Chung tay bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử

Các giải pháp thực tiễn bảo vệ NTD

Trưởng phòng bảo vệ người tiêu dùng (NTD) Shopee Việt Nam, Nguyễn Thị Hồng Nhật đã chia sẻ về các giải pháp thực tiễn bảo vệ NTD trong giao dịch trực tuyến tại Shopee. Theo đó, các quyền của NTD được bảo đảm theo quá trình trải nghiệm mua sắm trực tuyến từ cân nhắc, giao dịch mua, nhận hàng, đánh giá.

Thứ nhất là quyền được yêu cầu hỗ trợ trong suốt quá trình trải nghiệm. Tổng đài hỗ trợ đa kênh, 24/7 với thông tin công khai, minh bạch, bao gồm: Các kênh miễn phí như nhắn tin/trò chuyện trên ứng dụng bao gồm cả tự động (chatbot) và nhân viên hỗ trợ trực tuyến (chat), địa chỉ email cskh@hotro.shopee.vn và các biểu mẫu thông tin hỗ trợ. Kênh hotline truyền thống 1900 1221: Shopee chủ động đăng tải/cập nhật thông tin trên các kênh giao tiếp mạng xã hội và Trung tâm Hỗ trợ Shopee Việt Nam (có thể truy cập cả trên ứng dụng và theo đường liên kết chia sẻ).

Tháng 10/2023, Shopee đã cho ra mắt kênh gọi trực tuyến trên ứng dụng (Internet call) miễn phí để tiếp nhận nhanh các yêu cầu từ NTD, thuận tiện cho các yêu cầu cần hỗ trợ gấp, thuận lợi cho người lớn, người không quen với các giải pháp công nghệ (email, chat).

Thứ hai, khi tạo tài khoản là quyền chính chủ và được bảo mật thông tin cá nhân. Đó là giải pháp công nghệ về định danh chủ thể và bảo mật thông tin: Các giải pháp xác thực và định danh chủ thể được tối ưu và sử dụng một cách linh hoạt, đảm bảo tính thuận tiện cho người dùng, như: Công nghệ nhận dạng ký tự quang học (OCR); mã xác minh (OTP); xác minh 2 yếu tố (2FA); đăng nhập bằng dữ liệu sinh trắc học (dấu vân tay, khuôn mặt…). Các giải pháp bảo mật thông tin với hệ thống được kiểm soát chặt chẽ, thông qua kiểm soát truy cập, quy trình vận hành, an ninh mạng và chính sách bảo mật dữ liệu.

Quyền truy cập và chỉnh sửa thông tin được phân cấp chặt chẽ: Chính chủ tài khoản là người duy nhất có thể thay đổi, hoặc yêu cầu thay đổi các thông tin tài khoản. Người bán không truy cập được thông tin cá nhân người mua, trừ các trường hợp về dịch vụ hậu mãi (bảo hành sản phẩm, xuất hóa đơn VAT, đơn hàng chỉnh sửa theo yêu cầu…). Nội bộ Shopee, thông tin cá nhân người dung, cũng là thông tin hạn chế truy cập, dành riêng cho một số vị trí chuyên trách.

Thứ 3, quyền được bảo mật giao dịch thanh toán; quyền được lựa chọn sản phẩm chính hãng.

Giải pháp bảo mật thanh toán: 3DS (bảo mật 3D) được áp dụng cho tất cả giao dịch thanh toán thẻ quốc tế tại Shopee, trong đó chủ thẻ được yêu cầu cung cấp bằng chứng nhận dạng (mật khẩu, mã SMS, mã PIN) để đảm bảo chính chủ. Các cổng thanh toán (NAPAS/ShopeePay), cùng các ngân hàng đều duy trì tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật của Hội đồng Bảo mật dữ liệu thẻ thanh toán PCI DSS - một yêu cầu khắt khe về an ninh bảo mật dữ liệu thẻ.

