Với vai trò cơ quan quản lý nhà nước về cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (UBCTQG) đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả tiếp nhận và xử lý thông tin phản ánh. Một trong những điểm nhấn nổi bật là việc duy trì và phát huy hiệu quả mô hình tiếp nhận đa kênh, giúp người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận các cơ chế bảo vệ phù hợp với điều kiện và thói quen của mình.
Trong năm 2025, Tổng đài tư vấn và hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 tiếp tục là kênh tiếp nhận quan trọng, với 14.864 cuộc gọi được ghi nhận. Đáng chú ý, hơn 64% số cuộc gọi được tư vấn trực tiếp, phản ánh nhu cầu ngày càng lớn của người tiêu dùng trong việc tìm kiếm thông tin pháp lý và hỗ trợ kịp thời khi phát sinh tranh chấp. Tổng đài không chỉ đóng vai trò giải đáp, mà còn là “cầu nối” giữa người tiêu dùng và cơ quan quản lý.
Bên cạnh đó, các kênh trực tuyến đang ngày càng chiếm ưu thế. Trong tổng số 896 đơn thư phản ánh, kiến nghị và khiếu nại tiếp nhận trong năm, email và website của UBCTQG chiếm hơn 83%. Xu hướng này cho thấy người dân ngày càng ưu tiên các phương thức nhanh chóng, thuận tiện, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian. Tuy vậy, việc vẫn duy trì các kênh truyền thống như bưu điện, công văn đã góp phần bảo đảm tính bao trùm, giúp các nhóm đối tượng ít tiếp cận công nghệ vẫn có thể thực hiện quyền phản ánh.
Phân tích nội dung phản ánh cho thấy, các lĩnh vực gắn với môi trường số tiếp tục chiếm tỷ trọng lớn. Thương mại điện tử dẫn đầu với hơn 21% tổng số phản ánh, tập trung vào các vấn đề như hàng hóa không đúng mô tả, quảng cáo sai sự thật, chính sách đổi trả thiếu minh bạch, giao hàng chậm hoặc rủi ro về thanh toán và bảo mật thông tin cá nhân. Thực tế này cho thấy tốc độ phát triển nhanh của thị trường số đang đặt ra yêu cầu cao hơn về tuân thủ pháp luật và trách nhiệm của doanh nghiệp. 
Đáng chú ý, phần lớn tranh chấp phát sinh ở giai đoạn sau giao dịch, khi doanh nghiệp không chủ động thương lượng, không bảo đảm chất lượng hàng hóa hoặc không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ hoàn tiền, đổi trả. Điều này làm gia tăng áp lực lên cơ quan quản lý và kéo dài quá trình giải quyết khiếu nại.
Không chỉ dừng ở tiếp nhận và xử lý vụ việc cụ thể, UBCTQG đang từng bước khai thác dữ liệu phản ánh như một công cụ quản lý hiệu quả, giúp nhận diện rủi ro, hoàn thiện chính sách và nâng cao năng lực phản ứng. Qua đó, chuyển đổi số trong bảo vệ người tiêu dùng không chỉ là đổi mới công cụ, mà còn là quá trình xây dựng niềm tin xã hội, khuyến khích người tiêu dùng chủ động lên tiếng để tự bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình.
Nam Sơn (t/h)
