PC Quảng Ninh: Nỗ lực chuyển đổi số nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng

Đó là nét đẹp trong văn hóa doanh nghiệp, chứa đựng bản sắc riêng của ngành điện Quảng Ninh trong quá trình tạo dựng niềm tin với khách hàng.

Với phương châm "Lấy khách hàng là trung tâm" và nỗ lực hướng tới mục tiêu phục vụ khách hàng ngày một hoàn hảo, những năm qua, PC Quảng Ninh tập trung triển khai đồng bộ nhiều giải pháp. Trong đó, Công ty xác định “Con người - Quy trình - Công nghệ” kết hợp với nền tảng văn hoá doanh nghiệp mang bản sắc riêng chính là giải pháp mang tính đột phá. Cùng với đó, PC Quảng Ninh còn không ngừng đầu tư, sửa chữa cải tạo lưới điện và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực…

Theo đó, từ năm 2021 tới nay là khoảng thời gian trọng tâm PC Quảng Ninh thực hiện chuyển đổi số trên lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng, đồng thời số hóa hợp đồng mua bán điện với tỷ lệ đạt 100%. Ngoài ra, Công ty còn hoàn thành việc chuẩn hóa thông tin khách hàng trên hệ thống phần mềm quản lý khách hàng CMIS.

Mặt khác, thông qua quá trình số hoá, đến nay, khách hàng trên địa bàn đã có thể dễ dàng toán tiền điện không sử dụng tiền mặt thông qua ứng dụng internet banking được cài đặt ngay trên điện thoại, hoặc có thể áp dụng hình thức thanh toán tiền điện như:Trích nợ tự động, SMS & Mobilebanking, ví điện tử, thẻ ATM, ủy nhiệm thu - ủy nhiệm chi, VNPay, thanh toán qua website CSKH EVNNPC… Điều này đã mang lại sự thuận tiện, cũng như góp phần đa dạng hóa kênh thanh toán với khách hàng sử dụng điện.

Thông qua những tiện ích đem lại, tính đến hết tháng 7/2023, tổng số lượng khách hàng thanh toán tiền điện không sử dụng tiền mặt trên toàn tỉnh đã là 384.632 khách hàng, chiếm tỷ lệ 87,04 % trên tổng số khách hàng thanh toán, tăng 2,13% so với cùng kỳ; Số khách hàng trích nợ tự động là 105.127 khách hàng, bằng 23,79% trên tổng số khách hàng thanh toán; Tỷ lệ cung cấp dịch vụ theo phương thức điện tử thực hiện 99,98%; Tỷ lệ cung cấp dịch vụ trực tuyến cấp độ 4 thực hiện 99,97%.

Bà Nguyễn Thu Hương (sinh sống tại TP Uông Bí, tỉnh Quảng Ninh) cho biết: Kể từ khi ngành điện thực hiện đa dạng hóa các hình thức thanh toán tiền điện, gia đình tôi đã lựa chọn phương thức thanh toán qua mạng Mobile banking. Hàng tháng, sau khi nhận được tin nhắn của điện lực thông báo chỉ số công tơ điện đã sử dụng và số tiền phải thanh toán thì bất cứ lúc nào rảnh, tôi cũng có thể mở điện thoại để thanh toán tiền điện thông qua dịch vụ Mobile banking. Sử dụng hình thức thanh toán này, gia đình tôi không phải mất công và thời gian đến các địa điểm thu tiền điện như trước đây mà lại không hề mất một chi phí dịch vụ nào.

Cùng với việc số hoá các dịch vụ khách hàng, hiện nay, PC Quảng Ninh đang quản lý 19 TBA 110 kV với tổng công suất đặt là 1.578 MVA; 865,63 km đường dây 110 kV; 3.265,2 km đường dây trung thế; 10.404 km đường dây hạ thế và 2.996 TBA phân phối có công suất 1.054 MVA. Nhờ hệ thống lưới điện được đầu tư đồng bộ, hiện đại nên Công ty đã đảm bảo cung cấp điện an toàn, ổn định và liên tục với tổng sản lượng điện trung bình đạt trên 5 tỷ mỗi năm để phục vụ phát triển KT-XH địa phương, cũng như nhu cầu sinh hoạt của nhân dân. Nhờ đẩy mạnh các ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại, giờ đây, lưới điện 110 kV trên địa bàn tỉnh đã hình thành các mạch vòng liên kết. Điều này giúp nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, góp phần đảm bảo cung cấp điện an toàn cho các phụ tải quan trọng của tỉnh.

