Xe Mazda bị lỗi: Khách hàng “tố” nhà phân phối chối bỏ trách nhiệm bảo hành

THCL Thương hiệu & Công luận nhận được đơn thư phản ánh của ông Phan Văn Thông (Xuân Viên, Nghi Xuân, Hà Tĩnh) về việc ông mua xe Mazda, trong quá trình sử dụng bị lỗi nhưng không được bảo hành.

Lời giải thích khó hiểu

Đơn thư nêu rõ, ngày 21/04/2015, ông Thông mua một chiếc xe Mazda BT50 dung tích xi lanh 2.2 (AT), biển kiểm soát 38C-068.59 tại Mazda Việt Nam. Nhưng chiếc Mazda BT50 khi mới mua về có nhiều biểu hiện như đang đi, bỗng dưngphát ra tiếng động lạ, tiếng máy gằn khi vận hành, ra nhiều khói đen…

Ngày 16/03/2016, ông Thông chạy xe từ tỉnh Bình Định về tỉnh Quảng Trị và nghỉ 1 tiếng đồng hồ, sau đó tiếp tục đi được khoảng 100m với tốc độ 40 – 50km/h thì nghe tiếng “xụp”. Ông cho xe dừng lại bên lề đường và xuống kiểm tra thì thấy máy bị chảy dầu. Mở nắp capo lên thấy dầu bôi trơn bắn tung tóe trong khoang máy, ông liền điện thoại cho đường dây nóng của hãng Mazda Việt Nam. Sau đó, xe được Mazda Việt Nam kéo về gara. Mazda Việt Nam kiểm tra thấy tất cả các loại dầu bôi trơn và nước làm mát đều đầy đủ. Họ tiến hành mở nắp máy, thấy gãy thanh truyền máy số 2 và thủng lốc máy. Đại diện Mazda Việt Nam nói “xe đã từng bị ngập nước và không được bảo hành”.

Khi đó, ông Thông khẳng định xe của ông chưa bao giờ ngập nước và đã hỏi lại Mazda Việt Nam, lấy cơ sở nào chứng minh xe ngập nước thì không có câu trả lời.

Ông Thông nêu:“Sau nhiều lần yêu cầu trả lời bằng văn bản và đưa ra các cơ sở để chứng minh xe của tôi ngập nước thì tới ngày 4/04/2016, Mazda Việt Nam trả lời bằng văn bản với nội dung “Xe bị nước từ môi trường bên ngoài lọt vào động cơ qua đường lấy gió, làm cho thanh truyền số 2 bị cong dẫn đến gãy thanh truyền số 2 và đâm thủng lóc máy nên không được bảo hành”. Đồng thời, hãng đưa ra các hình ảnh kiểm tra các thiết bị như lọc gió, đường hút gió có dấu vết nước… Tôi cũng lưu ý rằng, thời điểm chụp các hình ảnh này không có mặt tôi để xác nhận và cũng không có đơn vị thứ 3 giám định.

Ngày 11/4/2016, tôi được lãnh đạo Tổng công ty Mazda Việt Nam mời làm việc trực tiếp như đã hẹn trước, nhưng Mazda Việt Nam không trả lời được các câu hỏi tôi khiếu nại. Mazda không chứng minh được xe tôi ngập nước, các câu trả lời không khớp nhau.

Trước đó, Mazda kết luận xe của tôi bị ngập nước, tuy nhiên, khi tôi yêu cầu trả lời bằng văn bản, hãng kết luận xe tôi do nước tác động bên ngoài qua đường lấy gió và giải thích rằng, hãng xe Mazda cũng như các hãng xe khác, thiết kế không đi ngập nước nên khi đi trong điều kiện có nước thì nước có thể vào...

Mazda Việt Nam đưa ra một số nguyên nhân dẫn tới xe của tôi hư hỏng như có thể đi mưa, rửa xe cũng như đi vào nơi có vũng nước và bị xe khác tạt nước lên và nước đi vào đường lấy gió dẫn đến gẫy tay biên. Họ còn cho rằng, nếu xe không đi mưa thì không bị nước vào (điều này khiến tôi ngạc nhiên“xe của tôi thiết kế không dành cho đi mưa?”. Khi trả lời bằng văn bản, Mazda Việt Nam chỉ dựa trên yếu tố là có vệt vàng trên máy… và kết luận xe của tôi do nước vào nên không bảo hành” (?!).

