Đây là năm thứ tư liên tiếp (2018-2021), VietinBank nhận được giải thưởng danh giá này.
Đến nay, Trung tâm Dịch vụ khách hàng VietinBank đã có 10 năm hoạt động, đạt tốc độ tăng lượng tương tác khách hàng được phục vụ 68%/năm trong khi tổng nhân sự chỉ tăng 19%/năm. Đồng thời, bảo đảm chất lượng dịch vụ, hiệu quả vận hành đạt và vượt các tiêu chuẩn quốc tế. Theo đó, 4 năm liền (2018-2021), Trung tâm Dịch vụ khách hàng VietinBank vinh dự được nhận giải thưởng Leading Contact Center Vietnam do GBAF trao tặng.
Trung tâm Dịch vụ khách hàng VietinBank không ngừng cải tiến để hướng đến dịch vụ hoàn hảo. Lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm. Trung tâm Dịch vụ khách hàng VietinBank đang cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng one-stop có chất lượng dẫn đầu ngành ngân hàng Việt Nam: Một điện thoại viên phục vụ khách hàng về mọi nhu cầu và sản phẩm, dịch vụ theo các phân khúc khách hàng; tỷ lệ chuyển máy dưới 0,01%; đa kênh phục vụ (voice, email, mạng xã hội), khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng, được giải đáp, tư vấn, xử lý yêu cầu 24/7 bằng 3 ngôn ngữ Anh - Việt - Nhật.
Trung tâm Dịch vụ khách hàng VietinBank còn tiếp nhận ý kiến đóng góp, phản hồi từ khách hàng, phối hợp với các chi nhánh, đơn vị khác để giải quyết vướng mắc, khiếu nại của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Thực hiện slogan “Xây niềm tin - Tạo giá trị”, Trung tâm Dịch vụ khách hàng là nhân tố kết nối, gia tăng sự hài lòng, niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu VietinBank.
Thời gian qua, trước ảnh hưởng sâu rộng từ đại dịch Covid-19, nhu cầu giao dịch trực tuyến của khách hàng tăng mạnh, Trung tâm Dịch vụ khách hàng VietinBank đã mở rộng quy mô gấp 1,3 lần so với năm 2020 và triển khai 7 sáng kiến lớn nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động trên phạm vi toàn trung tâm.
Đơn vị đã và đang duy trì hoạt động kinh doanh liên tục, an toàn, ổn định; phục vụ tăng 17% tương tác khách hàng so với cùng kỳ năm trước, góp phần vào kết quả kinh doanh ấn tượng của VietinBank năm 2020 và nửa đầu năm 2021.
Nhờ những nỗ lực cải tiến và sáng tạo không ngừng, hoạt động then chốt của Trung tâm Dịch vụ khách hàng VietinBank ngày càng được cải thiện qua các năm với chất lượng vượt trội so với tiêu chuẩn quốc tế trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng về các chỉ số: Độ hài lòng của khách hàng (CSI) đạt 84,8%; thời gian trung bình xử lý một cuộc gọi (AHT) là 3’06’’; tỷ lệ giải quyết ngay cuộc gọi đầu tiên (FCR) là 75,1%.
Giải thưởng “Leading Contact Center Vietnam” năm thứ 4 liên tiếp là sự biểu dương, ghi nhận những đổi mới, bứt phá mạnh mẽ trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm Dịch vụ khách hàng VietinBank, đồng thời khẳng định mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần xây dựng thương hiệu VietinBank hiện đại, hiệu quả hàng đầu Việt Nam.
Nguyễn Kiên
