Tăng cường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử

Thực trạng vi phạm trong TMĐT

Dịch Covid-19 đã phần nào thay đổi thói quen và tư duy của người tiêu dùng. Bất chấp những khó khăn về kinh tế, ngành thương mại điện tử (TMĐT) vẫn tăng trưởng từ 16% năm 2021, lên 25% năm 2023.

Việt Nam là một trong những thị trường TMĐT phát triển nhanh nhất khu vực Đông Nam Á với mức tăng trưởng cao và liên tục từ năm 2018 đến nay. Dự kiến, con số sẽ đạt 20,5 tỷ USD trong năm 2023, tăng khoảng 4 tỷ USD, tăng 25% so năm trước...

Với 74% số người dân sử dụng Internet, Việt Nam có khoảng 59 - 62 triệu người tiêu dùng mua sắm trực tuyến - là quốc gia có tỷ lệ người dân mua sắm TMĐT rất cao tại khu vực Đông Nam Á.

Nhà nước đã có nhiều chính sách, quyết định để thúc đẩy sự phát triển TMĐT, thúc đẩy thanh toán phi tiền mặt. Cụ thể, như:

Quyết định 645/QĐ-TTG nhằm hỗ trợ thúc đẩy việc ứng dụng TMĐT, thu hẹp khoảng cách giữa các thành phố và các địa phương về mức độ phát triển TMĐT;

Quyết định 1813/QĐ-TTg với mục tiêu thúc đẩy thanh toán phi tiền mặt;

Quyết định 2720/QĐ-BCT ban hành Kế hoạch của Bộ Công Thương thực hiện Quyết định số 1012/QĐ-TTg ngày 31/8/2023 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Kế hoạch triển khai thi hành Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;

Xây dựng thị trường TMĐT lành mạnh, bền vững; mở rộng giao dịch xuyên biên giới…

Tuy nhiên, hiện tại, tình trạng hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng - không đúng với giới thiệu quảng cáo vẫn là vấn đề nhức nhối, nhất là qua các kênh bán hàng online, khiến cho khách hàng mất niềm tin đối với người bán; thiệt hại lớn về tài chính, phải toàn bộ chịu phí hoàn hàng, phí vận hành, phí tồn kho, thất thoát hàng hóa (nếu có) dẫn tới thâm hụt nghiêm trọng chi phí kinh doanh…

Bàn về thực trạng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trong TMĐT, Phó chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh quốc gia, bà Nguyễn Quỳnh Anh cho biết:

TMĐT đứng thứ 2 trong tổng số 22 nhóm hàng hóa, dịch vụ được phân loại bởi hệ thống Tổng đài Tư vấn và hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838. Khiếu nại về TMĐT năm 2022, chiếm khoảng 15%. Khiếu nại về TMĐT 10 tháng đầu năm 2023, chiếm khoảng 6%. TMĐT chiếm 5,67% trong nhóm hàng hóa, dịch vụ chủ yếu mà người tiêu dùng đã phản ánh, yêu cầu tới Ủy ban Cạnh tranh quốc gia.

Tính đến tháng 10/2023, Ủy ban Cạnh tranh quốc gia đã tiếp nhận tổng cộng 1.534 đơn, thư phản ánh, yêu cầu của người tiêu dùng về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Các nội dung phản ánh, chủ yếu là:

Chậm giao hàng, giao không đúng số lượng, chất lượng, hàng bị hỏng hóc, vỡ nát do quá trình lưu kho, vận chuyển;

Sàn TMĐT không hỗ trợ hoặc chậm hoàn tiền đơn hàng đã hủy; không hỗ trợ đồng kiểm, giải quyết các trường hợp gian hàng chặn liên lạc; không chịu trách nhiệm bồi thường;

Lợi dụng TMĐT, cung cấp hàng kém chất lượng, hàng nhái, hàng giả, không rõ nguồn gốc xuất xứ, không đúng với hình ảnh quảng cáo;

Lợi dụng TMĐT, nền tảng số, đặc biệt là mạng xã hội để lừa đảo, chiếm đoạt tài sản của người tiêu dùng…

Phó tổng giám đốc Viettel Post Đinh Thanh Sơn cho biết:

Hiện nay, khách hàng mua hàng 90% sử dụng phương thức thanh toán COD, trong đó có 10% không thực hiện thành công, do người bán không bán đúng sản phẩm, hoặc người mua theo cảm xúc. Chất lượng sản phẩm không được kiểm chứng, hoặc không có đơn vị đảm bảo về chất lượng sản phẩm được bán.

