Đại lý Toyota ép khách hàng “mua bia kèm lạc”, cơ quan chức năng cần vào cuộc xử lý triệt để

Dưới góc độ pháp lý là vi phạm đối với quyền lợi người tiêu dùng

“Từ lâu người tiêu dùng Việt Nam luôn có suy nghĩ, ấn tượng rất tốt đối với các hàng hóa có xuất xứ Nhật bản, do các doanh nghiệp Nhật Bản sản xuất hàng hóa thiên về chất lượng, sự bền bỉ, thẩm mỹ, tiết kiệm nhiên liệu.

Tuy nhiên, cũng có lẽ vì thế mà một số đại lý của Toyota Việt Nam đang cố tình lợi dụng sự tín nhiệm của khách hàng, làm ăn chụp giật, lợi dụng sự lỏng lẻo của pháp luật và thiếu kiểm tra giám sát của các cơ quan có thẩm quyền Việt Nam để ép buộc khách hàng, đây là hành vi trái pháp luật cần phải lên án”.

Đó là ý kiến của Luật sư Nguyễn Văn Kiệm – Công ty Luật TNHH AMP Legal (Đoàn luật sư TP. Hà Nội) thông qua cuộc trao đổi với phóng viên, tham vấn dưới góc độ pháp lý.

Theo Luật sư Nguyễn Văn Kiệm, những hành vi chèn ép khách hàng của một số đại lý Toyota như Thương hiệu và Công luận đã phản ánh qua loạt bài trước đây, dưới góc nhìn văn hóa kinh doanh thể hiện hành vi, ứng xử thiếu văn hóa trong kinh doanh hàng hóa dịch vụ và trong hoạt động thương mại.

Còn dưới góc độ pháp lý là xâm phạm đến nguyên tắc tự nguyện, tự thỏa thuận trong giao dịch dân sự cũng như thương mại dịch vụ, đây là hành vi quấy rối người tiêu dùng.

Theo quy định tại khoản 4, Điều 3 Luật Bảo vệ người tiêu dùng quy định: “Quấy rối người tiêu dùng là hành vi tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với người tiêu dùng để giới thiệu về hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ hoặc đề nghị giao kết hợp đồng trái với ý muốn của người tiêu dùng, gây cản trở, ảnh hưởng đến công việc, sinh hoạt bình thường của người tiêu dùng.”

Chiểu theo quy định trên, các cá nhân, các đại lý có hành vi ép buộc, ra điều kiện với khách hàng nếu mua hàng phải theo yêu cầu của mình là hành vi đề nghị khách hàng giao kết hợp đồng trái với ý muốn của người tiêu dùng.

Cũng theo luật sư Kiệm, tại Điều 8 quy định về quyền của người tiêu dùng thì Người tiêu dùng có quyền: Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch và các nội dung thỏa thuận khi tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Như vậy, ở đây rõ ràng có hành vi xâm phạm nghiêm trọng đến quyền lợi của người tiêu dùng.

Những hành vi này đã bị nghiêm cấm, và được quy định rất rõ trong Luật Bảo vệ người tiêu dùng. Cụ thể: “Cấm các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ yêu cầu người tiêu dùng thanh toán hàng hóa, dịch vụ đã cung cấp mà không có thỏa thuận trước với người tiêu dùng”.

Trước những hành vi trên, Luật sư Nguyễn Văn Kiệm cũng đề nghị Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, các cơ quan có thẩm quyền cần phải có biện pháp xử lý triệt để, nhằm đảm bảo quyền và lợi ích của người tiêu dùng và sự nghiêm minh của pháp luật.

Trách nhiệm của Toyota Việt Nam đến đâu?

Liên quan đến loạt bài về thông tin từ một số độc giả phản ánh việc: Một số showroom Toyota khi khách hàng muốn đặt cọc mua xe, ngoài giá niêm yết do Toyota Việt Nam đưa ra khách hàng buộc phải mua thêm gói phụ kiện hoặc chi trả tiền ngoài, Toyota Việt Nam cho biết: “Hiện tại, Toyota Việt Nam đang gặp vấn đề thiếu hụt nguồn cung đối một số mẫu xe (bao gồm xe Raize) và chúng tôi rất tiếc chưa thể đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng cũng như để khách hàng phải chờ đợi lâu”.

Cũng theo Toyota Việt Nam, việc ép buộc khách hàng phải mua thêm phụ kiện để nhận xe sớm không phải là chủ trương của Toyota Việt Nam. “Chính sách của chúng tôi luôn nhất quán là: “Khách hàng đến trước được phục vụ trước”. Chính sách này cũng được chúng tôi yêu cầu tất cả các đại lý trên toàn quốc tuân thủ nghiêm túc nhằm đảm bảo quyền lợi và sự hài lòng tối đa của tất cả các khách hàng” -  đại diện Toyota Việt Nam cho hay.