Các biện pháp chống hàng giả, hàng nhái: Shopee không ngừng đầu tư xây dựng và phát triển công nghệ kỹ thuật để hệ thống thông minh phát hiện vi phạm nhanh chóng (danh sách từ khóa, xử lý tự động…); rà soát thường kỳ hằng ngày, hằng tuần các nhà bán hàng có dấu hiệu vi phạm, cùng hình thức phạt và chế tài xử lý tương ứng.

Đội ngũ nhân sự có chuyên môn và kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực sở hữu trí tuệ, để đảm bảo việc xử lý các trường hợp khiếu nại theo đúng quy định pháp luật về sở hữu trí tuệ của Việt Nam.

Thứ tư, quyền được kiểm tra hàng hóa, quyền được khiếu nại hợp lý khi không hài lòng về đơn hàng.

Theo đó, tại điểm giao: Chính sách Shopee đồng kiểm khi NTD được kiểm tra ngoại quan hàng hóa, trước khi nhận hàng/thanh toán tiền và được trả lại ngay nếu không hài lòng/phát hiện hàng hóa chưa đúng.

Sau khi giao nhận: Chính sách Shopee đảm bảo bảo vệ cả người mua lẫn người bán bằng cách giữ số tiền giao dịch giữa người mua và người bán, cho đến khi đơn hàng hoàn tất. Số tiền giao dịch sẽ chỉ được thanh toán cho người bán nếu người mua hoàn toàn hài lòng với món hàng và không có bất kỳ khiếu nại nào trong vòng 3 - 7 ngày.

Chính sách trả hàng hoàn tiền nhanh chóng và thuận lợi với thao tác gửi yêu cầu ngay trên ứng dụng và hiện tại, thời gian xử lý đưa ra kết quả trung bình là 3 - 5 ngày.

Thứ năm, chính sách đồng kiểm được truyền thông tới NTD trên cả ứng dụng và trên gói hàng. NTD có thể yêu cầu trả hàng, hoàn tiền ngay trên ứng dụng và chọn lý do liên quan để được hỗ trợ một cách nhanh nhất.

Thứ 6, quyền được minh bạch về đánh giá chất lượng, trải nghiệm. Chính sách khuyến khích NTD đánh giá trải nghiệm và sản phẩm đa điểm chạm để xây dựng cơ sở dữ liệu tham khảo cho người dùng tiếp theo và để cải thiện vận hành: Đánh giá chất lượng/mô tả sản phẩm; đánh giá dịch vụ của người bán; đánh giá sự hỗ trợ của Shopee.  

NTD chưa thật sự nắm rõ quyền lợi?

Bảo vệ quyền NTD - là mục tiêu mà Shopee luôn đề cao và không ngừng cải thiện. Phục vụ khách hàng - là một trong 5 giá trị cốt lõi của Shopee. Shopee có một bộ phận chuyên biệt, đảm nhận việc thu thập đánh giá/ý kiến của NTD để đánh giá định kỳ các quy trình từ đó có các kế hoạch cải thiện.

Trải nghiệm của người dùng (người bán/người mua) là chỉ số đánh giá vận hành của các đội nhóm và là chỉ số theo dõi hàng tuần của ban lãnh đạo công ty.

Một số câu hỏi thường thấy trong các cuộc họp định kỳ tại Shopee: Tỷ lệ người dùng hài lòng khi yêu cầu hỗ trợ là bao nhiêu? Nếu người dùng không hài lòng, thì lý do vì sao? Kế hoạch để cải tiến là gì? Bao giờ kế hoạch đó biến thành quy trình áp dụng thực tế? Thời gian trung bình phản hồi hỗ trợ cho người dùng là bao lâu, từ khi họ liên hệ?