Theo đó, niềm tin của khách hàng với TMĐT bị giảm, khách hàng không có niềm tin đặt mua, hoặc mua trong sự nghi ngờ.

Trong khi đó, uy tín của doanh nghiệp bán hàng - là yếu tố quan trọng nhất, quyết định khách hàng có lựa chọn mua hàng của doanh nghiệp hay không.

Tiếp đến là chất lượng sản phẩm: Khách hàng sẽ tin tưởng hơn, nếu sản phẩm của doanh nghiệp có chất lượng tốt.

Giá cả hợp lý: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn, nếu giá cả sản phẩm hợp lý với chất lượng sản phẩm.

Cuối cùng là chất lượng dịch vụ chuyển phát - yếu tố góp phần quan trọng trong việc xây dựng niềm tin của khách hàng.

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Thực tế, đã có nhiều chính sách, quy định pháp lý về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong TMĐT, như:

Chỉ thị số 30-CT/TW ngày 22/1/2019 của Ban Bí thư; Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010; Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sửa đổi năm 2023 (có hiệu lực từ 01/7/2024).

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, bổ sung:

Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong giao dịch từ xa, giao dịch trên không gian mạng;

Trách nhiệm đặc thù của tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian và nền tảng số lớn;

Hành vi bị nghiêm cấm đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh thiết lập, vận hành, cung cấp dịch vụ nền tảng số;

Cảnh báo, công khai cho người tiêu dùng về các vi phạm trong giao dịch trên không gian mạng;

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương;

Thu hồi sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật;

Sản xuất và tiêu dùng bền vững;

Bảo vệ, bảo đảm an toàn, an ninh thông tin người tiêu dùng.

Cùng với đó là sự ra đời của nhiều luật, nghị định, quyết định:

Luật Giao dịch điện tử (sửa đổi), có hiệu lực từ 1/7/2024; Nghị định số 99/2011/NĐ-CP ngày 27/10/2011 hướng dẫn về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 về TMĐT; Nghị định số 85/2021/NĐ-CP ngày 25/9/2021 sửa đổi Nghị định 52/2013/NĐ-CP;

Quyết định số 319/QĐ-TTg ngày 29/3/2023 phê duyệt Đề án về chống hàng giả và bảo vệ người tiêu dùng trong TMĐT đến 2025; Quyết định số 645/QĐ-TTg ngày 15/5/2020 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT quốc gia giai đoạn 2021 - 2025…

Nhằm tăng cường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường trực tuyến tại Việt Nam, bà Nguyễn Quỳnh Anh cũng chia sẻ một số nội dung về định hướng, chính sách.

Theo đó, về chính sách, pháp luật:

Tiếp tục rà soát, đề xuất hoàn thiện chính sách, quy định có liên quan, phù hợp với yêu cầu của tình hình mới, đặc biệt trong bối cảnh cuộc CMCN 4.0, hội nhập sâu rộng toàn cầu, chuyển đổi số;

Xây dựng, hoàn thiện các quy định hướng dẫn thực thi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Luật Giao dịch điện tử, TMĐT;

đàm phán, tham gia các hiệp định thương mại tự do; nâng cấp, mở rộng, bổ sung hợp tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường trực tuyến;

Chú trọng quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường trực tuyến, bảo vệ người tiêu dùng xuyên biên giới.

Về các hoạt động thực thi:

Xây dựng kế hoạch, triển khai đồng bộ hoạt động thực thi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023; tăng cường tuyên truyền, phổ biến kiến thức, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong TMĐT;

Nâng cao kiến thức, kỹ năng trong tiêu dùng trên TMĐT; cảnh báo, hướng dẫn người tiêu dùng phòng, tránh lừa đảo, gian dối trên TMĐT, không gian mạng;

Thúc đẩy doanh nghiệp tăng cường năng lực tự tuân thủ pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và TMĐT (xây dựng, khuyến khích áp dụng các chương trình doanh nghiệp vì người tiêu dùng, kinh doanh có trách nhiệm…);

Xây dựng, triển khai các hoạt động cụ thể trong chương trình quốc gia về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo đối tượng, lĩnh vực cụ thể, bao gồm TMĐT…

Bùi Văn Hiến - Trường ĐHCN Việt - Hung