơ quan nào bảo vệ”, Tiến sỹ Hiếu chia sẻ.

Nhiều chuyên gia khác thì cho rằng, việc bảo vệ người tiêu dùng tài chính tại Việt Nam hiện nay chủ yếu dựa trên căn cứ pháp lý là Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (năm 2010) nhưng chưa có quy định riêng về bảo vệ đối tượng này. Trong khi đó, các luật theo các lĩnh vực tài chính như Luật Các tổ chức tín dụng, Luật Chứng khoán, Luật Kinh doanh bảo hiểm có quy định về việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng nhưng chưa đầy đủ và thiếu những hướng dẫn cụ thể xử lý kịp thời, hiệu quả các khiếu nại của tiêu dùng tài chính. Việt Nam cũng chưa có các tổ chức chuyên trách quản lý tập trung đối với việc bảo vệ tiêu dùng tài chính.

Khung pháp lý hiện nay Việt Nam đã có, tuy nhiên, chúng ta cần thực thi tốt hơn. Đồng thời, chúng ta phải cải thiện, nâng cao nhận thức, tuyên truyền giáo dục tài chính tiêu dùng đến người dân. Nhờ vào các cơ quan chức năng, Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, các chuyên gia, nhân viên tư vấn,… chúng ta có thể tuyên truyền, giáo dục cho người tiêu dùng tài chính Việt Nam, đặc biệt là các người dân ở vùng sâu, vùng xa, vùng nông thôn, trình độ của họ hạn chế, nhưng nhu cầu của họ lại rất cao. Bởi, việc nâng cao kiến thức cho người tiêu dùng tài chính sẽ giúp họ hiểu hơn sản phẩm tài chính, hiểu những rủi ro, những ràng buộc cũng như những trách nhiệm, nghĩa vụ liên quan.

Trước đó, một khảo sát được thực hiện ở 124 quốc gia của Ngân hàng Thế giới thực hiện năm 2018 cho thấy khung pháp lý về bảo vệ người tiêu dùng tài chính đã xuất hiện ở 118 quốc gia. Theo đó, có 03 cách tiếp cận phổ biến với các quy định bảo vệ người tiêu dùng tài chính trên thế giới gồm: Đưa các quy định về bảo vệ người tiêu dùng nằm trong quy định cho các giao dịch trong ngành tài chính như trong Luật Ngân hàng; đưa các quy định về bảo vệ người tiêu dùng nằm trong luật bảo vệ người tiêu dùng nói chung nhưng có những tham chiếu riêng cho người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính; ban hành luật và quy định riêng, chuyên biệt dành cho bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính.

Giải pháp bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng tài chính

Hiện nay, Bộ Công Thương đang được giao nhiệm vụ xây dựng dự án Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sửa đổi. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ban hành năm 2010, đến thời điểm này đang trong quá trình sửa đổi và sẽ trình Quốc hội xem xét, thông qua tại Kỳ họp thứ 5, Quốc hội khóa XV tới.

Ông Hồ Tùng Bách, Phó Trưởng phòng Bảo vệ người tiêu dùng, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương đã chia sẻ trong buổi tọa đàm: “Bảo vệ người tiêu dùng tài chính: Thực trạng và giải pháp”: Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được xác định là Luật đưa ra những quy định chung, có thể điều chỉnh rộng khắp tới tất cả các lĩnh vực. Bởi, tiêu dùng là lĩnh vực rộng, liên quan đến không chỉ lĩnh vực tài chính, ngân hàng mà còn bao trùm rất nhiều lĩnh vực khác như: Giao thông vận tải, y tế, thực phẩm… Do đó, với quy định chung về bảo vệ người tiêu dùng, chúng ta không thể đi quá sâu về một vấn đề cụ thể, như vậy sẽ xảy ra vấn đề trùng lặp với các quy định đã được nêu trong các văn bản quy phạp pháp luật chuyên ngành khác.

Ví dụ như trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng chúng ta đã có Ngân hàng Nhà nước, cơ quan thanh tra giám sát ngân hàng và đi kèm với đó là có rất nhiều các văn bản pháp lý trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng đã đưa ra những quy định chi tiết, cụ thể để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng tài chính. Chính vì vậy, trong dự thảo mới nhất của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sửa đổi đã đưa ra một số quy định mới. Trong đó, nhấn mạnh về tăng cường trách nhiệm của doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc xây dựng và công bố công khai chính sách tiếp nhận, giải quyết khiếu nại của tổ chức cá nhân kinh doanh.

Theo đó, khi ứng dụng vào một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, căn cứ theo dự thảo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sửa đổi thì các doanh nghiệp, ngân hàng, hay các công ty tài chính sẽ phải xây dựng chính sách tiếp nhận, giải quyết khiếu nại phù hợp với đặc thù lĩnh vực tài chính, ngân hàng.

Ngoài ra, phải tăng cường tiếp cận tới một số nhóm người tiêu dùng, mang tính chất đặc thù như người già, trẻ em, người ở vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa vì đây là những đối tượng dễ bị tổn thương, đồng thời lại có nhu cầu cao trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính. Đặc biệt, trong sự phát triển công nghệ thông tin hiện nay, hình thức cho vay trên môi trường trực tuyến có nhiều mô hình biến tướng hưởng đến quyền lợi của người tiêu dùng.

Đồng thời, người tiêu dùng biết được các thông tin, để lựa chọn các đơn vị, công ty có uy tín trong lĩnh vực này, hay hiểu rằng có hệ thống quy định pháp luật để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Hệ thống đó là các cơ quan quản lý Nhà nước, các tổ chức xã hội như Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam luôn sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ người tiêu dùng khi họ có những vấn đề phát sinh trong lĩnh vực tiêu dùng tài chính.

Hiện Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đang vận hành Tổng đài tư vấn hỗ trợ người tiêu dùng với đầu số 18006838. Đây là Tổng đài miễn cước cuộc gọi và luôn sẵn sàng tư vấn, hỗ trợ các vấn đề phát sinh của người tiêu dùng. Khi có bất cứ vấn đề gì không chỉ trong lĩnh vực tiêu dùng tài chính mà những vấn đề liên quan đến thực thi pháp luật trong lĩnh vực tiêu dùng nói chung, người tiêu dùng có thể liên hệ tới Tổng đài của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng để nhận được sự tư vấn, hỗ trợ.

Bài 2: Cảnh giác sập “bẫy” khi vay tiêu dùng từ công ty tài chính

Minh An