Những thắc mắc cần làm rõ

Ông Thông thắc mắc: “Xe của tôi không đi đường ngập nước, vậy nước vào bằng cách nào? Xe hơi không thể thiết kế một cách dễ dàng để nước vào như vậy. Nếu nước ngập lên tới đỉnh nắp lọc gió như hình ảnh Mazda Việt Nam đưa ra, thì tại sao xe không bị chết máy; các thiết bị điện và thiết bị khác không ảnh hưởng? Tại sao xe chạy được quãng đường xa như vây và nước chỉvào mỗi buồng đốt số 2?...

Tại buổi đối thoại trực tiếp với đại diện Tổng công ty Mazda ngày 11/4, họ khẳng định có đèn check báo, khi động cơ bị lỗi thì trong văn bản phúc đáp mới nhất của hãng này ngày 20/4/2016 lại khẳng định: “Theo cấu tạo của xe Mazda BT50 nói riêng và các xe ô tô nói chung, đều không có chức năng hoặc hệ thống cảnh báo cho người lái xe khi nước từ môi trường bên ngoài lọt vào động cơ qua đường lấy gió. Do đó, khi nước vào động cơ tùy vào thời gian vận hành, lượng nước vào động cơ thì hư hỏng có thể khác nhau”.

Vậy tôi muốn biết, nếu trường hợp nước vào xe như Mazda Việt Nam kết luận, tại sao tôi vận hành xe trong một quá trình dài không thấy bất thường của xe? Tại sao đèn check-engine không báo khi xe đã bị lỗi trước khi xe xảy ra sự cố? Hệ thống cảnh báo lỗi cho người lái nằm ở đâu trong trường hợp này? Hệ số an toàn cho người ngồi trên xe trường hợp này là bao nhiêu? Nếu xảy ra thiệt hại về con người thì lỗi thuộc về ai trong trường hợp này”?...

Ông Thông bức xúc:“Qua sự việc trên, tôi thấy, Mazda không chứng minh được xe của tôi ngập nước bằng cơ sở kỹ thuật và không có bên thứ ba giám định. Tôi nghi ngờ tính chính xác và minh bạch trong các kết luận của Mazda vì thời điểm chụp các hình ảnh lọc gió, đường lấy gió… có dấu vết nước khô, không có mặt tôi và đây cũng chỉ là kết luậntừ một phía là Mazda.

Đặc biệt, các câu trả lời của Mazda thiếu sự đồng nhất, thiếu logic, không thuyết phục, chỉ nhằm mục đích chối bỏ trách nhiệm bảo hành. Lãnh đạo Mazda Việt Nam, cũng như nhân viên kỹ thuật chưa nắm rõ các chức năng của xe?

Tôi đã nhiều lần yêu cầu Mazda Việt Nam nghiêm túc XEM XÉT LẠI sự việc liên quan đến xe của tôi. Song các kết luận của Mazda Việt Nam chỉ dựa vào 1 LẦN kiểm tra bằng mắt thường của một nhân viên kỹ thuật không nắm rõ được nguồn gốc xuất xứ của xe (ông Đồng Phước Nhật, phụ trách DV CSKH và bảo hành, không nắm rõ xe của tôi xuất xứ là CKD hay CBU). Điều này cho thấy, cách làm việc thiếu nghiêm túc và thiếu tôn trọng khách hàng. Quy trình kiểm tra và xử lý xe bị sự cố của Mazda không minh bạch. Họ cố tình kéo dài thời gian và bỏ rơi khách hàng.

Tôi đã nhiều lần yêu cầu MazdaViệt Nam cần nghiêm túc xem xét sự cố, nhưng họ đã không làm. Đồng thời, Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công thương ) yêu cầu trả lời sự việc trước ngày 10/5/2016, tuy nhiên, mãi đến ngày 13/5/2016, họ mới trả lời song nội dung chỉ nêu lại các văn bản Mazda đã trả lời tôi. Điều này cho thấy, Mazda không nghiêm túc để giải quyết sự việc. Cục Đăng kiểm Việt Nam cũng đã yêu cầu Mazda làm rõ nguyên nhân hư hỏng chiếc xe của tôi, nhưng Mazda cũng chỉ dẫn lại các văn bản đã trả lời tôi để trả lời Cục Đăng kiểm (?!).

Đến nay, chiếc xe vẫn nằm ở xưởng của Mazda 8. Mazda đã không bảo đảm quyền lợi cho khách hàng mà nhằm đổ lỗi cho khách hàng, không chịu giải quyết những vấn đề khách hàng khiếu nại”.

Thương hiệu & Công luận sẽ tiếp tục thông tin về sự việc.

PV (Thương hiệu & Công luận)