5 yếu tố chinh phục khách hàng của một quán ăn/nhà hàng

Dữ liệu & thông tin trong bài viết được trích từ báo cáo “Nhu cầu và hành vi tiêu dùng của khách hàng ngành F&B 2023” - được Mibrand Vietnam thực hiện tháng 6/2023 với phương thức khảo sát trực tiếp với 400 thực khách tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh.

Đối tượng tham gia khảo sát phân bổ đều ở 4 mức thu nhập và nhiều độ tuổi. Phần lớn họ đến từ khu vực kinh tế tư nhân và kinh tế hộ gia đình. Ngoài ra, học sinh và sinh viên cũng là một nhóm đối tượng quan trọng trong khảo sát.

Yếu tố 1: Sản phẩm

Trong khi nhóm khách hàng có thu nhập thấp ưa thích tiêu chí “Đa dạng sản phẩm” (71% lựa chọn) thì nhóm khách hàng có thu nhập cao lại ưa thích tiêu chí “Đảm bảo nguồn gốc xuất xứ” (72% lựa chọn).

Với giới hạn về ngân sách, khách hàng có thu nhập chưa cao sẽ yêu thích những thương hiệu có thực đơn dày, đa dạng món ăn để có nhiều sự lựa chọn về giá cả. Ví dụ, một thương hiệu quán nhậu đình đám tại Hà Nội là Nhậu tự do. Menu của Nhậu tự do đều có đến 300 món nhậu. Danh mục đồ uống cũng rất đa dạng.

Nhậu tự do - đưa ra nhiều combo tiết kiệm cho thực khách đi theo nhóm. Nhà hàng liên tục thử nghiệm và cho ra mắt những món mới. Sự đa dạng và mới mẻ cùng với mức giá phù hợp - đã giúp cho Nhậu tự do trở thành một thương hiệu phổ biến của giới trẻ tại Hà Nội.

Trong khi đó, nhóm khách hàng có thu nhập cao hơn quan tâm nhiều hơn đến nguồn gốc xuất xứ và tiêu chuẩn chất lượng của sản phẩm. Món ăn có tiêu chuẩn cao và xuất xứ rõ ràng đảm bảo về chất lượng hương vị, dinh dưỡng, cũng như thể hiện được vị thế của nhóm khách hàng. 

Ví dụ về nguồn gốc xuất xứ của thịt bò, có bò Wagyu, bò Angus, hoặc bò châu Âu, bò Mỹ. Tiêu chuẩn chất lượng của thịt bò thì có: Thịt bò Mỹ loại thượng hạng (USDA Prime), loại cao cấp (USDA Choice), loại tốt (USDA Select), bò Wagu cấp độ từ 1-5.

Một thương hiệu nhà hàng Beefsteak cao cấp El Gaucho trong 12 năm có mặt tại thị trường Việt Nam, luôn lấy chú trọng vào chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu thưởng thức món steak hảo hạng để phục vụ đa dạng các tệp khách hàng.

Nguyên liệu để chế biến nên các món ăn của chuỗi luôn được kiểm định chặt chẽ từ nguồn gốc cho đến đầu vào. Thịt bò là nguyên liệu chính được nhập khẩu từ các quốc gia như Mỹ, Australia, Nhật… là những nước có giống bò nuôi trên vùng thảo nguyên để lấy thịt chất lượng hảo hạng.

Yếu tố 2: Giá cả

Có đến 70% số khách hàng được khảo sát lựa chọn giá cả hợp lý là yếu tố quan trọng nhất về giá và chỉ có 30% khách hàng đưa ra lựa chọn tiêu chí giá cả rẻ hơn mặt bằng chung. Sự chênh lệch về tỷ lệ này được giải thích bởi tâm lý e ngại chất lượng sản phẩm & dịch vụ sẽ không tương xứng với chi phí bỏ ra khi mức giá quá thấp.

Ngay cả nhóm khách hàng có thu nhập thấp (dưới 10 triệu) có tỷ lệ lựa chọn rất thấp với với những địa điểm ăn uống có giá cả rẻ hơn mặt bằng chung (25%).  Thay vào đó, khách hàng mong muốn giá cả hợp lý với chất lượng trải nghiệm cũng như có nhiều ưu đãi giảm giá.

Một số hình thức khuyến mãi thường được các nhà hàng - quán ăn áp dụng, bao gồm:

Thử thách thi ăn;

Chương trình khuyến mãi lớn vào một ngày trong tuần;

Khuyến mãi hấp dẫn cho ngày sinh nhật của khách hàng;

Khuyến mãi ăn theo trend;

Chương trình khuyến mãi khai trương;

Giảm giá khi đi theo nhóm ở nhà hàng buffet;

Khuyến mãi chéo với sản phẩm thương hiệu khác.

