Ý kiến không hài lòng của người bệnh giúp bệnh viện cải tiến chất lượng

Trước đó, xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn như "Làm thế nào để lãnh đạo bệnh viện biết được ý kiến không hài lòng của người bệnh để chủ động tìm nguyên nhân và có giải pháp để cải tiến hoặc khắc phục? Làm thế nào để Sở Y tế biết được thực trạng chung về phản ánh không hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ khám, chữa bệnh tại các bệnh viện để làm căn cứ thực tiễn cho kế hoạch hoạt động hàng năm của ngành y tế", Sở Y tế TP. HCM đã xây dựng và triển khai Hệ thống ki ốt khảo sát ý kiến không hài lòng của người bệnh khi đến khám bệnh tại các bệnh viện.

Theo đó, hệ thống ki ốt khảo sát ý kiến không hài lòng của người bệnh được lắp đặt tại các khoa khám bệnh của 53 bệnh viện công lập trực thuộc. Và thực tế đã cho thấy đây là kênh thông tin quan trọng cho hoạt động quản lý chất lượng bệnh xuất phát từ góc nhìn của người bệnh và thân nhân người bệnh liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh tại các bệnh viện công lập.

Qua nhiều năm khảo sát ý kiến người bệnh, Sở Y tế TP. HCM nhận thấy chỉ có một tỷ lệ nhỏ không hài lòng và rất không hài lòng.

"Mặc dù chỉ chiếm tỷ lệ rất nhỏ, nhưng nếu chủ quan bỏ qua và không có giải pháp cải tiến đối với những vấn đề mà người bệnh còn không hài lòng này, thì có thể một ngày nào đó sẽ dẫn đến bức xúc và gây mất niềm tin của người bệnh", Sở Y tế TP. HCM nhận định.

Điểm đặc biệt của hệ thống ki ốt khảo sát ý kiến không hài lòng của người bệnh chính là được kết nối thời gian thực đến Ban khảo sát hài lòng của người bệnh thuộc Hội đồng quản lý chất lượng khám, chữa bệnh của Sở Y tế.

Nếu không có hệ thống kiốt này, chắc rằng Sở Y tế không thể có được số liệu về ý kiến không hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trực thuộc để rà soát, đánh giá và công bố công khai trên Cổng thông tin của ngành y tế không ngoài mục đích cuối cùng là giúp cho các bệnh viện phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động cải tiến chất lượng phục vụ người bệnh.

Sau gần 7 năm triển khai, nhìn lại 15 câu hỏi cụ thể để khảo sát ý kiến không hài lòng của người bệnh sau khi đến khám bệnh tại bệnh viện vẫn còn đó những nội dung còn nguyên giá trị. Tuy nhiên theo Sở Y tế TP. HCM, những nội dung khảo sát cần được bổ sung, chỉnh sửa nhằm đáp ứng những yêu cầu mới trong tình hình mới hiện nay.

Trước đó, ngày 14/1, Sở Y tế TP. HCM công bố kết quả khảo sát việc người bệnh không hài lòng tại các khoa khám bệnh thuộc bệnh viện công lập trên địa bàn TP. HCM năm 2023.

Theo đó, hệ thống máy khảo sát tự động đặt tại các bệnh viện công lập năm 2023 đã ghi nhận số lượt người bệnh không hài lòng khi đi khám chữa bệnh là 12.522 lượt, tăng 18,46% so với năm 2022 (10.571 lượt), nhưng giảm 31,91% so với năm 2020 (18.395 lượt). Trong đó, các khâu không hài lòng nhiều nhất, gồm khâu làm thủ tục đăng ký khám bệnh; khâu làm thủ tục khám bảo hiểm y tế; nhà vệ sinh phục vụ người bệnh của bệnh viện; thông tin hướng dẫn cho người bệnh...

Phong Vân