Các kết quả khả quan về công tác bảo vệ quyền NTD tại Shopee năm 2023: Giảm 59% số lượng trường hợp khiếu nại gặp phải đơn hàng ảo; rút ngắn 20% thời gian mà NTD phải chờ để xử lý khiếu nại trả hàng hoàn tiền…

Tuy nhiên, đại diện Shopee cũng đưa ra các thách thức tiêu biểu trong bảo vệ quyền NTD, như: Tỷ lệ giao dịch thanh toán tiền mặt còn cao và là đa số trong TMĐT, chưa phát huy hết tính an toàn và tiện lợi của mua sắm trực tuyến; từ đó, đề xuất cơ quan quản lý nhà nước hỗ trợ cơ chế khuyến khích giao dịch không tiền mặt cùng các giải pháp hỗ trợ các sàn TMĐT và các nhà bán lẻ trong việc phát triển kênh thanh toán này.

Bên cạnh đó, NTD chưa thật sự nắm rõ quyền lợi và vai trò của mình khi mua/bán trong môi trường TMĐT; từ đó, đề xuất cơ quan quản lý Nhà nước xây dựng và phát triển các kênh thông tin và chương trình truyền thông về giao dịch trực tuyến, bao gồm các quyền lợi và vai trò khi giao dịch, các kênh khiếu nại chính thống và các biện pháp an toàn khi giao nhận…

Nhiều chương trình hành động bảo vệ NTD

Phó tổng giám đốc Viettel Post Đinh Thanh Sơn: Việt Nam là một trong những thị trường TMĐT phát triển nhanh nhất khu vực Đông Nam Á với mức tăng trưởng cao và liên tục từ năm 2018 đến nay; năm 2023, đạt khoảng 20,5 tỷ USD, tăng khoảng 4 tỷ USD, tăng 25% so năm trước...

Với 74% người dân sử dụng Internet, Việt Nam có khoảng 59 - 62 triệu NTD mua sắm trực tuyến và là quốc gia có tỷ lệ người dân mua sắm TMĐT rất cao tại khu vực Đông Nam Á.

Hiện nay, khách mua hàng, 90% sử dụng phương thức thanh toán COD, trong đó có 10% không thực hiện thành công, do người bán không bán đúng sản phẩm, hoặc người mua theo cảm xúc

Chất lượng sản phẩm không được kiểm chứng, hoặc không có đơn vị đảm bảo về chất lượng sản phẩm được bán. Vì vậy, niềm tin của khách hàng với TMĐT bị giảm.

Từ đó, ông Sơn đưa ra các tiêu chí nhằm củng cố niềm tin của khách hàng.

Trước hết, về uy tín của DN bán hàng: Đây là yếu tố quan trọng nhất, quyết định khách hàng có lựa chọn mua hàng của DN hay không.

Chất lượng sản phẩm: Khách hàng sẽ tin tưởng vào DN, nếu sản phẩm có chất lượng tốt.

Giá cả hợp lý: Khách hàng sẽ cảm thấy hài long, nếu giá cả hợp lý với chất lượng sản phẩm.

Chất lượng dịch vụ chuyển phát: Chất lượng dịch vụ chuyển phát - yếu tố quan trọng thứ hai, góp phần vào việc xây dựng niềm tin của khách hàng.

Chuyển phát - đóng vai trò là dòng chảy vật lý, kết nối giữa người bán và người mua. Nâng cao vai trò của giải pháp logistics và dịch vụ chuyển phát đảm bảo, sẽ là cách thức giải quyết tốt thực trạng hiện tại của TMĐT, với các tiêu chuẩn như sau: Đảm bảo hàng hóa được giao đúng thời hạn; đảm bảo hàng hóa được giao nguyên vẹn; đảm bảo hàng hóa được giao an toàn.

Ông Sơn cũng đưa ra các chương trình hành động của DN - hướng tới bảo vệ quyền lợi NTD trong TMĐT: Đưa công nghệ vào các hoạt động TMĐT đảm bảo vận hành và tối ưu chi phí vận hành; nâng cấp các công nghệ bảo mật thanh toán, đưa vào các hệ thống giải pháp xử lý thanh toán, giúp tăng niềm tin của khách hàng; đưa vào các hệ thống đánh giá, truy xuất nguồn gốc sản phẩm, hoặc giấy chứng nhận nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm trên trang TMĐT.

