EVNNPC.CC: 5 năm khẳng định vai trò cầu nối quan trọng giữa khách hàng sử dụng điện và ngành điện

Với đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, trách nhiệm, trực 24/24 giờ, Trung tâm tiếp nhận và giải đáp mọi vướng mắc của khách hàng sử dụng điện.

EVNNPC.CC: “Trách nhiệm - Chuyên nghiệp - Kịp thời”

Thực hiện văn bản số 136/EVN-HĐTV ngày 08/6/2015 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) về việc phê duyệt phương án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng (TTCSKH) trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC), ngày 30/6/2015, Tổng công ty Điện lực miền Bắc đã ban hành quyết định số 2015/QĐ-EVNNPC về việc thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Chi nhánh Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC.CC) kể từ ngày 01/7/2015 (chính thức khai trương ngày 18/12/2015), có trụ sở tại Thửa số 2 - Lô VP1 - Khu bán đảo Linh Đàm, Quận Hoàng Mai, TP. Hà Nội. 

TTCSKH là đơn vị hạch toán phụ thuộc EVNNPC, hoạt động dưới hình thức Chi nhánh của EVNNPC theo quy định của Luật Doanh nghiệp, các quy định của Pháp luật có liên quan, các quy định của EVNNPC và Quy chế Tổ chức và hoạt động của TTCSKH.

Sự ra đời của TTCSKH với vai trò là cầu nối trực tuyến, tiện lợi 2 chiều giữa khách hàng và điện lực về thông tin dịch vụ mua bán điện, biểu giá điện, sửa chữa sự cố mất điện, lịch cắt điện và các thông tin tư vấn hỏi đáp khác về chính sách và pháp luật trong sử dụng điện… đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ được EVN xác định rất quan trọng để nâng cao vị thế và hình ảnh của ngành điện trong xã hội.

Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC.CC) - cầu nối quan trọng giữa khách hàng sử dụng điện và ngành điện

TTCSKH là đầu mối tập trung thực hiện công tác chăm sóc khách hàng cho EVNNPC. Tham mưu cho EVNNPC trong xây dựng chính sách, kế hoạch và triển khai thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng. Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng đúng quy định, chủ trương, chính sách của EVN và EVNNPC. Cung cấp cho khách hàng một kênh tiếp cận thuận tiện, nhanh chóng đến các dịch vụ của điện lực. Chủ động cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đến khách hàng, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Giám sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Công ty Điện lực thành viên. Không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của Tổng công ty cho khách hàng.  

TTCSKH hoạt động trong các lĩnh vực: Dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện. Dịch vụ tư vấn về phát triển khách hàng và sử dụng điện, hướng dẫn các thủ tục, giải đáp các thắc mắc của khách hàng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng; cung cấp thông tin về điện và các lĩnh vực khác cho khách hàng. Giao dịch và liên kết thông tin với các đối tác và đơn vị liên quan trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Thống kê, tổng hợp và phân tích số liệu về lưu lượng cuộc gọi, tỷ lệ phục vụ và năng suất làm việc định kỳ; từ đó phát triển chăm sóc khách hàng trong những lĩnh vực khác. Đào tạo về lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Các dịch vụ thông tin qua điện thoại; (không bao gồm dịch vụ điều tra và thông tin Nhà nước cấm). Dịch vụ giải đáp, chăm sóc khách hàng (bao gồm cả qua điện thoại và viễn thông; trừ dịch vụ tư vấn về chăm sóc sức khỏe). Dịch vụ thông tin qua mạng viễn thông; dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông. Nghiên cứu thị trường và thăm dò dư luận (không bao gồm dịch vụ điều tra và thông tin Nhà nước cấm). Quan hệ và thông tin cộng đồng. Các ngành nghề khác được EVNNPC giao bổ sung theo quy định pháp luật.

Trung tâm có đầy đủ các hệ thống gồm: Tổng đài IP-PBX, máy chủ và thiết bị lưu trữ, hệ thống trả lời tự động, hệ thống phân bổ cuộc gọi, CTI, Hệ thống Multi Channels, Hệ thống tự động gọi ra, Hệ thống gọi lại, Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), Hệ thống quản lý chất lượng: có chức năng ghi âm, ghi màn hình các cuộc gọi vào của khách hàng, Hệ thống báo cáo, Hệ thống quản lý tri thức, Hệ thống kho dữ liệu Data Warehouse (DW).

Các kênh liên lạc mà khách hàng có thể kết nối với Trung tâm là: Điện thoại, SMS, email, web, chat, mobile apps.

Với phương châm hoạt động: “Trách nhiệm - Chuyên nghiệp - Kịp thời”, TTCSKH là nơi tiếp nhận các thông tin: Báo mất điện, an toàn điện; Lắp đặt mới, di dời công tơ; Thay đổi chủ thể hợp đồng, định mức, số hộ; Kiểm tra, thay thế hệ thống đo đếm; Thông tin tiền điện; Thay đổi thông tin khách hàng.

