Lĩnh vực bán lẻ: Tạo trải nghiệm cho khách hàng

Đầu tư công nghệ

Theo ông Geoffrey Morrison: “Công nghệ tạo ra đặc thù độc đáo, tạo sự tương tác của khách hàng với công nghệ số, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm mọi thứ qua điện thoại thông minh, thậm chí khách hàng có thể tới cửa hàng tự thiết kế, tự lựa chọn rồi đặt món hàng đó”.

Bà Đinh Thị Mỹ Loan, Chủ tịch Hiệp hội Bán lẻ Việt Nam cho biết: “Hơn 10 năm trước, ít người nghĩ Việt Nam có ngành CN bán lẻ, nhưng giờ đã định hình rồi. Nếu không có công nghệ và không có sáng tạo, thì lĩnh vực bán lẻ sẽ khó phát triển”.

Bà Trần Thu Hiền, Phó TGĐ đốc Kinh doanh & Marketing Vincom Retail, cho biết, với sự hỗ trợ của công nghệ, các TTTM mà Vincom Retail đang vận hành ngày càng thân thiện với NTD, không chỉ giải quyết các vấn đề về logistics, mà cả quá trình thanh toán, phục vụ, tương tác với khách hàng.

Tuy nhiên, để tồn tại trong nền CN ấy là cả một thách thức lớn, DN dù trong hay ngoài nước đều đang chạy đua với tốc độ phát triển chóng mặt. Riêng với các nhà bán lẻ trong nước, thua thiệt về quy mô, tiềm lực tài chính với đối thủ ngoại là điều nhìn thấy rõ; song chúng ta có lợi thế trên chính sân nhà - sự am hiểu nhu cầu, thị hiếu, thói quen của NTD.

Bà Rebecca Pearson, PGĐ phụ trách bán lẻ CBRE châu Á cho biết, 90% những người mua sắm ở khu vực châu Á - Thái Bình Dương (trong đó có Việt Nam) sẽ mua nhiều hơn nếu họ đến cửa hàng thực thể (offline) nhận những mặt hàng đã đặt trực tuyến. Khách hàng hiện đại thích đặt hàng online, nhưng mong muốn được đến tận cửa hàng để chạm, sờ, cảm nhận sản phẩm... trước khi nhận hàng. Các thương hiệu lớn như Everlane, Amazon, Habitat... đều mở cửa hàng thực thể (Uniqlo đã tăng doanh thu 40% nhờ các cửa hàng thực thể).

“Xu hướng hiện nay, các nhà bán lẻ trực tuyến mở các cửa hàng thực thể để trưng bày, cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm và tăng hiệu quả kinh doanh. Các DN hãy nắm bắt và áp dụng công nghệ tại cửa hàng, đừng quan tâm quá nhiều đến cái nhấp chuột”, bà Rebecca Pearson nhìn nhận.

Cần sự trải nghiệm

Ông Chris Dobson, PCT Viện Thiết kế bán lẻ nhận định, dù nền tảng công nghệ đã phát triển và được ứng dụng ngày càng đa dạng vào thị trường bán lẻ, song truyền miệng vẫn là kênh phân phối nặng ký.

Thị trường đang diễn biến theo chiều hướng 50% mua sắm đựa trên trải nghiệm và 80% mua sắm bằng cách truyền miệng. Sự trao đổi của chính khách hàng với nhau sau khi trải nghiệm tại cửa hàng - sẽ được kể lại cho bạn bè, người thân..., giúp việc mua sắm sôi động hơn.

Cũng theo ông Chris Dobson, nhiều DN đánh giá, trải nghiệm của khách hàng chính là tác nhân, yếu tố ảnh hưởng lớn đến xu hướng bán lẻ trong tương lai. Vì vậy, các nhà bán lẻ cần có kế hoạch để ứng dụng công nghệ số, làm sao để tạo ra những hữu ích tại cửa hàng của mình, cộng đồng thiết kế bán lẻ mới hiện nay, không chỉ tập trung vào diện mạo mà là tương tác, trải nghiệm của khách hàng khi tiếp xúc với thiết kế đó.

“Việc trải nghiệm của khách hàng cực kỳ quan trọng với ngành bán lẻ trong tương lai. Tôi cho rằng, tương lai ngành bán lẻ, phụ thuộc vào tương tác và trải nghiệm của khách hàng”, ông Chris Dobson đúc kết.

Ông Geoffrey Morrison - sáng lập & Giám đốc điều hành Concept I cũng lên tiếng, xu hướng không gian bán lẻ đang thay đổi lớn, nhiều TTTM cũ ở Bangkok đã có điều chỉnh để làm sao cho nổi trội, cuốn hút hơn, bắt mắt hơn. Cửa hàng Gucci (quận Soho, New York) giúp cho khách hàng hiểu được phong cách, triết lý cuộc sống của Gucci. Tại đây, Gucci tạo ra không gian hiểu được phong cách, trải nghiệm không gian mua sắm lên tới 1.000 m2, giúp khách hàng có trải nghiệm ấm cúng như ở nhà.

Thương hiệu thể thao hàng đầu thế giới Nike với thiết kế cửa hàng sáng tạo, NTD có thể chơi game để tìm hiểu rõ hơn về sản phẩm. Nhãn hiệu thời trang đến từ Italy Prada có robot ngay tại khu trải nghiệm sản phẩm để giới thiệu đến khách hàng.

Có thể nói, các nhà bán lẻ đang không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và ứng dụng công nghệ để mang đến nhiều trải nghiệm đa dạng cho NTD. Tuy nhiên, mấu chốt thành công vẫn là nền tảng sự hài lòng và thói quen mua hàng của NTD - điều này được tạo ra sau quá trình được trải nghiệm thực tế.

Phan Chinh