Theo ông Sơn: Viettel Post là đơn vị đầu tiên thực hiện dịch vụ chuyển phát đảm bảo; cam kết đồng hành cùng Chính phủ, NHNN, trong việc thúc đẩy các chương trình thanhtoán không dung tiền mặt; đầu tư nâng cấp hệ thống hạ tầng, trang thiết bị; triển khai đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên; nâng cao tính minh bạch trong hoạt động.

Viettel Post đã ứng dụng công nghệ vào các mặt hoạt động quản lý, vận hành, kinh doanh của mình, lấy khách hàng và người dùng làm trung tâm; chú trọng đến trải nghiệm của người dùng như nâng cấp mới phiên bản App/Web, cung cấp giải pháp thành toán tiền qua QRcode, đầu tư băng chuyền chia chọn, cân IOT…, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng và quản lý đơn hàng, đa dạng phương thức thanh toán, tăng cường công tác kiểm soát nội bộ.

Nâng cao trải nghiệm mua sắm của NTD

Ông Sơn chia sẻ dịch vụ vận chuyển đảm bảo của Viettel Post:

“Đây là một trong những dịch vụ trọng điểm của Viettel Post trong năm 2024. Dịch vụ nhằm cung cấp cho khách hàng trải nghiệm trọn bộ từ dịch vụ chuyển phát đảm bảo đến thanh toán an toàn, mua hàng uy tín, bảo hiểm hàng hóa, chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại tường minh…

Với dịch vụ vận chuyển đảm bảo, khách hàng được hỗ trợ tối ưu mọi trải nghiệm mua sắm, thanh toán, nhận hàng nhanh nhất - tin cậy nhất từ Viettel Post”.

Các quyền lợi của khách hàng như sau.

Vận chuyển đảm bảo: Đảm bảo thời gian giao hàng - đảm bảo an toàn, bảo mật, nguyên vẹn hàng hóa - lựa chọn nhà cung cấp/bán hàng uy tín.

Mua hàng uy tín: Đánh giá, lựa chọn các nhà cung cấp/bán hàng uy tín, chất lượng, tỷ lệ hoàn hàng thấp…; hỗ trợ chỉ thanh toán tiền hàng cho nhà cung cấp/bán hàng khi hàng được giao thành công và không phát sinh khiếu nại, khiếu kiện.

Thanh toán an toàn: Kết nối giải pháp thanh toán đảm bảo, đóng vai trò trung gian tạm giữ số tiền thanh toán/đặt cọc từ người mua và hoàn trả cho người bán khi giao hàng thành công và không phát sinh khiếu nại.

Bảo hiểm hàng hóa, chăm sóc khách hàng: Thực hiện bảo hiểm cho toàn bộ đơn hàng của khách hàng; hỗ trợ xử lý khiếu nại, khiếu kiện phát sinh với cơ sở pháp lý rõ ràng từ Bộ tiêu chuẩn ban hành bởi Bộ Công Thương.

Hành trình khách hàng dịch vụ vận chuyển đảm bảo: Xử lý các khiếu nại/khiếu kiện phát sinh. Đảm bảo quyền lợi NTD và người bán hàng. Hoàn trả tiền hàng cho người mua, nếu giao dịch phát sinh không đảm bảo uy tín, chất lượng…

Tăng cường niềm tin cho khách hàng: Chuyển phát đảm bảo của Viettel Post, giúp giải quyết những lo lắng về việc hàng hóa bị thất lạc, hư hỏng, trong quá trình vận chuyển bằng cách cam kết bồi thường 100% giá trị hàng hóa, nếu xảy ra thất lạc, hư hỏng, giúp tăng cường niềm tin cho khách hàng, khuyến khích họ mua sắm online nhiều hơn.

Nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng: Chuyển phát đảm bảo giúp hàng hóa được vận chuyển đúng hẹn và nguyên vẹn cho người mua, giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng, giúp họ hài lòng hơn với dịch vụ mua sắm online.

Thúc đẩy sự phát triển của TMĐT: Khi khách hàng có thể yên tâm về việc hàng hóa được vận chuyển an toàn, họ sẽ sẵn sàng mua sắm online nhiều hơn, giúp thúc đẩy sự phát triển của các DN kinh doanh online.

Việc đồng hành cùng TMĐT quốc gia, thông qua chương trình Online Friday - là một trong những nỗ lực của Viettel Post nhằm thúc đẩy sự phát triển của TMĐT tại Việt Nam. Với những ưu đãi hấp dẫn, chương trình đã góp phần giúp các DN TMĐT tăng doanh số bán hàng, đồng thời mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm online tuyệt vời.

Nhằm đảm bảo quyền lợi NTD, theo ông Sơn: Khách hàng được quyền lựa chọn dịch vụ thanh toán và dịch vụ vận chuyển phù hợp với địa lý và nhu cầu của cá nhân khách hàng.

Tạo lập môi trường cạnh tranh lành mạnh

Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh quốc gia Lê Triệu Dũng: Sự hình thành của Ủy ban Cạnh tranh quốc gia năm 2023 - đã mang ý nghĩa lớn trong đảm bảo thực thi chính sách của Nhà nước về môi trường cạnh tranh lành mạnh, theo quy định của pháp luật. Bên cạnh đó, Ủy ban được thành lập, còn nâng cao hiệu quả kinh tế, phúc lợi xã hội và bảo vệ quyền lợi NTD.

Với sự quan tâm của Ban cán sự Đảng, lãnh đạo Bộ Công Thương, sự phối hợp hiệu quả của các đơn vị trong và ngoài Bộ, Ủy ban Cạnh tranh quốc gia tin tưởng vững chắc rằng, hoạt động quản lý nhà nước về cạnh tranh, bảo vệ quyền lợi NTD và quản lý hoạt động kinh doanh theo phương thức đa cấp, sẽ đạt được kết quả tích cực, đóng góp vào thành tích chung của ngành công thương trong thời gian tới.

Phát huy thành tích đã đạt được, năm 2024, Ủy ban Cạnh tranh quốc gia khuyến nghị cộng đồng DN chung tay xây dựng, tạo lập môi trường cạnh tranh lành mạnh với cơ hội kinh doanh bình đẳng cho tất cả DN trên thị trường; khuyến khích và thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các DN; qua đó, đảm bảo quyền lợi của NTD, sự phát triển KH&CN và tiến bộ xã hội.

Cộng đồng DN và NTD đồng hành, chia sẻ thông điệp chủ đề cho các hoạt động hưởng ứng Ngày Quyền của NTD Việt Nam năm 2024 “Thông tin minh bạch - Tiêu dùng an toàn”. Đây cũng là thông điệp chung cho các hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD nhằm chung tay thực hiện cung cấp thông tin minh bạch, chính xác, đầy đủ cho NTD, nâng cao nhận thức, phát huy sự chủ động của NTD trong quá trình tiêu dùng, cũng như tạo căn cứ để NTD thực hiện vai trò giám sát; từ đó, góp phần tạo dựng môi trường tiêu dùng an toàn cho tất cả các bên tham gia.

Hoạt động bán hàng đa cấp - cơ bản đã được quản lý hiệu quả. Tuy nhiên, các hoạt động kinh doanh theo phương thức đa cấp không phép, các hình thức biến tướng thu lợi bất chính, dựa trên mô hình đa cấp vẫn diễn biến phức tạp, tiềm ẩn nhiều nguy cơ, rủi ro cho người dân. Vì vậy, người dân cần tiếp tục đề cao tinh thần cảnh giác trước các biểu hiện của đa cấp không phép, đa cấp biến tướng…

Minh Anh