Trả lời câu hỏi về việc đểm đảm bảo quyền lợi khách hàng theo đúng chính sách nhất quán của Toyota Việt Nam “Khách hàng đến trước được phục vụ trước”, khi tiếp nhận đơn hàng từ phía đại lý, quy trình phân phối xe từ hãng cho đại lý sẽ diễn ra như thế nào? Hệ thống quản lý khách hàng của Toyota Việt Nam có cập nhật đích danh cụ thể tên, địa chỉ của khách hàng đặt cọc xe từ đại lý nào, thời gian giao xe, đến khi xe về nước có được giao cho đích danh tên khách hàng đó hay không? Vị đại diện của Toyota Việt Nam cho biết, đây là hoạt động kinh doanh nội bộ của công ty nên không thể chia sẻ được.

Liên quan đến nội dung: Việc ép buộc khách hàng phải mua thêm phụ kiện để nhận xe sớm không phải là chủ trương của Toyota Việt Nam. Vậy, nếu có những bằng chứng thu được từ khách hàng cũng như phóng viên cung cấp khẳng định đại lý có dấu hiệu bán "bia kèm lạc", Toyota sẽ có những chế tài xử phạt thế nào đối với đại lý này? Trách nhiệm của Toyota Việt Nam đến đâu khi để xảy ra tình trạng này?

Đại diện của Toyota Việt Nam cho hay: “Tất cả các hoạt động tại Đại lý đi ngược lại nguyên tắc nói trên đều không phải chủ trương của Toyota Việt Nam và tùy thuộc vào từng trường hợp cụ thể, chúng tôi sẽ thực hiện những hành động phù hợp trong phạm vi quản lý của Toyota đối với các đại lý để có thể đảm bảo quyền lợi và sự hài lòng tối đa cho khách hàng”.

Nhiều ý kiến cho rằng, câu trả lời trên có phần chưa cụ thể, chưa thể hiện được trách nhiệm của Toyota Việt Nam. Bên cạnh đó, ông Vũ Văn Trung, Phó Chủ tịch kiêm Tổng thư ký Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam cho rằng: “Để xảy ra tình trạng này, trách nhiệm cuối cùng thuộc về Toyota Việt Nam”.

Theo ông Trung, có thể Toyota Việt Nam đã thiếu kiểm tra, giám sát chặt chẽ hoạt động của các đại lý của mình.

Trước đó, ngày 31/03 tòa soạn Thương hiệu và Công luận đã đăng tải bài viết “Toyota Quảng Ninh: Khách hàng bức xúc về việc phiền phức khi mua xe” để phản ánh về những phiền phức mà một nữ khách hàng trú tại huyện đảo Vân Đồn (Quảng Ninh) gặp phải khi đi mua chiếc xe Raize tại Showroom Toyota Quảng Ninh. 

Theo đó, vị khách này đã đến Showroom Toyota nằm tại Tổ 94, Khu Đồn Điền, Hùng Thắng, Thành phố Hạ Long, Quảng Ninh để đặt cọc mua chiếc xe Raize. Tuy nhiên, vị khách này tá hỏa khi được chính nhân viên tư vấn tại Showroom này thông báo, ngoài giá niêm yết từ hãng đưa ra, khách hàng bắt buộc phải mua thêm gói phụ kiện đi kèm trị giá khoảng 60 triệu đồng, thời gian giao nhận xe sẽ rơi vào tháng 06/2022.

Ngoài ra, nhân viên này cũng thông báo thêm: Tùy thuộc vào thời điểm lấy xe, khách hàng sẽ phải lắp phụ kiện hoặc chi trả tiền ngoài. Bởi theo kinh nghiệm của nhân viên này, nếu như lấy xe vào tháng 06 thì chỉ phải chi trả 50 - 60 triệu đồng để mua và sở hữu gói phụ kiện, càng về Tết thì tình trạng khan hiếm xe càng lớn, khách hàng phải trả 100% tiền mặt (được hiểu là tiền ngoài hợp đồng – PV) mà vẫn không nhận được phụ kiện gì đi kèm theo xe.

Ngay sau khi bài viết được đăng tải, rất đông bạn đọc đã phản ánh và chia sẻ những bức xúc tương tự khi mua xe tại các Showroom khác thuộc hệ thống của Toyota. Cụ thể thực trạng diễn ra tại Toyota Hoài Đức, Toyota Hà Đông cũng xuất hiện tình trạng ép khách hàng tương tự.

Việc các đại lý của Toyota Việt Nam đang có hành vi ép khách hàng mua thêm gói phụ kiện, chi ngoài tiền hợp đồng sẽ gây những xáo trộn rất lớn đối với tâm lý người tiêu dùng, tác động tiêu cực đến thị trường và nguy cơ gây thất thoát thuế nhà nước là rất lớn.Trước những thông tin trên, Tòa soạn Thương hiệu và Công luận đề nghị Hội Bảo vệ người tiêu dùng, lực lượng Quản lý thị trường và Các cơ quan có liên quan sớm vào cuộc xác minh làm rõ, đảm bảo bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, góp phần minh bạch thị trường tiêu dùng tại Việt Nam.

Chúng tôi sẽ tiếp tục thông tin tới bạn đọc về vấn đề này, ngay sau khi có thông tin mới nhất từ những hoạt động của các Cơ quan có liên quan.

Nhóm PV