Giữ vững và phát triển những thành quả đã đạt được

Ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC.CC)

Ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC.CC) cho biết: EVNNPC.CC chính thức được thành lập từ ngày 1/7/2015 nhưng đi vào khai trương ngày 18/12/2015. Thời kỳ ban đầu, Trung tâm thực hiện nhiệm vụ theo sự chỉ đạo của EVN cũng như EVNNPC với trách nhiệm tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn 27 tỉnh miền Bắc (trừ Thủ đô Hà Nội) qua số tổng đài 19006769 và một kênh để khách hàng tự phục vụ là website chăm sóc khách hàng của EVNNPC.

Qua quá trình thực hiện nhiệm vụ, theo yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng cũng như phù hợp với giai đoạn phát triển công nghệ mới, Trung tâm đã đầu tư, phát triển thêm nhiều kênh giao dịch với khách hàng. Đến thời điểm hiện nay, năm 2020, ngoài số tổng đài và trang web của Trung tâm, EVNNPC.CC đã tổ chức tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng trên các kênh mạng xã hội như Zalo, Facebook, web, chat, tạo một tổng đài để khách hàng tự tra cứu 8079. Kết quả, việc tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng tăng lên đáng kể. Nếu tính từ năm 2015 đến nay, Trung tâm giải quyết trên 10 triệu yêu cầu của khách hàng. Qua tổng đài 19006769 được khoảng trên 7 triệu yêu cầu, còn lại trên các kênh mạng xã hội. Qua đó đã đáp ứng được yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng.

Một trong những điều đạt được trong 5 năm đó là điểm hài lòng của khách hàng. Thời kỳ 2016, duy nhất Công ty Điện lực Sơn La có điểm hài lòng trên 8 điểm, nhưng cho đến năm 2020 này, điểm hài lòng của các công ty điện lực đã lên đến 17/27 đơn vị đạt điểm hài lòng của khách hàng trên 8 điểm; mọi thông tin, vướng mắc, yêu cầu của khách hàng gọi đến, Trung tâm đã hỗ trợ các công ty điện lực giải đáp, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Tỷ lệ đáp ứng yêu cầu của khách hàng rất cao, gần như 100%.

Trong 5 năm, Trung tâm đã tiếp nhận và phối hợp với các Công ty Điện lực/Điện lực giải quyết đạt trên 9 triệu yêu cầu của khách hàng, trong đó số yêu cầu đến tổng đài 19006769 tính đến tháng 9 năm 2020 có trên 6,5 triệu yêu cầu, tổng số lượt khách hàng tự tra cứu thông tin yêu cầu qua website chăm sóc khách hàng gần 60 triệu lượt.

2020 là năm khó khăn khắc nghiệt với đại dịch Covid, thiên tai… Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, CBNV Trung tâm cũng phải thực hiện những biện pháp phòng tránh hoặc cách ly. Lãnh đạo Trung tâm cũng suy nghĩ, trăn trở làm sao đưa ra các giải pháp phòng tránh dịch cho anh em. Ngoài việc tổ chức thực hiện trực ca tại Trung tâm, nhằm giữ đúng quy định khoảng cách, Trung tâm còn tạo điều kiện thuận lợi cho anh em đầu tư hệ thống máy tính xách tay để làm việc từ xa khi có các yêu cầu cuộc gọi của khách hàng tăng lên. Tỷ lệ tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng gọi đến tổng đài vẫn đạt được như những năm trước, số lượng cuộc gọi gọi đến trong yêu cầu của Trung tâm đạt chỉ tiêu trên 95%.

Mới đây, đến thăm và động viên CBNV Trung tâm sau 5 năm chính thức đi vào hoạt động, ông Nguyễn Tấn Lộc - Nguyên Phó Tổng giám đốc Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã chúc mừng và ghi nhận những thành tích của tập thể Ban lãnh đạo cùng toàn thể CBNV Trung tâm đạt được. Ông Nguyễn Tấn Lộc đánh giá: Tuy là một đơn vị trẻ mới thành lập nhưng tập thể CBNV đã “Đồng tâm - Đồng lực - Đoàn kết” vượt qua mọi khó khăn để giải quyết được các yêu cầu của hơn 10 triệu khách hàng trên 27 tỉnh thành phía Bắc. Trung tâm đã khẳng định được vai trò là cầu nối quan trọng giữa khách hàng sử dụng điện và ngành điện và là một mắt xích quan trọng đóng góp vào thành tích chung của Tổng công ty Điện lực miền Bắc trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng.

Ông Nguyễn Tấn Lộc cũng đánh giá, Tổng công ty Điện lực miền Bắc đã rất quan tâm đầu tư, sửa chữa nâng cấp để trụ sở Trung tâm được khang trang, rộng rãi, cơ sở vật chất bên trong hiện đại, hệ thống công nghệ thông tin và các ứng dụng chăm sóc khách hàng phát triển kịp thời, đáp ứng tốt yêu cầu phục vụ khách hàng.

“CBNV Trung tâm giữ vững và phát triển những thành quả đã đạt được trong 5 năm qua để xứng đáng với kỳ vọng của Lãnh đạo Tập đoàn Điện lực Việt Nam cũng như của Lãnh đạo Tổng công ty Điện lực miền Bắc trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng” - ông Nguyễn Trọng Phụng khẳng định.

Minh Anh