Mặt khác, PC Quảng Ninh cũng đã triển khai lắp đặt hệ thống đo đếm thu thập dữ liệu từ xa đối với 5.280/5.299 trạm biến áp, đạt tỷ lệ trên 99%; Tỷ lệ kết nối dữ liệu đo xa trung bình đạt trên 98%, đảm bảo nâng cao năng suất lao động, giảm thiểu các sai sót chủ quan, nâng cao hiệu quả kinh doanh, quản lý số liệu đo đếm và tổn thất điện năng một cách trực quan nhất.

Đối với công tơ khách hàng sau trạm biến áp phân phối, với những nỗ lực không biết mệt mỏi của toàn Công ty, đến nay toàn tỉnh đã triển khai lắp đặt được 394.988 công tơ điện tử trong tổng số 446.736 khách hàng mua bán điện, đạt tỷ lệ trên 88%. PC Quảng Ninh quyết tâm hoàn thành mục tiêu lắp đặt 100% công tơ điện tử trước năm 2025 đối với các thành phố lớn như: Hạ Long, Cẩm Phả…, cũng như đặt mục tiêu hoàn thành lắp đặt 100% công tơ điện tử cho tất cả khách hàng mua bán điện trong giai đoạn 2021 - 2023.

Theo đó, tất cả các công tơ sẽ được thay thế bằng công tơ điện tử có gắn modun kết nối với thiết bị đọc chỉ số tự động hoàn toàn (ARM) theo công nghệ RF-DCU hoặc PLC-DCU. Hàng tháng đến kỳ ghi chỉ số, sản lượng điện năng tiêu thụ của khách hàng được cập nhật trực tiếp trên hệ thống máy chủ của ngành điện, đảm bảo chính xác, giảm sai sót và tăng năng suất lao động. Đặc biệt, khách hàng cũng có thể tra cứu trực tiếp số sản lượng điện đã dùng trong tháng, khi các dữ liệu trên được kết nối và cập nhật lên trang web của Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Bắc.

Để hướng tới mục tiêu làm chủ công nghệ, cũng trong thời gian qua, PC Quảng Ninh đã không ngừng học tập, triển khai, áp dụng nhiều giải pháp phục vụ hệ sinh thái lưới điện thông minh, điển hình, như:

Hệ thống thu thập và quản lý số liệu đo đếm MDMS tại trạm biến áp 110 kV; Hệ thống đo đếm thu thập dữ liệu từ xa công tơ sau các trạm công cộng như HHMRF, IFC, GELEX...; Hệ thống giám sát chất lượng lưới điện hạ thế; Hệ thống điều khiển tủ tụ bù hạ thế; Hệ thống giám sát sự cố trên lưới điện trung thế, hệ giám sát và điều khiển phụ tải từ xa phục vụ quản lý nhu cầu điện (DRMS); Hệ thống điều khiển từ xa dao cách ly/LBS trung thế...

Đây chính là nền tảng quan trọng để PC Quảng Ninh tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, hướng đến xây dựng một kho dữ liệu đồng bộ, thống nhất và toàn diện nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn yêu cầu công tác quản lý điều hành, cung cấp thêm nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng điện.

Cùng với đó, các giải pháp này cũng đã và đang cung cấp cho cán bộ quản lý công cụ khai thác dữ liệu trực quan, phân tích dữ liệu từ tổng hợp đến chi tiết, có khả năng dự báo xu hướng, tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ để hỗ trợ công tác điều hành, ra quyết định kịp thời trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Điều này góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển của PC Quảng Ninh.

Ông Phạm Đình Chấn - Phó giám đốc PC Quảng Ninh cho biết:

"Với việc 19/19 TBA 110 kV được kết nối và điều khiển tại Trung tâm Điều khiển xa đã giúp nâng cao năng suất lao động, giảm thiểu thời gian thao tác, xử lý sự cố, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện cho Công ty. Đặc biệt, với đặc thù của tỉnh Quảng Ninh vừa có hải đảo, biên giới, miền núi, vừa có đồng bằng như một Việt Nam thu nhỏ. Do vậy, để tạo thuận lợi trong công tác quản lý vận hành, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đảm bảo cung cấp điện an toàn, liên tục, Ban lãnh đạo PC Quảng Ninh đã xác định ưu tiên cải tạo kết nối các máy cắt Recloser, LBS, RMU trên lưới điện trung áp tại các khu vực cung cấp điện cho các phụ tải quan trọng, cũng như các khu vực khó khăn về giao thông, địa hình như hải đảo, miền núi, vùng sâu, vùng xa về Trung tâm Điều khiển xa trước. Đến nay, đã có 350 máy cắt Recloser, LBS, RMU được kết nối và điều khiển tại Trung tâm Điều khiển xa".