Yếu tố 3: Không gian trải nghiệm

Nhìn chung, khách hàng yêu thích không gian gần gũi, thoải mái (67% lựa chọn) và không gian ngoài trời, thoáng mát, nhiều ánh sáng tự nhiên (52% lựa chọn).

Sự khác biệt trong sở thích không gian ăn uống dựa trên thu nhập cũng phản ánh nhu cầu và ưu tiên riêng của từng nhóm khách hàng.

Khách hàng có thu nhập cao thích tận hưởng không gian riêng tư, yên tĩnh (57.5% lựa chọn) và không gian sang trọng, cao cấp (56.9% lựa chọn), trong khi khách hàng có thu nhập thấp tìm kiếm không gian ăn uống gần gũi và thoải mái hơn (79.2% lựa chọn).

Nổi bật trong những chuỗi cửa hàng lẩu, Lẩu Phan là một chuỗi lẩu giá rẻ chất lượng bậc nhất tại Hà Nội. Cách bố trí không gian, thiết kế của thương hiệu này không quá cầu kỳ. Tông màu chủ đạo trầm, được phối màu xen kẽ cam và đen. Mọi đường nét kiến trúc trong nhà hàng đều được tối giản hóa.

Bước vào Lẩu Phan, khách hàng sẽ ngay lập tức cảm nhận được sự náo nhiệt và đông đúc bởi tiếng cười nói của khách hàng, âm nhạc cũng như sự tất bật của nhân viên phục vụ, đúng như một tụ điểm ăn chơi hội họp.

Tuy nhiên, cũng ngay trong nhóm các thương hiệu lẩu, Haidilao - một thương hiệu lẩu nổi tiếng tại Trung Quốc mới gia nhập thị trường Việt Nam đang phục vụ nhóm khách hàng phân khúc cao hơn, với giá cả nhỉnh hơn so với các thương hiệu lẩu khác.

Tất cả các nhà hàng Haidilao đều sở hữu không gian rộng rãi, được thiết kế theo một phong cách, được phân ra từng khu vực để đảm bảo mức độ riêng tư. Haidilao có thể phục vụ mọi đối tượng khách hàng từ đi đơn lẻ, đi theo nhóm hay theo gia đình.

Nếu cần một không gian riêng tư để thảo luận công việc, gặp gỡ đối tác hoặc tổ chức các buổi tiệc riêng tư, bạn cũng có thể đặt phòng riêng tại nhà hàng.

Yếu tố 4: Thái độ nhân viên

Phần lớn khách hàng lựa chọn nhân viên có thái độ thân thiện, dễ gần đạt tỷ lệ (62%). Xếp ở vị trí tiếp theo lần lượt là nhân viên nhiệt tình, niềm nở (58%) và nhân viên chuyên nghiệp, chỉnh tề đạt (50%).

Nhóm khách hàng thu nhập cao thường có kiến thức, kinh nghiệm và trải nghiệm các nhà hàng cao cấp. Vì thế, họ có yêu cầu cao về tác phong phục vụ chỉnh tề và chuyên nghiệp của nhân viên với 76% khách hàng thu nhập trên 30 triệu lựa chọn tiêu chí này.

Nhân viên cần phải có khả năng giao tiếp tốt, kiến thức về món ăn và đồ uống, khả năng giải đáp thắc mắc và đáp ứng yêu cầu đặc biệt của khách hàng. Trong khi đó, nhóm khách hàng có thu nhập thấp yêu thích yếu tố “nhân viên thân thiện nhiệt tình” với 45% khách hàng lựa chọn tiêu chí này.

Sự thân thiện và nhiệt tình của nhân viên tạo ra một môi trường ấm cúng và chào đón, khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ.

Yếu tố 5: Quy trình dịch vụ

Khách hàng sử dụng các dịch vụ ăn uống bên ngoài có xu hướng yêu thích những cửa hàng cung cấp dịch vụ một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng.

Trong đó, thời gian chờ đợi ngắn chiếm tỷ lệ 65%, theo sau là quy trình tại nhà hàng bài bản chiếm tỷ lệ 51% và sự dễ dàng, nhanh chóng khi đặt chỗ chiếm 49%.

Trong khi nhóm khách hàng thu nhập thấp (dưới 10 triệu) không yêu cầu nhiều về quy trình dịch vụ thì nhóm khách hàng thu nhập cao hơn có tiêu chuẩn cao hơn hẳn đối với quy trình dịch vụ, họ rất quan tâm đến những yếu tố “Quy trình tại nhà hàng bài bản”, “Hỗ trợ được các nhu cầu đặc biệt của khách hàng” và “Có các chương trình khách hàng thân thiết”.

Sau đây là một ví dụ về quy trình dịch vụ bài bản của nhà hàng La Terrasse, một nhà hàng sang trọng và cao cấp tại Hà Nội.

Theo Mibrand Vietnam