Riêng trong lĩnh vực đầu tư xây dựng và quản trị nội bộ, PC Quảng Ninh đã hoàn thành 100% số lượng các gói thầu thực hiện theo hình thức chào hàng cạnh tranh và đấu thầu rộng rãi được tổ chức đấu thầu qua mạng; 100% dữ liệu thực hiện của nhà thầu được đánh giá, chấm điểm và chia sẻ trong toàn EVN; 100% áp dụng chữ ký số trong công tác quản lý dự án; 100% các loại hợp đồng cũng như các hồ sơ trong quá trình đấu thầu đều được lưu trữ điện tử trên phần mềm quản lý đầu tư của Tập đoàn (IMIS); 100% cán bộ lãnh đạo được cấp chữ ký số và được áp dụng trong các ứng dụng quản lý nội bộ. Cùng với đó, PC Quảng Ninh thực hiện ký số 100% văn bản nội bộ, văn bản đi và được áp dụng trong các ứng dụng quản lý nội bộ, giao dịch nội bộ trong toàn đơn vị…

Đặc biệt, thực hiện chỉ đạo của Tổng công ty theo định hướng chuyển đổi số lĩnh vực tài chính kế toán phải gắn liền với phương án ứng dụng công nghệ thông tin, đồng thời tích hợp liên kết số liệu từ các phần mềm dùng chung của ngành điện để phục vụ công tác quản trị. Giờ đây, quy trình tài chính - kế toán đã và đang được tích hợp tối đa với các phần mềm dùng chung như: HRMS, ERP, CMIS, IMIS,… nhằm tạo sự thống nhất trong toàn Tổng công ty và các đơn vị thành viên. Qua đó, đảm bảo vận hành thông suốt, có tính hệ thống và được kiểm soát chặt chẽ, giúp người dùng nắm rõ được từng bước của quy trình, nâng cao quản trị doanh nghiệp.

Không chỉ dừng lại ở đó, đến nay, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của PC Quảng Ninh đã và đang được đầu tư hiện đại, đồng bộ. Hiện nay, Công ty đang đầu tư thi công hạ tầng mạng cáp quang và thiết bị hoạt động động theo tiêu chí 1+1 online cho 19 trạm biến áp 110 kV; Đầu tư, trang bị các thiết bị công nghệ thông tin phục vụ công tác quản lý và khai thác ứng dụng số hóa; Đầu tư lắp đặt các hệ thống giám sát sự cố đối với hệ thống mạng vận hành lưới điện OT và hệ thống mạng phục vụ sản xuất kinh doanh IT…

Ngoài ra, PC Quảng Ninh đã thành lập Đội Hotline năm 2018, việc thi công Hotline đã mang lại nhiều hiệu quả rõ rệt như: Giảm thời gian cắt điện; Cung cấp điện liên tục phục vụ người dân và doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cũng như thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng; Đáp ứng nhu cầu kiểm tra, bảo trì bảo dưỡng, thay thế, đấu nối thiết bị mà không cần phải cắt điện; Bảo đảm chỉ số độ tin cậy cung cấp điện SAIDI,SAIFI, hoàn thành tốt các chỉ tiêu sản xuất, kinh doanh.

Từ ngày thành lập Đội Hotline đến nay, PC Quảng Ninh đã thực hiện hơn 800 phiên thi công - sửa chữa điện nóng và không để xảy ra bất cứ sai sót nào. Qua đó đã góp phần nâng cao chất lượng điện năng, giảm thời gian cắt điện đáng kể và nâng cao độ tin cậy cung cấp điện cho hệ thống lưới điện khu vực.

Cùng với quá trình chuyển đổi số, những năm qua, PC Quảng Ninh đã triển khai xây dựng “Văn hóa doanh nghiệp”, trong đó, nổi bật là đã tập trung triển khai các nội dung văn hóa doanh nghiệp của hành trình văn hoá EVNNPC tại các đơn vị. Văn hóa doanh nghiệp đi vào thực chất và có chiều sâu trong mọi hoạt động SXKD, góp phần tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, đoàn kết và hiệu quả; Xây dựng văn hóa học tập chủ động, phong cách làm việc mới mang bản sắc “Thân thiện - Chuyên nghiệp - Tiên phong - Sáng tạo” trong kỷ nguyên 4.0.

Có thể khẳng định rằng, PC Quảng Ninh đang thực hiện chuyển đổi số toàn diện kết hợp với nền tảng văn hóa doanh nghiệp nhằm hướng tới mục tiêu xuyên suốt lấy khách hàng là trung tâm và mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Qua đó, khẳng định được vị thế, tiềm năng của Công ty trên hành trình 50 năm xây dựng, phát triển và trưởng thành.

Ngọc Lan